“网购后悔权”实现起来有点难 退货标准含糊

    新的《消费者权益保护法》自今年3月15日起实施，其中最吸引大家眼球的是被称为“网购后悔权”的“七日无理由退货”的权益。10月20日，记者调查发现，南昌市一些消费者在行使“网购后悔权”时并不那么顺利。

     实物与宣传不符 申请退货困难重重

    小陈是南昌某高校的大三学生，平时买东西大部分是网购。小陈告诉记者，上个月，她在网上购买了一件清仓的羽绒服，商品上描述的是某国际知名品牌，小陈看价格便宜，觉得很划算就下单了。

    “我收到货后才发现是仿品，衣服的标志一看就是缝上去的，就跟那种几十元钱的假货一样，质量非常差，衣服袖口部分还有开线。”小陈说，她申请退货时，商家一开始声称衣服是正牌，是因为打折，才卖得这么便宜。在小陈说要拿到品牌店鉴定时，商家才同意退货，但是不同意付全款，要求小陈自己承担运费。随后小陈向网购平台客服人员投诉，直到10月初才退到款。

    就此情况，南昌市工商部门相关工作人员表示，不少电商企业误读了“七日无理由退货”的规定，当宣传与实物不相符时（货不对板），往往将责任推给消费者，要求消费者承担运费，甚至找各种理由推脱。

     商家退货标准含糊 退货没那么简单

    记者从南昌市工商部门获悉，今年3月15日以来，全国电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市共受理消费者网络购物诉求2.7万件，直接与新消法相关的投诉1380件，涉及“七日无理由退货”的投诉741件，占新消法相关投诉量的53.69%。

    南昌市消协工作人员告诉记者这样一个案例：南昌市民雷女士在某电商平台购买了一套服装，到货后她认为颜色与电脑上看到的不一样，要求退货。雷女士致电客服人员后被告知，东西可以退，但是货款须预留在商家那里，用于日后购买商品。雷女士不同意，投诉到消协，经消协工作人员再三努力，总算退款。

    “现在不少电商对退货标准过于严苛，故意导致消费者退货处理周期长、效率低。”该工作人员表示，由于“7天无理由退货”等退货政策规定得比较笼统，特别是“商品完好”、“不影响二次销售”等关键问题，标准认定繁多，在消费中容易引发争议。

    比如，有的销售者就是规定是原包装未拆封，可是不拆封消费者怎能知道是自己想要的产品呢？

     电商信息不完整 维权平台不畅通

    调查时记者发现，电商除了人为增加退货难度，还将自己“隐形”。不少网络商品经营者除了在购物网站上标注网络经营者名称和QQ号，没有留其他任何信息，让消费者陷入投诉无门的困境。

    南昌市工商部门相关负责人表示，电商要做到诚信经营，提高自律行为，为营造安全放心的消费环境而努力，将“7天无理由退货”规定在经营活动中予以认真落实。相关监管部门也将建立健全电商企业信息制度和电商企业诚信制度（包括披露制度和诚信黑名单），畅通第三方监督、维权平台，保护消费者权益。（来源：江南都市报 记者罗素静 实习生肖琳琪）