秦亮：铁路旅客免费水为何“一水难求”

日前，记者将所调查的问题反馈给上海站，该站相关负责人于6月3日以邮件形式予以回复。回复强调，铁路部门在火车站内向旅客赠送“5100西藏冰川矿泉水”（以下简称“5100矿泉水”），是铁路企业自2008年起（上海站为2009年）为提高动车组列车上座率、提升动车组列车乘坐体验所采取的一项增值服务和营销手段。铁路车票票价内不包含5100矿泉水价格。（6月10日汉丰网）

按铁路部门规定，多数动车、高铁乘客均可凭车票免费领取一瓶330毫升的5100西藏冰川矿泉水。然而，铁路上海虹桥站和上海站的不少乘客却频遭闭门羹，即便在上午有时也领不到赠水。更让旅客气愤的是，车站员工、商店店员、保洁工、小红帽等人员竟可以随意拿。

赠送铁路旅客免费水是铁路本着服务为先、稳步提升高速铁路自身品牌形象中的一环，而且与生活中那些“羊毛出在羊身上”的促销品不同，铁路车票票价内不包含5100矿泉水价格，也就是说这完全是铁路自己贴钱进去的一项增值服务。可是这项举措非但没有达到应有的惠民效果，反而由于“一水难求”引发了旅客的诸多不满。

其实造成这一现象的诱因不外乎是铁路自身监察力度不够，尽管铁路部门制定了"一人一瓶"的领取原则，但是却没有相应的监督机制促使这一原则有效执行，而爱贪小便宜的人之本性使得5100矿泉水成了铁路站内人员眼中的“唐僧肉”、旅客眼中的“海市盛楼”。管理上的不完善不仅让铁路部门的资产平白受损，更不利于改善大众眼中的铁路形象。

铁路改革转型正处于关键阵痛期，能否破除大众眼中根深蒂固的“铁老大”形象，给旅客享受到更好更贴心的服务，笔者认为关键还在这些不起眼的小细节，要在市场经济下立足根本，除了有雄厚的资本和完善的硬件设施外，更重要的是要取得大众的认同，而面面俱到的贴心服务则是取得民心的第一要义，试想一下如果旅客还没上车心中就被不好的情绪所笼罩，纵使有再舒适的乘车环境也是一趟糟糕的旅程。

铁路转型，一切都需要从“零” 开始、从“心”开始，“服务无大事”，需要的就是用心做好每一件小事，除去完善的监察制度，铁路人更应该提升自我约束、自我监督的涵养，彻底剔除“一水难求”的现象，让更多的国人相信中国铁路会越来越好。