时代发展\"意见簿\"成鸡肋 我们需要什么样的意见簿

来源: www.jx.chinanews.com

　　记者调查发现，许多意见本上无“意见”，意见本成“誉”见本，有的既无“意见”又无“本”

　　江北区行政审批服务大厅内，摆放着意见箱和意见本。 重庆晨报记者 苑铁力 摄

　　“能起到监督沟通作用，必须保留！”

　　在窗口单位办完事后，王庆都会顺手在意见本上写下这么几句。

　　王庆，重庆人。这些年，留言成了他的习惯。

　　时代发展，沟通渠道越来越多，电子邮件（政府公开信箱）、客服电话、现场接待……

　　意见本，曾经的“连心桥”，是否成了稀罕物品，是否被“冷落”了呢？

　　重庆晨报记者调查发现，意见本上的意见越来越少，有的成了表扬本，有的逐渐被其他方式代替，有的甚至成为情绪宣泄的“垃圾桶”。

　　但有的，依然在发挥着应有的作用。

　　意见本成“誉”见本

　　表扬多

　　渝北区黄泥塝，主城区出租汽车失物招领中心。市民刘女士从这里领回了丢在出租车上的手机。感谢的话说了一箩筐，刘女士还意犹未尽。她翻开一本留言簿，将自己心中的感激之情，倾泻在上面。在招领中心，这样的事每天都有。

　　工作人员说，之前也有准备意见本，但因为登门的市民都是来领取失物的，“说感谢的话怎么能够写在意见本上。觉得‘意见’二字太刺眼，后来就改成了留言簿。”在招领中心，这样的留言簿有数十本之多，除了感谢就是祝福，几乎看不到任何的意见。

　　楼上的出租车投诉处理中心，也有这样的留言簿。落款为陈女士的市民留言，非常感谢投诉服务中心快速、公正的处理，谢谢你们！工作人员解释，前来配合处理投诉的市民，之前都已经通过投诉热线表达了诉求，因此处理完后，仍然有意见的市民，少之又少。这也是造成留言簿变表扬本的最主要的原因。

　　今年年初开业的南坪工贸新世纪百货商场，一共收到41份顾客意见表，表扬信和感谢信占了八成。

　　意见本成“垃圾桶”

　　情绪多

　　江北区行政审批服务大厅，左侧的政府信息公开查询专用机旁，摆着一个蓝色的意见箱，底部写有投诉电话。箱子的后面挂着一把锁，打开一看，箱子里空无一物。记者费尽周折，终于在查询专用机和意见箱的夹缝中，找到了一个挂在意见箱上的意见本。这是一个普通的笔记本，封面上写着“意见簿”3字。左上角打了个洞，拴了根绳。翻开这个有些破旧的意见本，里面记录了共计38条留言，时间从2011年3月2日到2013年12月5日。22条是表扬，剩下的16条是投诉或者意见。大多数是反映办事人员服务态度不好的。

　　其中一条署名“中国公民纳税人”的意见：请代办行政人员目视对方说话，讲基本礼貌。还有市民提出：名称核对排队比银行人还多，建议增加窗口。此外，建议提供瓶装水，建议窗口多准备零钱。

　　甚至一些脏话，各种不满的情绪，也出现在意见本上。有的意见下笔很重，直接划破了几层纸张，似乎有些气愤。

　　几名前来办事的市民行色匆匆，根本不知道这个意见本的存在。“意见本？啥子东西嘛？哪个有空去写这些哟。”

　　行政审批服务大厅稽查科负责人，带记者来到填单台。一个塑料篮子里，装着厚厚的《投诉及建议意见反馈表》。市民有意见的，可以填好这张表，投进大厅的意见箱。每周一，工作人员会打开箱子取出反馈表。“留有电话的，当天回复。”负责人承认，一年下来，能够妥善处理回复的意见，大约15件左右。相当部分没有留电话的，则无法联系。

　　意见本统一规范

　　交流多

　　观音桥步行街邮政营业室。王庆经常来这里寄东西，也习惯在那本绿色的意见簿上写点什么。负责回复市民意见的营业室主任文莉，自然跟王庆熟悉了。

　　“0185工号美丽工作人员，服务好，微笑好，动作好，负责好。请你们领导表扬她，向她学习。另外，你们店里糨糊经常缺货，参差不齐。望你们及时补充，方便市民。”王庆。

　　“我们会以她为榜样，向她学习。由于邮寄人员较多，以前有时工作不到位，望谅解。我们以后会及时检查，杜绝糨糊缺少的现象。另我们配备了胶水机，望使用。”文莉。4月23日。

　　意见簿上共有20条留言，王庆占了3条。除了糨糊的问题，他还希望邮局能调整上班时间，另外一条则是表扬负责打包的大姐。文莉一一作了回复。

　　这个硬壳的意见簿，摆放在营业室最醒目的位置———大堂经理的办公桌上，这里也是市民习惯的填表台。意见簿由市邮政公司统一制作，上翻的活页。

　　内页都有编号。上面部分是用户意见，中间为用户信息，姓名、电话，下边是邮局答复。左下角还有备注：邮局应在24小时内答复用户。

　　今年5月30号，一位叫王国坚的市民，在意见簿上写了半页纸，先表扬后提意见。1、墙上缺一块提示牌：请勿携带宠物入内；2、请将《用邮指南》和《订阅报刊目录》摆出来供用户使用，并修补好《邮政编码簿》；3、将时钟扶正；4、如有可能，请将《资费表》等资料，从营业员柜台后墙移出来，摆在其他用户能看清楚的墙面；5、经常修剪指甲，不要长于指尖。

　　第二天，文莉作出回复。“对于宠物带到大厅，我们以后会注意劝导。时钟已经摆正。关于指甲我们也做了相应要求。第二条第四条建议，我们也会相应跟进，以方便用户为原则。”

　　意见本该不该弃用

　　反对多

　　尽管意见本的形式和功能，在有些地方发生了改变，但在谈及弃用意见本时，几乎所有的人都反对。

　　江北区行政审批服务大厅稽查科负责人说:“就算是群众发牢骚宣泄不满，我们也能从中找出工作的不足。”

　　几年下来，文莉已经能够坦然面对市民的意见，“愿意给我们提意见的，是在乎我们的，希望得到更好服务。”

　　王庆3年前开始在窗口单位的意见本上留言，“我把意见本当做喉咙和交流平台。意见本是传统的东西，应保留。”