交行九江分行: 以“四心”服务打造精品工程

以“四心”服务打造精品工程

——交通银行九江分行营业部创建优秀消保站小记

    新华网南昌2月15日电 自交通银行九江分行成立以来，始终把消保服务作为提升综合竞争力的重要抓手，营业部全体干部员工一直坚持以客户为中心的理念，加快服务创新，夯实服务基础，拓宽服务渠道，丰富服务内涵，提高服务效率，完善服务体系，着力打造同业最佳服务品牌形象。

    2015年，按照银监局消费者权益保护站“八个一”的基本要求，该行进一步落实消费者权益保护工作，制定具体举措和消保管理实施细则，推动消保服务常态化、专业化，努力打造消保精品工程。在九江市银监局组织的全市优秀消保站评选中被评为“2015年度优秀消保服务站”。

     “细心”强管理

    在日常服务工作中，该行要求各岗位员工按规范性服务接待每一位前来办理业务的客户，站立迎送、微笑交流、双手接递、手势指引、来有迎声、走有送语、风险提示、收费告之等都是服务必选项。并定期组织员工参加服务专题培训，全面提升员工综合服务能力。对客户的咨询实行首问负责制，要求首位接待的员工必须详细询问客户的实际情况和需求，在了解清楚后再答复客户，避免客户多跑“回头路”、“冤枉路”。每日晨会除安排演练服务用语、手势外，还对消保服务工作进行重点提示，对消保服务最新要求及时传达到每位员工；每周班会对一周来的服务工作进行点评；每年度对服务工作进行总结评比，并按上年度制定的消保服务考评办法兑现奖惩措施。

     “用心”为客户

    近年来，该行积极构建客户服务满意度评价体系，主动了解并挖掘客户需求，想客户之所想、急客户之所急，始终把客户满意度作为检验服务工作的唯一标准。高度重视“老、弱、病、残、孕”等特殊群体的客户服务工作，建立人性化渠道，为特殊群体提供必要的便利。客户等候区针对需要照顾的客户设有爱心座椅；便民服务区针对行动不便的客户配有轮椅，针对携带婴儿的客户配有婴儿座椅；对因老、弱、病、残、孕等特殊原因不能前来办理业务的客户，在规章制度允许情况下，开设绿色服务通道，为客户排忧解难。仅2015年一年该行就上门服务32人次。对客户的特殊需求，该行总是在合规操作的前提下逐一试行各种解决方案，尽可能地满足客户需求，使得原本“硬邦邦”的银行规章制度显出“暖融融”的真情意。在此基础上，该行按照“以点带面、强力示范、全面提升”的工作思路，充分调动全辖消保服务工作的积极性，提升整体服务水平，推动客户满意度大幅度提升，从而在当地金融同业中形成服务优势品牌效应。

     “贴心”做服务

    该行在投诉管理方面不断优化投诉处理流程，提高员工对投诉工单的正确认识，认真对待每一位客户的投诉建议，将客户的投诉作为改进服务工作的动力和方向。自2015年上半年建立消费者权益保护站，该行设立了便民服务区、公众宣传教育栏，银行服务收费价格目录放置于填单台醒目位置便于客户查阅，并安排专人每天值班，提供引导客户办理业务、解答客户咨询、开展金融知识宣传、及时受理和回复客户投诉等便民服务。此外，还专门设立了用于接待客户维权投诉的办公室，指定专人作为消费者维权联络员坐堂办公，负责处理各个岗位日常办理业务过程中出现的客户不满及投诉，将矛盾化解于萌芽状态，做到了矛盾不激化、问题不积累。与此同时，该行还定期组织召开投诉工单分析会，通过对典型案例进行分析研究，深挖问题根源，有效防范和降低同类事件发生。

     “全心”树品牌

    该行一直把金融消费者权益保护及公众教育服务作为大力发展普惠金融的重要抓手，开展形式多样的金融知识宣传教育。充分利用网点LED屏、公众宣传教育区、宣传折页，宣传与老百姓日常生活息息相关的业务常识、风险识别防范等内容。并组织多场“金融知识万里行”宣传、征信宣传、新版人民币知识宣传等公众宣传推广活动，积极促进了当地公众金融知识水平和消费者权益保护意识的提升。此外，2015年全年还开展专门针对企事业单位、社区的“企业行”、“社区行”宣传活动16场、针对少年的“小小金融家”宣传活动2场，多次被评为“文明服务先进集体”、“人民群众服务满意单位”、“中国银行业文明规范服务千佳单位”、“消保服务劳动竞赛优秀网点”等荣誉称号。

    消费者权益保护工作永远在路上。2016年交通银行九江分行营业部将继续坚持以客户为中心的服务理念，进一步建立健全消保服务考核评价机制，内抓服务专业化水平，外抓客户体验满意度，将服务文化植根于日常工作环节中，为广大金融消费者提供更加精细化、专业化的优质服务。