新速腾“断轴门”全记录：傲慢态度耗损消费者信赖

　　新华网北京10月21日电（记者万玉航）闹得沸沸扬扬的一汽大众“新速腾”断轴事件终于有了初步结果。

　　18日，国家质检总局发布公告称，一汽大众已于10月15日提交召回计划，将召回56万辆速腾轿车，该车存在断轴的安全隐忧。同时因这一原因召回的还有甲壳虫。

　　不过，令众多车主失望的是，此次召回的方案只是“打补丁”——给存在安全隐患的后轴纵臂上安装金属衬板，并非更换存在安全隐患的后轴。业内人士表示，不更换后轴主要是厂商从成本考虑。但如果真遇到断轴事故，特别是在高速行驶中，一块金属衬板难以起到保护作用。

　　从被发现存在“断轴问题”，到正式予以召回，再到令人失望的“打补丁”方案，一汽大众方面对于消费者的质疑可谓吞吞吐吐、爱答不理。

　　新速腾作为一款在华十分畅销的车型，滞缓的回应速度和冷漠的回应态度，似乎与其市场地位并不匹配。因“皮实”而备受消费追捧的速腾一步步走下神坛。

　　维权之路步步坎坷

　　在国家质检总局正式发布召回通告之前，大众汽车“断轴门”可谓一波三折。

　　在“前后桥及悬挂系统质量问题”方面，今年1-8月，一汽大众新速腾已经收到了1200多条投诉，在同类问题中排名第一。但该问题并没有引起一汽大众方面的重视。也许，这是一汽大众的选择性“忽视”。

　　7月22日，大众汽车发表“神声明”称：速腾的后悬架问题属于极个别案例。同时，“保留追究对互联网上一些有意散布不实信息者的法律责任”，态度十分强硬。

　　随后，多家媒体刊文驳斥一汽大众的“极个别案例论”，更多的速腾车主也纷纷开始抱团维权。仅质检总局信息采集系统7月28日—8月8日12天内，就收到了374例速腾投诉，其中与速腾后悬挂相关的投诉就有近200例，比此前一个多月收集到投诉还要多120余例。

　　媒体纷纷介入新速腾后悬架断裂问题报道，引起了国家相关部门的关注和重视。国家质检总局在10月17日发布的新速腾及甲壳虫召回通告中，以“开展了大量的用户回访、现场勘查、缺陷技术分析和专家评估等工作”，印证了新速腾的后轴纵臂断裂问题并非“极个别案例”。召回处理最终尘埃落定。

　　召回方案频频拖延

　　然而按照大众向质检总局提交的技术材料，此次提出的解决方案却较为简易：即由经销商为缺陷车辆在后轴纵臂上免费安装金属衬板。

　　这个被称为“打补丁”的方案，并没有通过更换车桥来从根本上解决问题。即便是大众自己，也在声明中暗示“后轴纵臂发生断裂”仍有可能，尤其是高速行驶状态下。

　　这样的召回方案继续发酵着车主们的不满情绪。有车主在网上挂出自己为车后轴纵臂加装金属衬的照片，称“还不如自己修”；还有吐槽“警示性噪音”的：“以后再开新速腾，都不能再听音乐了？”

　　专家称，大众之所以因陋就简采用“打补丁”的手法，根本原因还是出于成本考虑。一辆车更换后悬的成本动辄数千元，如果将58万辆缺陷车后桥全部更换，将耗费20至30亿人民币。

　　业内人士指出，大众当初给新速腾减配，从独立后悬更换为板车悬挂，正是奔着节约成本。如今自然也是能省则省，不太可能斥巨资弥补。

　　消费者信赖慢慢耗损

　　作为一汽大众旗下的重要生力军，速腾一直扮演着销量支撑的重要角色——在一汽大众的产品体系中占据着25%左右的销量。数据显示，速腾在2012年的销量为20万辆，在2013年的全年累计销量为27.12万辆，今年上半年累计销量为15.54万辆，月平均销量在2.5万辆左右，在紧凑型车中稳坐前三名。

　　然而，一汽大众却在享受着消费者信赖的“红利”时悄然减配，岂能心安理得？

　　汽车召回的原则，按理说，是厂商发现隐患、解决隐患。如果威胁人身安全的隐患不除，只考虑要花多大代价，这种“权宜”之策，必然会为大众的品牌形象抹黑。

　　到目前为止，这次“断轴门”事件再次成为大众汽车典型而失败的危机公关。大众的品牌形象在去年央视“3·15”晚会曝光的DSG事件之后再次遭遇危机。

　　当消费者的维权意识越来越强，监管部门的执行效率越来越高，“店大欺客”的傲慢态度，除了耗损消费者一贯的信赖，没有什么别的可能。