宜春管理中心铜鼓东管理所强抓服务促管理提升

为进一步提高文明服务质量及收费管理水平，近日，昌铜高速铜鼓东管理所以“管理提升年”活动为契机，加强日常监督，细化考核细则，改变管理方式，强抓服务质量促进收费管理提升。

一是细化考核，规范行为。该所以“4S”服务标准为指导，出台了《春风考核细则》《最美“春风”评比细则》《岗亭现场及后台文明服务抽查管理办法》等一系列考核细则，通过加强考核，进一步明确了服务标准，规范了服务行为，提升了服务水平。

二是现场纠错，及时改进。该所以文明服务典范为“模特”，现场演示迎送车手势、演说文明用语，组织收费员现场对照“模特”标准，现学现用，由“模特”现场一个个对错误动作和不足进行纠正和指正，把关通过，不断提高收费员的服务技巧，提升窗口服务质量。

三是加强监督，发现问题。该所采取“所管站，站管班”的方式，发挥所级监控的实时监督作用，每月对所属各站收费员的文明服务、岗亭纪律、业务处理能力等内容实行实时监控，每月对发现的问题进行汇总，形成书面报告下发至所属各站进行通报，并纳入绩效考核。同时，收费站还采取日常稽查和站长每周现场及后台随机抽查相结合的方式，查找收费员服务过程中存在的不足，督促收费员及时认识问题，改正缺点。

四是交流学习，提升服务。该所组织收费员赴宜春收费站轮训交流学习，学习兄弟单位好的班组管理工作经验、交接班工作流程、业务处理能力、文明服务典范、突发事件处理技巧等。通过“照镜子”的形式，吸取别人的长处，发现自己的不足，进一步规范自己在服务过程中的言行举止。

五是品牌服务，彰显质量。该所在收费窗口使用文明用语时推广迎车用语使用“您好！为您服务！”，送车用语使用“春风祝您一路平安！”，具有“春风”品牌元素的服务用语，进一步树立了品牌窗口形象　，彰显了品牌服务质量。（廖小根）