食品药品安全事件舆情危机处置效果评估报告

【提要】

公众最关心的是食药安全保障。当一轮舆情消散后，在舆论风暴中经受洗礼的有关政府部门和企业，更加关心舆论对危机处置措施的认同和接受程度，期望通过大数据和专业分析，更真实地还原危机过后公众的态度和想法。

人民网舆情监测室开发危机处置效果评估工具，运用大数据技术，从媒体、网民和意见领袖三个群体的表现，来测量危机处置措施经传播达到受众端的效果。针对2013年1月以来18个月里发生的34个食品药品安全典型事件，用33个指标测量危机处置的真实效果。测量的结果，有三个情况出人意料：

一、危机处置后至少1／4的企业美誉度没有得到修复，甚至进一步恶化。

二、近九成的事件危机处置后，未能明显扭转危机造成的刻板印象。

三、媒体、网民、意见领袖三个群体，对企业危机处置举措的反应差别很大。媒体鼓励纠错，网民更为敏感，意见领袖最难回心转意。

四、凡经强势媒体或权威机构曝出负面舆情且坐实“罪名”，要使媒体美誉度回升非常困难，数据呈现出来的往往是进一步恶化。

现代信息技术的发展使我们面临的舆论环境越来越复杂，大数据技术恰逢其时为我们提供了理解和应对复杂的条件和手段。这正是人民网舆情监测室研究舆情风险管理，开发危机处置效果评估工具的初衷所在。

当前，以“预防为主、风险管理、全程控制、社会共治”为关键词，以《中华人民共和国食品安全法》修订为契机，我国推动食品药品安全管理全面升级。为促进企业和舆论环境之间建立良性互动关系，人民网舆情监测室在食品药品安全领域展开舆情风险管理研究。

长期以来，企业将舆情当敌情，或删帖封堵，或沉默不理，或拖延蒙混，抱持敌对、救火思维者为数众多。这种思维已经不能适应今天以互联网主导传播和舆论发声的社会。我们正在从IT（信息技术）时代迈进DT（数据技术）时代，怎样通过数据技术和专业分析，洞察并化解未来的风险，是大数据时代企业舆情管理从1.0升级到2.0的新课题。

食品药品关系到百姓生活质量、健康和生命安全。李克强总理指出，要“严守法规和标准，用最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责，坚决治理餐桌上的污染，切实保障'舌尖上的安全'。”怎样将民生关切转化为基于数据的量化指标，引入企业舆情风险管理体系，帮助企业从“管理和控制舆情”向“点燃和激发正能量”升级？这既是本课题的研究目标，也是人民网舆情监测室研究开发专业测量指标体系的意义所在－－考察网络舆论对涉事企业纠错、矫正等行为的接受程度，用民生关切引导企业“以健康经营，做健康产品”。

（一）危机处置效果评估系列排名及指标介绍

本报告综合评估结论认为，随着现代传播技术和媒介的发展，舆论生态日益复杂多变，企业要走出救火式被动应对模式，向风险管理、全程控制的系统思维升级。当前舆情管理要构建企业与舆论生态的良性互动关系，顺应“社会共治”条件下不断增强的舆论监督压力和日益规范的监管环境，提升舆情管理的科学性，从受众端收获良好的危机处置效果，维护企业声誉。

人民网舆情监测室研发了基于大数据的舆情风险管理系列评估工具，并首次应用于食品药品安全领域。针对2013年1月1日至2014年6月30日期间发生的34个食品药品安全典型事件，这套指标重点测量危机处置后“企业美誉度回升”、“舆论认知改善”和“次生舆情触发量”三种情况，综合评估企业处置行为在受众端产生的实际效果，并据此探求舆情产业研究与服务、企业舆情管理的改进方向。

一、食品药品安全事件舆情危机处置效果系列排名

运用危机处置效果评估33项指标进行数据采集和测评，34家涉事企业的危机处置效果形成了系列排名,分别为：

食品药品安全事件舆情危机处置效果综合排名

食品药品安全事件舆情危机处置后美誉度回升值排名

食品药品安全事件舆情危机处置后舆论认知改善值排名

食品药品安全事件舆情危机处置后次生舆情触发量排名

与此同时，考察媒体和网络意见领袖在34个典型事件中的表现，形成两项荣誉排名：

食品药品安全舌尖卫士－－影响力最强十大意见领袖

食品药品安全舌尖卫士－－引爆力最强十大媒体

其中，京华时报在引爆力最强十大媒体中领先，五岳散人位居影响力最强十大意见领袖之首。