西海：向游客致歉 将以优异服务回报游客

    “对不起，因为我们的疏忽，给您和您的家人造成了不便，让你们受惊了，我们向您道歉！今后我们将更加注重景区的安全监管，也希望您今后能带着家人多来西海，我们将以更加优质的服务回报像您一样对西海充满厚爱的游客！”13日晚7点，庐山西海风景区党委委员、管委会副调研员杨祖荣代表庐山西海风景区党委、管委会逐一向当日在景区擦伤或落水游客表达诚挚歉意。

    10月13日多名游客落水事件发生后，庐山西海风景区党委、管委会高度重视，立即启动应急预案，及时组织人员施救、安抚及赔付，积极迅速稳妥推进各项相关后续工作。当晚7点，景区领导再次逐一走访安抚了安置在宾馆的擦伤或落水游客。截止至当日23:30，所有擦伤或落水游客均安抚赔付完毕。面对景区领导诚恳的致歉态度，瑞昌落水游客戴女士表示，发生这样的事件是大家都不想看到的，非常感谢庐山西海管委会在事件发生后及时、妥善处理，景区后续工作我们很满意，下次我一定还会再来。”

    据了解，庐山西海司马旅游码头于9月26日以新形象、新设施、新机制对外试营业，并通过十一黄金周旅游高峰检验。景区管委会要求在运营中查找问题，发现问题，及时整改提高。重阳节当日，景区对九江市本地居民实施免票的惠民政策，出现游客爆满，日接待量达7000多人次。上午10时左右，码头上游客达到高峰值，又是免票进入，工作人员引导和劝阻无效，引发较严重的相互拥挤现象，按要求本来一次只上15人的通道，出现了严重超员通过， 100多名游客同时挤上一个上船区通道，造成上船区通道护栏扭曲和塌陷，导致18名游客擦伤或落水，塌陷通道上还有数十名游客湿身受惊。码头上船区一个有大小泊位26个，5条通道，每个通道设计负荷为40人，根据景区节假日预案要求，每个通道都安排2-3名安全员维持秩序，为安全起见，安全员每次只放行15人。按照工作安排，重阳节风景区党委、管委会分管领导一直在现场监管。看到通道塌陷，游客落水，景区安保及相关工作人员迅速反应，立即施救，维护秩序，疏导游客，从通道塌陷到人员全部救援上岸仅用不到5分钟。

    庐山西海风景区党委委员、管委会副调研员杨祖荣介绍：事件发生后，景区立即启动应急预案，及时组织人员施救、安抚及赔付，一是迅速施救。景区主要领导第一时间赶到现场，调度施救工作。18名擦伤或落水游客全部得到有效救治和妥善处置，其他湿身受惊游客也被送到宾馆安置妥当。二是控制秩序。关闭门禁，全力控制游客进一步拥挤，同时安抚侯船游客情绪，以免引起游客恐慌。并立即在岛屿、通道、上下船区增派安全员，现场秩序得到有效控制。三是赔付损失。登记游客浸水财务损失，照原价赔偿。购置衣服为落水游客更换。要求退票游客立即退票。特别是针对18名擦伤或落水游客进行逐一安抚，全额支付医疗医药费用，赔偿财物损失。四是走访安抚。风景区安排人员专门负责安抚陪护。至当日23:30，所有擦伤或落水游客均安抚赔付完毕。游客对景区及时施救、迅速反应，特别是对安抚赔付工作均表示满意。

    杨祖荣同时也向13日因游客落水事件带来诸多不便的庐山西海游客诚挚致歉，表示将以更加优异的服务回报全国游客厚爱，希望能够取得广大游客的谅解，今后能继续关心关顾庐山西海景区。

    对后续处理和景区安全整改工作，当晚风景区紧急召开党政联席会议。市政府党组成员、风景区党委书记李甫勇要求，引以为戒、举一反三，确保在今后的接待工作中，做到以更高的要求、更强的设施、更好的服务回报游客。一是立即排查景区安全隐患，特别是新投入运营的基础设施要重点排查，坚决杜绝安全隐患；二是进一步完善节假日接待预案，科学预估游客量，在重点区域、重点时段加派人手，提高突发事件处置能力；三是加强管理，提高服务质量和水平，遇游客高峰期有力疏导、合理控制和分流游客；四是加强调度，加大运力，减少游客在码头等候时间；五是加快设施建设，提高码头临水设施设计标准，加固通道，提升通行能力和安全系数；六是借鉴成功景区的成熟做法，在旅游高峰期，实现游客通行限量控制，提前做好与游客及旅行社的沟通解释。

    庐山西海管委会

    2013年10月14日