丰城市供电公司：“诸葛”会诊话服务

今年以来，丰城市供电公司发生多起“服务行为、抄表催费、错抄电表、电表串户”等供电优质服务投诉事件，导致优质服务工作形势相当严峻。为了改变其现状，3月2日，该公司召集相关人员就优质服务工作开展“诸葛”会诊，共商优质服务新举措。

会上，相关人员根据当前该公司现状，结合各自岗位，为全员抓服务，全员促提升，提高企业社会形象，积极建言献策。一是要解放陈旧思想，转变服务观念，树立全方位、大服务理念，以客户为导向，消除认识上的误区，掘弃“以我为主”电老大的工作作风，把优质服务成为日常工作的自觉行动，实现服务理念更新，服务管理到位，服务质量提高。二是推行新的服务举措和服务手段，在规范中完善服务，在服务中赢得客户信赖。

针对当前客户投诉类多，社会关注的热点、难点问题，该公司对下一阶段进行了安排部署：一是在各供电营业厅、集镇横挂宣传条幅，在客户表箱张贴台区管理责任人联系方式、抢修电话，建立健全与客户联系畅通的服务体系，切实解决客户“用电需帮忙”的后顾之忧；二是设立专项奖励资金，认真开展“零投诉”竞赛活动。对无投诉供电所站，按月兑现奖励；发生投诉事件，严格按照省电力公司《关于严格营销服务类95598投诉事件考核》执行，以奖惩机制遏制当前投诉事件态势；三是广泛借助电视、报纸、网站等新闻媒体向社会及时发布电力供应和用电服务新举措，建立电力供求良好的互动机制，做到“缺电不缺服务，限电不限真情”；四是加强服务知识宣，定期召开专题会议。每月召开会议，分析问题、制定对策，同时借鉴他山之石，学习案例、汲取教训，并派员参加供电所站例会，把服务压力传递到一线，让基层员工消除服务知识盲点；五是加强各基层供电所站营业窗口管理，不仅每天视频巡查窗口工作情况，发现问题，及时纠正，严格考核，而且拟在各窗口增设电视机，用新的服务方式宣传“你用电，我用心”；六是全面排查智能电表己改造的台区户表对应关系，认真分析零电量客户原因，准确收集客户联系信息。由供电所站报计划后，实行自查、公司抽查方式，发现串户接线及时纠正。

同时，要求各供电所站规范停送电管理，认真履行停复电工作程序，继续发扬催收电费“三千”精神；严格执行抄表例日、复核、发行制度，不发生错抄、漏抄、估抄，坚决控制抄表人为责任投诉事件再次发生。

优质服务是永无止境的，我们只有不断改进服务方式，寻求灵活多样服务手段，才能营造出供用双方的和谐环境，让微笑充满整个电力市场。（罗嗣新）

供稿：丰城市供电公司