创新理念 理顺机制 提升效能——访湖南省工商局党组书记、局长李金冬

      近年来，湖南省工商局大力推进12315行政执法体系建设，努力构建大维权工作格局，建立健全覆盖全省城乡的12315行政执法网络，在保护消费者合法权益和提升监管执法效能方面发挥了重要作用。近日，记者就此采访了该局党组书记、局长李金冬。

　　整合资源        构建大维权格局

　　李金冬介绍说，湖南省工商局以完善和规范12315维权网络为重点，整合维权资源，建立大维权机制，形成上下齐动、内外互动、整体联动的维权格局。

　　近年来，湖南省工商局联合省委宣传部、省商务厅、省质监局、省物价局等部门，组织开展“百城万店无假货”活动，创建省级示范街、示范店、示范市场320家；和省直23个职能部门一起开展“三湘农产品质量安全行”活动，农产品合格率不断提高，营造了安全、放心的消费环境。

　　理顺机制        建设四个平台

　　李金冬介绍，湖南省工商局在理顺机制、建设12315四个平台方面进行了大胆有益的探索：筑牢维权平台，实现了全方位受理；健全维权网络，实现了宽地域覆盖；完善工作流程，实现了规范化处置。

　　湖南省工商局加强12315信息化建设，在开通12315受理电话平台的基础上，又开通了网络平台、短信平台、视频指挥平台，实现来人、来函、电话、短信、网络等申诉举报咨询全方位受理。湖南省工商局制定了14个市（州）工商局12315平台升级改造方案，制定了衡阳南岳、湘潭韶山、张家界武陵源旅游市场12315行政执法系统建设方案。

　　在省、市、县、所四级12315机构建设方面，湖南省工商局设立了12315申诉举报办公室，14个市（州）工商局设立了12315指挥中心，142个县级局设立了12315申诉举报中心，989个工商所设立了12315申诉举报站。湖南省工商局还大力推进12315“五进”规范化建设和“一会两站”建设，指导建立消费维权服务站2848个，建立乡镇消费者委员会分会1451个、村消费者投诉站和12315联络站10240个。

　　湖南省工商局编印了一系列12315工作手册，优化受理、转办、反馈等流程，建立健全消费者与企业和解制度、经营者自律制度和消费纠纷调解制度，努力将消费纠纷解决在基层、和解在企业、化解在萌芽状态。

　　“湖南工商12315平台自2000年正式开通以来，共受理消费者咨询57.37万件，申诉举报26.8万件，为消费者挽回直接经济损失3.76亿元。”李金冬说。

　　完善功能        提升监管执法效能

　　李金冬强调，湖南省工商局通过12315受理消费者咨询、申诉、举报，及时查办侵害消费者权益案件，对流通领域商品质量进行动态监控，对重大消费安全事件进行应急处置和指挥调度，有效提高了监管效能。

　　今年以来，湖南省工商局针对消费者申诉举报反映强烈的家用电器、建材装修、汽车配件等重点品种，强化流通领域商品质量监管，建立“靶向抽检”制度，累计抽检商品2695批次，对306批次不合格商品进行下架退市处理。针对消费者反映集中的假冒伪劣、虚假广告等问题，湖南省工商局部署开展打击假冒伪劣、虚假广告及红盾护农等“十大亮剑行动”，办结案件7850件，案值2.23亿元。

　　在加大监管力度的同时，湖南省工商局积极探索行业维权。围绕与民生热点相关的重点行业，湖南省工商局在银行、电信、保险、高铁、有线网络、水电气等公共服务行业开展消费满意度评议和不公平合同格式条款公开点评，评议企业367家，点评合同2655份，收到了“评议一个行业、揭露一批潜规则、规范一个行业”的效果。

　　湖南省工商局加强12315数据分析利用，定期发布12315数据分析报告，向社会通报消费申诉举报热点和消费维权案例；建立12315短信、互联网等平台，依法发布消费警示和消费提示；牵手厂家、商家和买家开展消费体验活动，引导消费者理性科学消费。

　　李金冬表示，消费维权无小事，湖南省工商局将认真贯彻落实国家工商总局的工作部署，依法履行职责，切实维护消费者合法权益，为努力营造公平、守信、安全、放心的市场环境作出积极贡献。