豆腐：“不良记录”并非打破闹事维权的最终解药

　　近日，4名中国游客在亚洲航空曼谷飞往南京的航班上出现的不文明行为，致使航班返航，国家旅游局13日晚间发出通知说，涉事游客已受到罚款及支付赔偿的处罚，并将把相关游客的行为纳入个人信用不良记录。（《北京晚报》12月14日）

　　自从中国游客在亚洲航空上的“任性”行为受到媒体报道以后，风起云涌的文明素质批判就一边倒的倾泻而来。一时之间中国人俨然成为不文明、没素质的代名词。同时与之类似的卢浮宫泡脚、航班上打架、随地吐痰、大声喧哗的往日新闻再次回响在舆论场的激烈辩论中。但是，国人真的就是如此毫无羞耻感的素质缺失吗？客观的讲，随着近年来宣传教育，国人的文明素养正在得到提升。在国外许多国家的旅行团中，中国游客也越来越成为了该国最受欢迎的游客。

　　然而近日大闹亚航事件的爆发，给中国游客素质提升论泼了冷水。毫无疑问，肆意的任性行为对于文明形象的破坏是显著而突出的。但是对于任性行为产生的原因，我们是否进行过没有情绪批判的，更为理性的深刻思考？当我们细看中国游客大闹亚航事件的细节，其中媒体的渲染和公众的情绪化倾斜十分明显。从事情背后的事实出发，可以看到大闹亚航事件并不仅仅只是一个素质或文明问题，而是一个涉及能否有效维权的问题。

　　游客因为对亚航提供开水也要收费的服务产生不满情绪，在维权渠道不畅通的情况下同服务人员产生情绪化对抗，进一步发展为行为上的侮辱和恐吓。最后涉事乘客受到了应有的惩罚和处置，但是对于此类事件仅仅停留在素质批评的层面是不够的。事实证明，一贯的文明素质批评，文化修养号召并没有制止类似事件的再次发生。

　　对于该事件中的不文明行为，国家旅游局将对四名涉事者纳入个人信用不良记录。公众们普遍拍手称快。毋庸置疑，不良记录对当事人不文明行为的治理将会十分有效。但在强烈情绪裹挟下的公众更需要思考的是不良记录是我们塑造文明的方法，并不是我们全部工作的目地。

　　要彻底的根除类似不文明行为，对于游客的不文明行为的处理，我们需要给予严格的批判和严励的处罚。对于游客本人我们需要进行积极的说服教育。但在这同时，我们更要思考如何提供合理的沟通交涉渠道，让被服务者的不良情绪得到合理释放，让不满的心态得到有效平复，避免闹事维权的过激行为再次上演，切实让理性平和的沟通促进服务的有效提升。