一切为了消费者 为了消费者一切——青海省海西蒙古族藏族自治州消费者协会消费维权效能建设综述
“受理投诉要给消费者一个期待，解决纠纷要给消费者一个交代”，这是青海省海西蒙古族藏族自治州消费者协会一直恪守的“维权原则”。多年来，海西蒙古族藏族自治州消费者协会牢固树立“一切为了消费者，为了消费者一切”的维权宗旨，始终发扬“地域落后，维权效能不落后；海拔偏高，维权水平更要高”的高原维权精神，围绕“维权为本、监督为重、调解为先、创新为要、制度为基”的总体思路，不断强化消费维权、消费监督、消费教育、消费指导、消费评议，优化消费环境，调处了一大批在全省乃至全国具有典型性和影响性的大型投诉案件，推出了一系列在全省乃至整个西北地区具有开拓性和创造性的举措。
维权为本 打造公信力
海西蒙古族藏族自治州消协下大力气，攻克难点，在供热、通信、电视、燃气等领域加大维权力度，提升了维权效能，取得了突出成绩。
日前，海西蒙古族藏族自治州消协成功纠正了供热公司计收供热面积大于房产证登记套内面积的问题。供热公司承认存在错收、多收现象，并承诺纠正原来的错误算法，将依据房产证据实收取，同时承诺退还多收款项。据不完全统计，此问题的解决，将为全市多个小区住户挽回损失上百万元。
2013年10月，海西蒙古族藏族自治州消协成功纠正了某通信公司在广大用户彩铃上擅自发布商业广告的侵权行为。该通信公司承诺，以适当的优惠活动对广大权益受损用户予以补偿。2012年2月，海西蒙古族藏族自治州消协成功纠正了格尔木移动公司擅自为广大用户偷加彩铃并收取费用的集体侵权行为，该企业对所收费用向全市大部分用户进行了双倍返还。
2012年3月，海西蒙古族藏族自治州消协与广电网络公司协调，为德令哈市广大消费者因6个频道9个月无法收看而索要赔偿，经国家和省内新闻媒体披露，最终为全市所有有线电视用户讨回赔偿款。针对非个人因素的无电视信号问题，广电网络公司作出了下一年度适当延期收费的处理。
2010年年底，海西蒙古族藏族自治州消协纠正了格尔木燃气公司涨价“早产”行为，帮助广大消费者退还了多收的4个半月的涨价款，累计金额约51万元。此前，海西蒙古族藏族自治州消协还叫停了燃气公司向用户收取“气损费”的侵权行为，对已经收取的“气损费”全部进行了冲减。
类似涉及不特定群体的大型维权案例不胜枚举。海西蒙古族藏族自治州消协始终把不特定群体的问题当作第一考虑，把不特定群体的权益当作第一选择，把不特定群体的满意当作第一标准，争当广大消费者最忠诚的守护者。
监督为重 扩大制衡力
监督需要主动，更需要深入。海西蒙古族藏族自治州消协对准焦点问题，以点评促监督，以披露促监督，以建议促监督，以叫停促监督，监督通信、金融、保险、供热、燃气、铁路、民航等诸多行业，取得了显著的效果。
近年来，海西蒙古族藏族自治州消协依托每年的“3·15”，围绕热点、难点、焦点问题，点评并发布了“消费领域十大不和谐现象”、“备受消费者关注的十大民生难点问题”、“消费领域不容忽视的十大安全问题”、“经营行业最该履行的十大社会责任”；每年都点评发布上一年度“消费维权十大典型案例”、若干消费侵权事件、维权难点以及“最具影响性消费建议”。此外，海西蒙古族藏族自治州消协还有针对性地开展“霸王条款”点评、服务行业消费评议、公共企业满意度点评、消费事件点评，促进有关部门解决问题，促进企业改正错误、改善服务、改进措施。
多年来，海西蒙古族藏族自治州消协系统依托媒体，揭穿了“冒用中央机关名义推销盗版书”、“以彩票预测为名骗取专家选号费”、“以腾讯公司为名发送中奖信息骗取手续费”、“以不是机动车不用上牌照为名销售三轮燃油助力车”、“以清仓大处理为名虚假打折”、“虚假广告暗藏邮购诈骗”等众多消费陷阱。海西蒙古族藏族自治州消协还向有关部门及企业发出诸多消费维权建议，有效纠正了大范围的侵权行为，切实维护了广大消费者的合法权益。
去年以来，海西蒙古族藏族自治州消协按照“宣传、引导、提醒、告诫、叫停”等步骤，依托“一期警示、一次告诫、一起承诺、一封信函、一张提示”，对餐饮行业中存在的强制收取“消毒餐具费”的行为进行了全面纠正和叫停。在此基础上，海西蒙古族藏族自治州消协按照“全覆盖、零缝隙”的标准，向全自治州各大餐饮场所发出公开信，并张贴消费提示。目前，“消毒餐具费”已基本叫停。
调解为先 增强协调力
调解需要技巧，结果要圆满。海西蒙古族藏族自治州消协依法化解纠纷，抓住重点，化解的大小矛盾和纠纷数不胜数。
2005年9月，海西蒙古族藏族自治州消协帮助因汽车代码不符造成车辆无法落户的用户，更换价值21.5万元的汽车一辆。2006年6月，海西蒙古族藏族自治州消协帮助因汽车送修着火的车主索赔16万元。
2011年12月，因开发商延期交房，海西蒙古族藏族自治州消协帮一名消费者退房一套并补偿1万元，帮助6名消费者以“减免2年取暖费和5年物业费”的形式抵作违约金赔偿，此次退费和抵扣违约金合计27万余元。2013年，海西蒙古族藏族自治州消协又受理并解决了多起逾期交房的投诉，初步为消费者挽回经济损失4万余元。
2012年3月，因德令哈火车站只开设一个售票窗口，导致火车进站时，多名提前排队的旅客未购上车票，甚至还有网上购票者未能取到车票。经海西蒙古族藏族自治州消协协调，德令哈火车站承诺售票窗口人数超过20人时，随时增开一个窗口，缩短旅客排队购票时间。
2007年7月，因消费者所购虫草插有牙签，在经营者以接断裂虫草是商业惯例为由坚决不退的情况下，海西蒙古族藏族自治州消协帮消费者退款33万元。2013年10月，因通信企业失误，致使“买10送2”宽带业务缩水。经海西蒙古族藏族自治州消协协调，通信企业开通并按约定时间提供宽带服务，同时向用户赔偿两个月宽带费。
2012年2月，海西蒙古族藏族自治州消协在全国率先打破了“未保价邮件丢失，赔付不超邮资3倍”的行业坚冰，帮助邮寄户口本丢失的消费者索赔1300元。这一破冰之举，树立了邮政快递理赔的标杆，在全国引起强烈反响。
创新为要 强化开拓力
创新需要开拓，更要取得成效。海西蒙古族藏族自治州消协勤于思考，不断开拓，创新投诉渠道，创新活动思路，创新工作方法，创新维权载体，取得了明显成效。
海西蒙古族藏族自治州消协以“维权向前端延伸、服务向终端跟进”为思路，结合邮政网点分布广、客流多的实际，借助邮政平台，在全国范围内率先创建了“消费投诉邮政绿色通道”，推出了“消协为投诉者买单，邮局代投诉者走路”的投诉模式，向“投诉零成本”、“维权零距离”跨出了坚实的一步。
海西蒙古族藏族自治州消协在唐古拉山设立了中国海拔最高的消费维权站，在可可西里发出了环保消费倡议，在长江源头开展了消费教育进军营、进藏家宣传活动，在柴达木盆地组织了柴达木民生消费体验之旅，在全自治州深入开展了“消费教育七进”活动；在自治州率先开展了互联互通拨测试验，开设了农民消费教育流动课堂，组建了“3·15”巡回宣讲团和志愿者团队，创建农民消费教育示范基地和职工消费教育示范基地，签署了保护消费者权益协作备忘录，推出了食品经营诚信公约和农资经营自律公约。
依托网络平台，海西蒙古族藏族自治州消协开通了“海西消费维权”和“走近‘3·15’——保君维权在线”两个维权类博客。在此基础上，海西蒙古族藏族自治州消协还开通了“海西消费维权QQ交流群”和“西海‘3·15’”微博，依托网络强化消费维权，不断提高消费维权的现代化和信息化水平。
基于一系列的创新举措，海西蒙古族藏族自治州消协先后两次荣获“全省消协工作创新奖”，并荣获了“全国消协组织法律理论创新先进集体”称号。
制度为基 提升支撑力
制度需要完善。海西蒙古族藏族自治州消协以制度为基，着力提升维权效能，取得了一定的成绩。
海西蒙古族藏族自治州消协以效能建设为主旨，全面推行了提高消费维权效能“十项规定”，具体内容为：该受理的投诉，马上受理，坚决不推；能调解的纠纷，立即调解，坚决不拖；易调查的事项，快速调查，坚决不等；难处理的工作，想法处理，坚决不误；应解答的咨询，当场解答，坚决不厌；需发布的警示，及时发布，坚决不迟；属转办的案件，即刻转办，坚决不靠；要发出的建议，尽快发出，坚决不延；当披露的问题，按时披露，坚决不缓；必监督的行为，全力监督，坚决不松。
海西蒙古族藏族自治州消协按照“提诺、定诺、践诺”相结合的原则，推出了“海西蒙古族藏族自治州消费维权十大承诺”，具体内容为：消费调查，监督到位不缺位；受理投诉，限时解决不卡要；调解纠纷，公平公正不偏倚；接受咨询，耐心解答不厌烦；比较试验，科学规范不收费；查询建议，依法依理不盲从；发布警示，严格认真不应付；揭露批评，客观公正不徇私；群众意见，虚心接受不报复；转送转办，高效快捷不推诿。
海西蒙古族藏族自治州消协将“十项规定”贯穿于消费维权每个环节，把“十大承诺”覆盖到消协工作每个领域，用“十项规定”力求维权能力大大增强，用“十大承诺”力求调解水平大幅提升，全力争做“效能型消协”的践行者。
青海省海西蒙古族藏族自治州消费者协会会长王东川表示，消费监督是消协的职责所在，消费维权是消协的职能所在。消协作为消费环境的净化器、消费关系的调节器、消费质量的助推器，应当“寓维权于监督之中，寓维权于调解之中，寓维权于建议之中”，时刻保持监督的主动性、维权的坚定性、调处的技巧性、观点的正确性、程序的规范性、工作的效能性。
近年来，海西蒙古族藏族自治州消协及下级消协先后被评为“全国消协组织法律理论创新先进集体”、“全国开展‘消费与责任’年主题活动先进集体”、“全国消费维权先进单位”，荣获“全省消协工作创新奖”，消协人员也多次获得“全国消费维权先进工作者”称号及“全国消协组织投诉调解技能大赛三等奖”、“青海省‘3·15’贡献奖”、“青海省‘3·15’好新闻奖”、“海西蒙古族藏族自治州青年五四奖章”等多项殊荣。
目前，海西蒙古族藏族自治州消协正在着手调处“格尔木公交公司侵犯老年人优待权”、“海西移动公司侵犯彩铃用户知悉权和选择权”以及“数百户业主投诉开发商违规收费并延期交房”等一系列大型疑难投诉案件，继续用行动诠释“一切为了消费者，为了消费者一切”的内涵。