微笑一条路 “老”昌九走出服务升级“新”路子

近年来，昌九管理处将文明服务提升工作做为一项重点工作来抓，多措并举推进服务创新，取得了良好的社会效应。

“走出去请进来”推进服务升级工程

2015年底，昌九管理处组织了一批收费业务能力较强的骨干人员，赴安徽高速进行了近一个月的学习，通过与当地收费员共同工作、生活的“浸入式”学习，近距离观察标杆企业的工作方式和方法，从感官上的体验获得了理性上的认识，同时还邀请外省兄弟单位的业务能手到收费岗亭驻点，让收费员看到自身的差距，通过“走出去、请进来”的方式，员工逐渐建立了提升服务水平的信心与决心，对该项工作抵触情绪降至最低。

2016年4月，昌九管理处开始全面实施文明服务提升工作，处所辖各单位进入达标考核阶段，通过半年的严格考核，各所站从管理层到一线收费员均高度重视，积极采取各种措施，改进服务工作，微笑服务得以有效提升。

“五个一工作法”促进观念转变

改变是一种痛苦，但不改变会更加痛苦。在文明服务提升工作中，昌九管理处迎难而上，不忘初心，砥砺前行，推出了“五个一工作法”。

“一项制度定规矩”。该处第一次将文明服务考核成绩直接与收费员、站长、分管领导，直至收费所党政负责人的绩效工资挂钩，对工作成绩突出的收费管理人员进行奖励。经过几个月的严格执行，迅速扭转了收费管理人员和收费员的观望态度和侥幸心理。

“一把尺子论长短”。该处建立了文明服务考核人员成员库，每月从成员库中抽取7人组成考核组，集中组织考核，对每站各抽取70％的收费员工作录像进行考核，考核结果采取去掉一个最高分、一个最低分后取平均分的方式，确保考核工作公开、公平、公正，努力做到让当事人及所在班组、所站领导口服心服。

“一根标杆作示范”。　该处注重发掘和树立窗口服务典型，让其成为员工的榜样，发挥服务明星在收费员队伍中的辐射引领作用，营造“比学赶帮超”的浓厚氛围，将全体职工的思想和行为带到正确的轨道上来。

“一面镜子找差距”。　昌九处在每个岗亭安装了“微笑镜”，既方便收费员随时检查自己的仪容仪表，观察自己的微笑是否到位，又便于管理人员在监控后台通过“微笑镜”的折射，多角度加强对微笑服务的监督和考核。

“一把钥匙开一把锁”。　该处始终坚持以理服人、以情感人的工作理念，对收费员在工作中严格要求，在生活上贴心关怀，化解抵触情绪，理解文明服务的必要性和紧迫性，看到微笑服务带来的变化和好处，实现了从“要我笑”到“我要笑”的根本性转变。

下一步，昌九管理处将进一步优化文明服务考核项目，从抓质量、抓细节入手，着力解决“微笑”亲切自然的问题，解决白班与夜班微笑差异问题，让微笑服务常态化，成为员工的一种职业习惯和职业标准。（段铄岩）