创新维权机制 提升维权效能——访福建省工商局党组书记、局长叶木凯

      12315作为消费者投诉热线，诞生于福建。近年来，福建省各级工商机关积极创新维权机制，提升维权效能，推动12315维权网络不断发展、完善，取得了明显成效。日前，记者就此采访了福建省工商局党组书记、局长叶木凯。

　　打造12315升级版   

　　建设为民办实事平台

　　“在加强12315中心规范化建设的基础上，福建省各级工商机关从2012年开始建设‘12315工商百事通’，使12315从受理消费者申诉举报的单一平台，发展为集信息发布、沟通交流、为民办事、社会监督于一体的综合服务平台，打造出12315升级版。”叶木凯对记者说。

　　目前，“12315工商百事通”建设已在福建全省铺开，福建省各级工商机关以传统的消费维权领域为依托，不断将服务范围向工商业务咨询、办理企业注册登记预约等领域拓展，使“12315工商百事通”成为工商机关对外公共服务的统一窗口。消费者不但可以通过12315中心进行维权，还可以拨打12315电话或者登录“12315工商百事通”网站，查询工商机关发布的信息，预约企业注册登记，咨询工商业务，监督工商机关效能和廉政建设。

　　实施“八率”考察评估

　　提升消费维权效能

　　“福建省工商局在全省范围组织开展‘八率’考核评估工作，设定一次接通率、咨询满意率、和解息诉率、现场处置率、调解成功率、诉求办结率、及时反馈率、成果利用率8个考核评估指标，采取随机抽查、明察暗访、重点回访、定期评估、点名通报等多种形式，对各市工商局12315工作进行考评，并将评估结果列入各单位年度工作绩效评估范畴，大大提高了消费维权工作效能。”叶木凯说。

　　福建省工商系统最近一次“八率”考核评估通报显示，咨询满意率100%，和解息诉率95.13%，现场处置率91.67%，调解成功率88.94%，诉求办结率93.69%，一次接通率95.69%，及时反馈率99.65%，成果利用率98.98%。“群众对工商机关12315工作的评价普遍比较满意。”叶木凯高兴地说。

　　“白加黑”无缝对接

　　加强“诉转案”建设

　　“消费者申诉举报大多集中在下午下班后至晚上休息前这段时间。针对这种情况，福建各地工商机关推出多项便民举措，通过开设晚间人工接诉调处、采取‘诉转案’等方式，将调处纠纷与查处案件相结合，有效解决消费纠纷。”叶木凯说。

　　据介绍，漳州市工商局12315中心从2012年起将晚间工作时限从18时延长至22时，在全省率先建立12315晚间人工接诉调处和巡查监管相结合的工作机制，实现了“白加黑”无缝对接。

　　福建省工商局在全省全面推进“诉转案”制度建设，完善申诉调解和行政处罚衔接机制，通过消费者申诉深挖案源线索，依法查处违法经营行为；追本溯源，避免“以调代罚”，形成受理及时、流转通畅、处置快捷、查办有力的工作新格局。

　　强化数据综合利用

　　创新举措标本兼治

　　叶木凯对记者说，福建省各级工商机关12315中心根据数据分析中梳理出来的问题，对经营者进行约谈、指导、查处，及时向消费者发布消费警示，使消费维权工作从解决消费纠纷向规范经营者、引导科学消费等方面拓展。

　　2012年以来，福建省工商局共发布12315数据分析报告20多期，先后针对汽车、医疗、网络购物等消费热点问题进行专项研究分析，并开展了专项执法行动。同时，福建省工商局将数据分析情况报送省政府及相关部门，为政府决策提供了有力的数据支持。

　　截至今年第三季度，福建省工商局12315消费者申诉举报信息系统共受理消费者申诉55089件，已办结54547件，办结率为99.02％，为消费者挽回经济损失6961.59万元；共受理消费者举报11885件，已办结11529件，办结率为97%。