游客、导游、企业“三位一体” 中国游客文明形象有改善

　　新华社北京１月１８日电（记者　齐中熙）“中国公民出境旅游文明素质问题，表象是游客不讲文明、素质不高，实际上与导游领队、旅游企业、社会风气等各个方面相关联。”国家旅游局副局长王晓峰说。

　　２０１６年，国家旅游局推动落实旅行社、Ａ级景区、星级饭店及导游领队在文明旅游方面的主体责任。从各方信息反馈看，中国公民出境旅游文明素质明显提高，各种负面报道明显减少，半数境外受访者表示中国游客文明形象近五年来有改善。

　　游客群体：既典型示范，又刚性约束

　　２０１６年，旅游系统共在全国推选征集１０００名“中国好游客”感人故事，聘请一批社会知名人士为“文明旅游公益大使”，邀请一批公众形象好的社会公众人物、专家学者、导游领队为文明旅游代言，活动覆盖１．２亿人群。

　　同时，用刚性约束刹住旅游不文明之风。修订《旅游不文明行为记录管理暂行办法》，划出旅游中行为规范的“红线”，公布２４批２５人旅游不文明行为的“黑名单”。

　　为使“黑名单”长牙齿，国家旅游局与中国民航局签署《关于加强文明旅游工作、促进行业融合发展的合作协议》，推动国航、东航、南航、海航、春秋五大航空公司联合签署《关于共同营造文明乘机大环境的联合声明》，共同抵制不文明行为。同时，推动各地在旅游条例规章修订中，增加旅游不文明行为约束惩戒等条款，提高“黑名单”制度的权威性和执行刚性。

　　导游领队：既提升业务水平，又强化文明督导

　　王晓峰说，导游领队是我国旅游外交、国际民间友好交往的重要桥梁，是文明旅游的宣传员、引导员和监督员，担负着业务工作与文明督导“一岗双责”。国家旅游局从导游体制改革入手，积极优化导游执业环境。

　　去年，我国探索开展导游自由执业试点改革，拓宽导游职业渠道，建设全国导游公共服务监管平台，建立了“互联网＋导游”监管模式，由市场对导游领队进行第一轮自然评价，用游客选择甄别导游服务的优劣；健全导游行业组织、保险保障体系和事中事后监管机制，推动厦门、南京、桂林等地建立导游爱心救助基金、导游意外救助基金，联合交通运输部推动设立“导游专座”。

　　为强化导游领队文明督导责任，旅游系统举办了全国导游领队文明旅游师资培训班，各地将文明旅游培训覆盖到每位导游领队，落实《旅行社出境旅游服务规范》国家标准及《导游领队文明旅游引导规范》《旅行社行前说明服务规范》等行业标准，提高导游领队及时提醒游客遵章有礼，及时劝阻游客不文明动作和行为的自觉性。

　　旅游企业：弘扬文明诚信，打击违法失信

　　“文明旅游工作与行业服务监管工作紧密相关。旅游市场的不安全、不诚信极易引发不文明事件；而游客的不文明、不守信也容易带来旅游市场的纠纷与无序。旅游企业是担当诚信经营、引导文明旅游的市场主体，是文明旅游建设不可或缺的环节。”王晓峰说。

　　２０１６年，国家旅游局在全国选树了１００家文明旅游先进单位，组织全国６０００家旅行社自愿签订《旅行社诚信经营承诺书》。在中青旅等企业开展文明旅游工作试点，发挥龙头旅行社在规范经营、诚实守信、倡议文明的践行和引领作用。督促旅行社等加强对导游领队等从业人员的培训和管理，将文明旅游工作融入渗透到行业服务监管工作之中。

　　同时，旅游系统还在全国掀起旅游市场整治风暴，通过约谈警示、通报批评、暗访督查、立案调查、督查督办等举措，约谈通报一批整改不力的企业，重点监管一批问题频发的企业，严厉查处一批违法违规的企业。２０１６年全国共查处违法违规案件１３２４起，行政处罚８１９家旅行社，公示７６件旅游经营服务不良信息记录，有效打击旅游市场违法违规行为，保障游客切身利益，为文明旅游建设夯实市场基础。

　　王晓峰透露，２０１７年，国家旅游局将继续开展“为中国加分”文明旅游“进社区、进农村、进校园、进企业、进广场”活动，选树“中国文明游客”“中国文明旅游公益大使”、征集“中国旅游好故事”影视作品，构建中国文明旅游形象标识体系。