交通一号通　　服务连民心——记“全国12328电话十佳服务中心”江西12328电话服务中心

近日，在交通运输部召开的全国12328电话系统建设与运行管理工作推进会上，江西省12328电话服务中心入选“全国12328电话十佳服务中心”，全省包括省级、九江、吉安、上饶市共有四名话务员被评选为“12328电话百佳话务员”。江西12328电话逐渐成为交通运输部门与人民群众的“连心桥”和交通运输行业服务与监督的重要平台。

我省是全国率先实现部、省、市三级12328交通运输服务监督电话系统联网运行的省份，并同步开通了微博、微信公众平台。多年来，江西12328电话服务中心坚持标准化服务规范和服务流程，坚持完善提升服务水平，坚持创新创优服务手段，听民声、解民忧、汇民智、暖民心，各项工作取得行业部门认可，受到广大群众好评，先后获得全国交通运输系统先进集体、全国青年文明号、全国交通运输行业文明示范窗口、全国公路交通运输系统优秀五型班组、全国“巾帼文明岗”、全国交通建设系统“工人先锋号”等荣誉。

率先建设　　争创一流

“12328”作为全国统一的交通运输服务监督电话专用特服号码，是交通运输行业统一的社会公益性服务监督电话，主要功能包括交通运输行业的服务监督、投诉举报、咨询服务等，业务领域主要覆盖道路运输、公路、水路等行业。全面开通12328电话是交通运输部为改进提升运输服务水平、加强创新社会管理、保障和改善民生作出的重要部署。

江西12328电话服务中心按照“先开通、后建设、再提升”的工作思路，充分利用现有科技手段和信息资源，2014年1月，江西在原有96122交通服务热线的基础上并行开通12328电话，并实现省内范围全覆盖，成为全国首批开通12328交通运输服务监督电话的省份。

经过一年多的努力，建设了多媒体呼叫中心平台、业务处理平台和知识库应用平台，建立安全保障系统，对接“12328”呼叫中心与出行服务、应急指挥系统。2015年12月2日，江西省12328电话服务中心在全国第一个实现部省市三级联网运行。今年1月24日结束试运行、正式开通，江西省由此成为全国率先一批开通12328电话，第一个实现部省市三级联网的省份。

按照统一组织、分工负责的原则，根据系统运行维护需求，江西12328电话服务中心在省、市两级交通运输主管部门建立专门的省中心和设区市级分中心。目前，省中心共有工作人员43名，设有运营办、信息办、技术办三个部门。各设区市交通运输局成立了专门机构或部门运营管理，管理人员1至2名，运维人员2至3名，话务人员数量根据实际情况进行配备。

据悉，江西12328主要的服务功能有四大块，分别为交通出行咨询，交通运输行业投诉、举报及建议受理，交通政务查询和快速救助、业务联动。热线将24小时不间断为出行者提供路况、出行路线引导、公路水路客货运、车辆维修、交通运输政策法规、部门行政职能、交通运输行业各项业务等全面的信息服务。

运行两年多来，江西12328电话系统共受理话务115．6万件，其中投诉举报、信息咨询、意见建议三类业务分别为7．9万件、106．5万件和1．2万件，分别占业务总量的7％、92％和1％。系统10秒内接通率平均为90．8％，即时答复率95．4％，办结率98．7％（投诉举报类办结率为98．9％），处理满意率85％。

健全制度　　科学管理

大到电话系统的整体运作模式，小到每个岗位的工作职责，中心都做到有章可循、井然有序、运转顺畅。分别制定了“一项制度”“二个方案”“三本指南”“四个办法”“五本手册”。“一项制度”为《江西省12328交通运输服务监督电话工作联席制度》；“二个方案”为《江西省12328交通运输服务监督电话实施方案》和《江西省12328交通运输服务监督电话宣传推广工作方案》；“三本指南”为《江西12328运营管理指南》《江西12328硬件指南》和《江西12328软件指南》；“四个办法”为《江西12328管理办法》《江西12328考核办法》《江西12328质检办法》《江西12328培训办法》；五本手册为《应急手册》《业务流程手册》《服务规范手册》《服务用语手册》《信息安全手册》。畅通的联席机制、完善的工作制度和实操性强的指南和办法，确保了12328电话系统实时、高效、便捷运行。

在运营管理方面，中心为提升服务、稳步发展，推行全面、规范化管理做了大量细致有效的工作。一是出台了一系列标准化服务规范和服务流程并严格实施。例如在岗位设置上，采取一人多岗、一岗多人制，设中心主任、班长、组长、质检、后台处理、业务培训等岗位，进行细致明确的分工。二是制定合理的考核方式和完善的考核制度。中心实行座席员星级评定，将各项工作开展与绩效管理紧密拉挂钩，形成有效的激励机制。在考核的方式上，更多地采用抽查的方式，通过评比优秀班组、优秀职工、岗位能手、星级奖等多种激励方式，对优秀座席员进行奖励，营造互帮互助、共同进步的良好氛围，竭诚为社会公众提供优质交通出行服务。

增强意识　　提升服务

通过努力，12328电话已经成为江西交通运输部门对外服务与形象展示的窗口，逐步构建形成了交通运输系统与群众沟通的桥梁。为保障电话系统运行效率和服务质量，提升服务质量，中心把学习培训列为一项常态化的工作。省中心坚持每天岗前业务文件学习，每周集中业务培训。近年来，省中心共举办大型运行维护人员培训五次，培训人员达200余人次。在培训方式上，改变过去台上讲、台下听的被动模式，更多地采取互动式培训，答疑和质疑相结合。

为了让更多民众知悉12328的功能，提高社会公众的参与度，2016年春运伊始，江西12328印制了《宣传手册》，组织职工来到人流量密集的火车站、汽车站、高速服务区开展宣传咨询活动，现场解答群众咨询，共发放宣传册5000余份，告诉群众如何拨打、什么情况下拨打12328。同时，江西12328微信专门开设了“情满旅途、交通服务你我他”的专栏，及时发布交通信息、与网友互动沟通、送去新年祝福，让出行者感受到12328温馨周到的服务。

农历除夕夜，江西交通12328负责人做客江西电视台都市现场，参加春节在线的直播节目，现场接听、解答、受理群众的诉求，和观众朋友一起度过了一个有意义的除夕夜。

在抗冰雪保畅通期间，江西交通12328多次与江西交通广播电台连线，实时播报路况信息，参与省厅组织的“新闻媒体感知春运”采访活动，通过提供新闻素材、接受采访、互动交流等方式积极宣传推广江西12328，让社会公众知晓江西12328、了解江西12328，习惯使用江西12328。

一个电话，一份信任；一个求助，一份责任。一张张由新到旧满是折痕的交通地图展现了12328职工爱岗敬业、服务社会的情怀；一声声细心温馨地解答搭建起了一座座“连心桥”，一头连着基层百姓，一头连着运输服务部门；一块块金灿灿的奖牌不仅见证着江西12328的发展成效，更传递了交通运输部门心系百姓、服务群众的价值追求。今后，江西12328电话服务中心将继续真抓实干、比学赶超，管理上水平，服务上台阶，功能有拓展，更好地倾听群众声音，了解群众需求，回应群众期待，打造交通运输服务窗口的良好形象，真正成为交通运输行业与群众的桥梁与纽带。（高纯）（来源：中国交通报驻江西记者站　江西交通编辑部）