工商机关“双11”期间规范电商网上促销、全面维护消费者权益综述
11月11日，“双11”网购狂欢节拉开了冬季网购热潮的序幕。各大电商促销活动不断升温，消费者摩拳擦掌在网上抢购心仪的商品，随之而来的，电商无货供应、快递“爆仓”，甚至还有不法经营者趁机浑水摸鱼，出现了一些损害消费者权益的问题。各地工商机关积极履行职责，提前做好功课，严查网购违法行为，整治快递行业，对消费申诉快速响应，及时发布消费警示，为消费者打好理性消费的“预防针”。
严查：重点查处网购违法行为
11月12日，阿里巴巴集团宣布，天猫商城与淘宝网“双11”总销售额突破350亿元。在疯狂抢购的同时，消费者在网购中遭遇种种促销陷阱。
11月12日零时，天猫商城与淘宝网“双11”总销售额最终定格在350亿元。
国家工商总局市场司有关负责人表示，在电商促销活动中，一些网络商品经营者销售的商品先涨价后降价或无货供应，实为虚假的优惠销售、蒙骗消费者等行为损害了消费者的合法权益，影响了消费者的网购体验，破坏了正常的网购环境，各地工商机关将依法予以查处。据介绍，国家工商总局已就加强网络交易平台网站、B2C网站和团购网站等利用传统节假日和一些具有特定含义日期开展网络商品促销活动的监督管理提出了具体要求，各地工商机关正在积极落实。
北京、上海、山东、江苏、广东、浙江等地工商机关对辖区网络经营主体数据进行全面核查，并与公安、通信管理等部门加强沟通合作，建立健全信息互通、案件查办等工作制度化、常态化合作机制。针对网络交易中群众关切、舆论关注的突出问题，工商机关以网络交易平台、大型购物网站为重点监管对象，重点查处网络交易中的不正当竞争、销售假冒伪劣商品等违法行为，加大网络交易违法行为曝光力度，适时向社会公布违法经营网站及网络交易违法典型案例。
反应：快速受理消费者申诉
“双11”是网络消费高峰期，也是消费投诉的高发期。针对网购高峰，北京市工商局联合市电子商务协会召集京东商城、苏宁易购、金象网、凡客诚品等13家知名网络零售企业，对外作出8项承诺，确保网站商品信息真实性、价格准确性、营销活动时效性，不作虚假促销，严防群体性及恶性投诉事件发生等。
针对“双11”消费者集中投诉举报的问题，广东、山东、四川等地工商机关联合当地消费者协会积极应对消费者纠纷和突发事件，加强消费引导与服务工作，引导网络经营主体规范经营行为。
对于涉及网购的消费者咨询，北京工商机关承诺在工作时间4小时内作出回复，内蒙古自治区呼和浩特市工商局承诺5个工作日内给予消费者答复。
整治：让快递真正快起来
“双11”购物狂欢节带动物流业务暴增，导致快递行业服务投诉增多。
针对快递行业的“先签字，后验货”或“先付款，后签字”等行业潜规则，以及快递行业野蛮分拣快件、消费者理赔难等问题，福建省工商系统集中开展专项整治行动，与邮政、运管部门建立联合执法机制，查处未取得许可证擅自从事快递业务或超出经营范围从事快递业务的行为，规范快递企业经营行为；认真审查物流、快递企业的格式合同，要求限期整改合同中的“霸王条款”，积极推广使用物流快递服务合同示范文本，规范经营行为。
同时，各地工商机关还大力引导物流行业建立诚信自律机制。福建省福清市工商局引导快递企业签订快递行业诚信经营承诺书，加强行业自律。山东省烟台市工商部门积极组织20家物流快递企业召开快递行业行政约谈会，定期向社会公示快递企业的消费投诉和信用情况。
提醒：消费者网购要理性
面对花样繁多的网上促销信息，北京、天津、江苏、广东、甘肃、吉林、河北等地工商机关向消费者发布网购消费警示，提醒消费者选择正规、有经营资质的购物网站，做到货比三家、理性消费；在交易之前看清商品描述和评价，选择货到付款、第三方交易平台交易模式；保存好包括交易商品编号、商品图片、交易时间以及与卖家的聊天记录等交易证据；收到商品后，一定要先确定货物是否完整、包装是否完好无损再进行签收。
此外，工商部门提醒消费者，对于与网店经营者协商不成的消费纠纷，应及时向网络交易平台反映，或者向网店经营者所在地工商部门、消委会投诉。