转型的力量

“您好，请问有什么可以帮您？”
“请到这边取号，然后到休息区等候好吗？”
“我们有专业的理财经理为你提供一对一专属服务。”
走进井冈山金都邮政所，呈现在眼前的是一幕幕忙碌而有序的情景和一张张热情洋溢的笑脸。营业厅里功能分区布局严谨，各种设备设施、业务资料摆放整齐划一。自今年元月份实施转型以来，该所二个月邮储余额净增突破千万元，各项重点业务指标均全面完成计划任务，列全市邮政首位。

“走出去，请进来”

回顾近年来的发展历程，金都所严所长感触颇深。她介绍说：“过去我们的业务中不少是依靠关系或‘坐等客户上门’，大多数员工根本就不懂营销，本着‘事情来了就做’，‘不出错’的陈旧观念，实在难以跟上发展的需要。”
“走出去”营销思维的创新给该所注入了新的活力。客户经理小罗讲起她的首次走出柜台营销经历，当时是邀约给—位储蓄客户营销理财产品。“当时我十分紧张，连声音都颤抖了，不知道怎么样给客户介绍，初次营销并没有做成业务，但留下了用户的联系方式，最终在多次上门拜访后，用户购买了20万的理财产品。”初战告捷，成功的喜悦感染了每一位员工，鼓舞了他们大胆营销、大力营销的斗志。现在，该所配备了大堂经理、理财经理，为用户提供点对点的金融理财服务，并建立了“走访营销”、“转介营销”等机制。该所全体员工每天轮流走街串巷，从社区居民到私营企业主，逐一摸排拜访，并将每日走访信息登记造册，筛选出有价值的用户信息。
如果说“走出去”营销是寻求发展的第一步，那么是否“请得进来”就是决定发展成败的关键？该所紧邻着信用社等多家金融机构，为有效应对行业竞争，抢夺市场份额，该所在走访客户的同时，认真分析对手的优劣势，从而找到应对之法。客户经理小王说：“从利率多少、理财产品有哪些、保险如何购买等等，不放过任何细节。只有了解对手的优缺点，我们才好取长补短。”该所的很多客户都是通过走访从其他银行“引进来”的。李老板在商业街经商，原本是他行储户，该所理财经理在与之交谈时发现客户对银行的服务不太满意，随即抓住机会几次上门营销，为其精心设计业务套餐，并邀请他来所里体验和感受服务氛围，成功地引导她在所里重新开户，并陆续存入了50余万元，成为金都所的大客户。

“效率提升了，服务上去了”

营销转型为所里聚集了人气，该所柜员日均业务量从原来的十来笔增长至现在的百余笔。局领导高度重视，对所里的硬件布设给予了大力支持。增添了CRS机、网银机、多媒体机以及自助终端机，重新划分和布局营业厅功能区域，设立了VIP室等。硬件的完善极大提升了所里的服务能力，增强了全员发展的信心。
此外，该所还对业务流程、服务流程、管理流程进行了重新梳理和再造。柜面服务和后台服务相剥离，柜面以办理业务和金融产品为主，非现金业务、客户信息维护等业务则转移至理财室处理，以全面提升服务效率。据大堂经理小王介绍，以前经常听到办理业务的人员抱怨说等待时间太长，现在将办理存取款小数额的用户由大堂经理引导至自动终端办理，对柜面有办理其他业务的客户及时介绍给大堂经理或理财经理，进行转台服务，大大缓解了柜面压力，缩短了客户等待时间。
效率和服务的转型为该所树立了良好的口碑。张阿姨是这个网点转型之后迎来的新客户之一。她说，“网点不仅环境很漂亮，而且去办理业务真是一种享受！”今年2月底，她来到金都所给在外地上学的女儿汇一笔款。因为邮政代理金融网点不办理现金跨行业务，营业员建议她办一张邮政银行卡，然后开通网银。当开通网银体验激活时，由于对方几次输错密码而被锁定。于是，营业员又帮她重置密码，好不容易激活了网银，对方手机上却收不到验证码，原来是对方报错了一位手机号码。营业员随即再次帮她重置密码，终于在网银体验机上成功转账。经历了一连串的“折腾”，对方非常过意不去，临走的时候一再表示：“今后有钱一定会存在你们这里！”

“员工和谐了，积极性更强了”

员工小张告诉我们，转型之后网点的发展氛围更浓了。他说，之前，上班时一个业务办完了就完了，而现在他们每天除了开晨会，各自认定一个当天的工作指标外，下班前还要开夕会，每个人将一天当中值得分享的东西，包括经验以及还有待提高的方面做些交流，由所长进行总结点评。工作在这样的氛围里，自己感到每天都会有提高。
更为难能可贵的是，员工的工作积极性空前高涨。转型前，金都所短信业务、网银业务几乎为零。尤其是网银，连员工们自己也不会使用。转型之后，她们不仅一个个主动用上了网银，而且不厌其烦地向客户宣传推介，手把手地教客户如何使用……如今，网点在网银客户的发展上每天少则二三个，多的时候达五六个。员工们说，这一切归功于所里为他们精心打造了一个能够充分提升能力、展示自我的平台。在这里，每天的业绩都要进行排名，每天下班时每个员工都能知道自己当天的绩效收入是多少。据介绍，金都所员工首季仅绩效收入人均达到4—5千元，是转型前的3倍多。