走在转型的大路上

赣州市邮政分公司银都花园支局位于市中心繁华地段，处于家电超市和商业购物街交汇处，周边商铺林立，还有中行，工行、农商行等多家银行，市场竞争进入白热化。自2013年转型以来，该支局始终坚持“以客户为中心”不动摇，坚持“用爱的思维”不动摇，坚持“满足客户金融本质需求”不动摇，历经一年多的转型实践和思维修炼，网点脱胎换骨。截至2014年12月31日，该支局邮储余额规模达2.71亿元，较年初净增4590万元。同时，被授予“2013年全省转型示范网点”，成为了赣州市邮政分公司网点转型的现场学习基地。

服务求“真”

2014年11月中旬，一对中年夫妻急匆匆地冲向银都花园支局说道，“转救命钱3.5万元”。大堂经理小温看到客户焦急的样子，赶紧走到柜台前询问客户，“大姐，有什么可以帮到您，是现金转账吗？这是转本地还是外地呢？请把账号给我看看。”大姐哽咽地回答道：“老师来电话，说俺孩子在学校受伤了，在医院马上要手术。”由于最近诈骗案件偏多，小温提高了警惕，接过手机，仔细端详道：“大姐，您刚才提供的转账账号不是江西的卡号，手机也不是江西的号码。”她善意地提醒客户先给班主任去个电话。也正在此时，电话里的骗子似乎听到了旁边有人劝说的声音，便立刻挂断了电话。再打后，对方已是关机状态。随后班主任回电，确认小孩在教室学习。此时，夫妻俩才恍然大悟，连声说到：“真是太谢谢你了，不是你拦住，我们辛辛苦苦挣来的血汗钱一定会被骗了，谢谢你们耐心细致的工作！”

可以说，大堂经理敏锐的安全防范服务意识，加上支局合理的功能分区，现代化的硬件设施和完善的厅堂布局，让客户在办理业务时感到温馨与被尊重，更使员工充满自豪感和自信心，发展业务的劲头十足。用客户的话说就是，“现在走进银都花园，比走到家里还温馨，没事就喜欢来走走、坐坐。”

经营求“实”

作为全省邮政转型示范网点，银都花园支局坚持从客户经营体系核心入手，根据客户差异化的需求特点，通过多维的维护方式、频率、内容开展系统性常态化的客户经营维护工作，制定出一套非常实用的办法。

一方面，支局通过分类维护，如针对年轻客户推荐投资规划（渠道类+基金定投+基金）；针对有实力的父母群体推荐教育规划（渠道类+基金定投+期交保险)；针对中年客户推荐退休规划（渠道类+基金+保险）；针对老年客户推荐（基金+定期+保险）的理财规划，以满足客户不同需求。另一方面，采取分级维护的形式，力求客户经营维护到位。如针对高端客户，支局每月一次客户约见面谈，针对中高端客户，每两月客户约见面谈；针对普通客户，每季度一次客户约见面谈的频率等。同时，基于网点客户资源分析，确定网点客户经营策略和外拓活动方案，有计划、有步骤地开展理财沙龙、感恩答谢会、金融知识讲座等活动，不断做好客户后续跟踪工作，持续提升网点产能。

“自2013年7月网点转型以来，我就彻底地从‘保姆式’的管理和经营方式中走了出来，以前大事小事都找支局长，现在好了，我们各岗位都能明确职责与目标，对客户经营更是有策略有计划，现在大家的思路更清晰了，网点释放的能量也更大了。”银都花园支局长王红梅深有感触地说。

话术求“变”

“大姐，您好！看您这么有理财观念，而最近听说股市又不太好，您不妨听我们理财经理说说，她可是投资股票的高手啊！”

“阿姨，看您这么年轻，又这么时尚，现在像阿姨们平时跳广场舞的舞衣、舞鞋网上淘宝会更实惠，要不开个我们的网银试试！”

……

现在在银都花园支局，无论是金融柜员小卢，还是理财经理吴家芳，大家口中的营销话术总是“接地气”，在话说的运用上更是巧妙地将专业的理财知识与客户的兴趣点进行关联，大大提高了转介效率。

“营销话术的有效运用有助于我们更好地经营客户，我们网点在省公司网点转型话术集的基础上，通过结合地方特色，不断创新，也总结出了一套话术集，这对我们的帮助真的很大。” 大堂经理温琴琴说道。

与此同时，营销话术的创新也带来了一串串美丽的数字。截至2014年12月31日，该支局网上银行月均注册64户、激活率98.15%；手机银行注册75户、激活率98.21%；电子银行替代率68.31%，短信加办数月均185户，短信季加办率98.35%。