14个行业维权成本调查报告发布 信息不对称推高维权成本

　　今视网3月17日南昌讯（记者 陶望平）3月17日，江西消协等36省市消协（消委会、消保委）和中国消费者报社共37家消费维权单位联合发布了《消费领域维权成本大调查报告》。调查涉及到互联网金融、网络购物、通信、食品餐饮、养生保健、教育培训、汽车、美容化妆品、房地产、旅游、医疗卫生、银行保险、快递物流、农贸等14个行业和领域。

　　调查数据由安全联盟和中国消费网等采取网络采集的方式完成，截至3月6日，共有近15.4万人次参与调查。透过14个领域的维权成本调查报告数据，记者发现信息不对称推高维权成本。江西省消协有关负责人建议互联网金融构建风险防控体系，保护互联网金融消费者的权利；建议网络卖家加强自律，诚实守信经营。

　　●互联网金融风险提示不充分 消协建议构建风险控制体系

　　互联网金融已成为普惠金融的样本。本次调查显示，有一半的参与调查者使用第三方支付，近三成参与调查者使用网银，两成参与调查者通过互联网购买各种理财产品，进行网上放贷。   

　　不过，互联网金融带给消费者的绝不仅是便捷和高收益，还有风险。调查表明，超过六成的参与调查者碰到过“网络理财产品风险提示不充分”的情况，两成的参与调查者遭遇过“网络理财收益未达标”。此外，有18%的参与调查者在利用互联网金融理财时，遭遇网银资金被盗或者P2P网贷平台跑路事件，本金受损较大。环节多举证难、过程复杂时间长等成为互联网金融维权时的拦路虎。

　　对于如何加强互联网金融领域的维权，江西省消协相关负责人认为，要加强互联网金融消费者权利的保护，以金融消费者权利为出发点和落脚点，构建互联网金融的风险控制体系。“从事金融服务的金融机构或互联网企业，应该坚持恪守金融风险的底线，杜绝利用自身的业务优势和技术优势侵害消费者的合法权益，或者利用自身优势地位擅自动用客户资产或泄露客户信息的行为，”江西省消协相关负责人说道。

　 　●网络购物虚假描述最骗人 网络商家须加强自律

　　伴随着网购等新渠道的快速发展，消费维权领域也出现新的趋势。一些不法网商利用网购消费者难以直接接触商品的特点侵害消费者的合法权益，导致网购消费纠纷频发。本次调查发现，网购侵权行为中，实物与网络描述不符占42%；承诺七天无条件退货，待消费者收到商品后卖家反悔占24%；个人信息被泄露占24%；网站单方面取消订单占10%。

　　在此次调查中，消费者不仅认为网络消费是最容易遭受侵权的行业，而且还认为网络消费是投诉最难解决的行业。

　　江西省消协有关负责人认为，新《消法》的实施为网购消费者提供了一定的保障。但是，法律是底线，维护网购的秩序，不仅要靠法律的约束，也要靠道德的自律。“作为市场主体，维护契约精神、保护市场环境、促进社会发展，是企业的责任，网络卖家也不能例外。”

　　 ●通信话费常无故被扣 餐复杂信息不透明

　　流量清零、垃圾短信，近一段时间，消费者对通讯行业的霸王条款及运营商侵犯消费者合法权益行为的投诉量持续增高。本次调查显示，超过4成的参与调查者遭遇过“话费无缘无故被扣”的情况，近3成的参与调查者“手机中预置APP无法删除”。

　　由于担心“花更多的钱”，63%的参与调查者不愿使用4G，另有21%的参与调查者因为担心“不能在所有城市、乡村全覆盖”而不愿使用4G，担心换手机花钱和担心国际漫游有限的参与调查者分别占11%和5%。

　　造成通讯领域维权成本较高的三项主要原因是“套餐复杂信息不透明”、“消费者取证困难”和“运营商推诿扯皮”，参与调查者投票比例分别为29%、22%和21%。

　　 ●餐饮行业禁带酒水惹人烦 应改变经营方式和理念

　　此次调查显示，食品餐饮行业是最易陷入维权泥潭的行业之一。在“消费者认为最容易遭受侵权的行业”中，食品餐饮行业位居14个行业前列。长期以来，因为存在“禁止自带酒水”、“消毒餐具收费”、“包间最低消费”等行为，餐饮行业一直饱受诟病。

　　在餐饮行业不公平格式条款中，消费者最反感的是消毒餐具另收费和禁止自带酒水。此外，参与调查者对“包间设置最低消费”、“丢失物品酒店概不负责”意见也很大。

　　2月12日，最高人民法院在回答《中国消费者报》记者书面采访时表示 ，餐饮行业中的“禁止自带酒水”、“包间设置最低消费”属于服务合同中的霸王条款，是餐饮行业利用其优势地位，在向消费者提供餐饮服务中作出的不公平、不合理的规定，违反了相关法律规定。对于违反《合同法》与《消费者权益保护法》的条款，消费者可请求人民法院确认霸王条款无效。

　　江西省消协相关负责人认为，餐饮行业经营者有义务维护消费者平等、公平、透明享受就餐服务的权利。行业规则必须符合法律和公平正义，行业协会不能为餐饮企业护短，如果为了维护本行业的眼前利益而不惜损害消费者的权益，必将导致整个行业形象受损，最终损害整个行业的利益。