12328，温情助你行

　　2月17，农历正月初二，8时40分，记者走进江西省高速公路联网管理中心，10名12328电话服务中心话务员坚守一线，正在繁忙地接听电话。无论对方口气如何，话务员都会以温婉的语气回答对方的问题。

　　“今天起雾了，刚打进来的电话是询问昌栗高速和金抚高速通行状况，有的是从外省返乡问线路怎么走的。每一个回复电话，对车主来说都很重要。”话务班长付帆告诉记者。

　　每天几百次上千次的重复问候、重复微笑、地址搜索、信息查找，帮助车主找出行线路、加油站、维修点等，业务领域覆盖到公路、水路等行业。虽然枯燥乏味，但她们始终保持微笑，不厌其烦地回复电话。

　　春节期间，由于话务量剧增，话务员必须加班加点，平时一个班组5个话务员，现在增加到10人，话务班长也要将岗位前移到一线话务岗。为了让同事轻松点，付帆尽量把白班让给她们，自己从大年三十晚上就开始加班，从18时到第二天8时半，她要一直不停地接听电话。“有时候一个晚班下来，累得让人连话都不想说。”

　　无论多么累，付帆都尽力为每一名打进电话的司乘人员提供优质服务。一天晚班，高速路上因故造成了堵车，一名货车司机因装载了绿通产品急着赶路，语气粗鲁地打电话来咨询路线。付帆边安抚边挑选线路告诉他怎么走，耐心细致的工作态度让那名司机十分满意。

　　“春节期间，自驾车外出的人很多，不少是新手，他们问的问题也很多，这些问题必须迅速回答出来。”付帆说。记者看到，每个话务员桌上都有一张自己手绘的江西省高速公路路网图，虽然她们不能一字不落地背下所有的高速公路和收费站名称等相关信息，但只要报出一个位置，她们都能分辨出主要方位，这让出行者十分满意。