要真正让侵权者“痛”而维权者“快”

又到一年“3·15”消费者权益日，各种宣传咨询活动照例举行。相比往年，今年最大的不同是施行20年的《消费者权益保护法》经“大修”后从此日起正式实施。新消法以其赋予消费者七日“后悔权”、个人信息列入保护范围、遇消费欺诈获三倍赔偿、明确霸王条款内容无效等亮点而被寄予厚望。由此，如何让消费者权益从此真正受尊重、维权不再难，在这个特殊的日子尤其值得思考。

一个现实是，近年消费投诉有增无减，每年不同的只是“热点”或有更替。广东省消委会披露去年受理投诉11.8万件，互联网服务、汽车问题、邮政快递、销售服务、美容美发、驾校培训等名列六大热点。广州市消委会的“十大投诉排行榜”中，家用电子电器成投诉量“老大”。其中网购投诉激增六成，且涉及京东等5家电商巨头的投诉占大半以上。

经营者侵权行为无休止，消费者自身维权和监管部门、维权机构为消费者维权就要面对艰难之战。年年“3·15”所包涵的期望与意义更多是让消费者再一次关注自身权益，即便宣传咨询活动如何热烈，媒体连篇累牍报道，央视连年在“3·15”晚会上扔出“重磅炸弹”，但在诸多行业规定还模棱两可及严厉打击还流于“运动式”之下，要让某个行业潜规则至此终结，或者使所有见利忘义经营者受惊而不敢造次，那还是奢望。

一方面，因为维权是“追回一只鸡得杀掉一头牛”且费心费时，令众多消费者放弃维权。另一方面，如果消费者面对小经营者，只要有理有据又耗得起时间精力则维权还不难。若面对垄断企业和行业潜规，消费者维权就像鸡蛋碰石头，处于绝对劣势，很多时候只能忍气吞声。

此类现实现象不少。譬如：银行服务窗口优待VIP客户是所有商业银行的“行规”，被认为受歧视的小储户如何告赢银行大佬？新消法确立网络交易平台提供者的先行赔付义务和连带赔偿责任，消费者若要与淘宝等“大鳄”计较难度有多大？跨国企业习惯对中国消费者“另眼相待”“双重标准”，汽车、医药召回频频“忽略”中国市场，若是个别消费者孤军作战如何能取胜？

无疑，捍卫消费者权益，唯有寄望于法治。有了新消法，再加之首部《旅游法》和汽车“三包”规定等多个领域的法律法规和行业标准相继施行，规范行业经营、维护消费者合法权益正在走向有法可依。问题就在于，如何做到有法必依、执法必严，让经营者敬畏每一个法规条款。

新消法作为维护消费者权益的核心法规，并不意味着这把“尚方宝剑”就自然能斩绝潜藏在各个领域、随时可能危害消费者的“妖魔鬼怪”。期待监督部门、司法机关与维权机构致力激发新消法的威慑力，并对相关法律条款实施作出细化规定，以明确相关商品和服务分类标准，解决诸如网购产品“完好”判断标准模糊、个人信息被随意泄露或买卖举证难和受害人损失核算难等问题。

捍卫消费者的权益，事实上就是捍卫社会的公平正义。过去不少案件“高高举起而轻轻放下”，这无疑是侵权者有恃无恐的原因之一。新消法明确对经营者欺诈惩罚从原规定“退一赔一”提升至“退一赔三”，但仅凭这样的违法成本对很多侵权者的威慑还是有限。因而，必须严厉追究侵权法律责任，并通过企业信用惩罚机制让违法者付出可能“永不得翻身”的代价，真正让侵权者“痛”而维权者“快”，才可望标本兼治。也唯此，以后的“3·15”才不会这般“热闹”。（牛日成）