【中国交通报】江西12328热线通过春运“首考”
27.02.2014 11:12
本文来源: 交通信息
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春运期间，每天平均有3739个电话打入江西省12328热线，
工作人员24小时为公众提供交通出行信息服务。高纯 摄 本报记者 练崇田 2月24日，2014年春运落幕，然而，在江西省交通运输服务监督电话12328服务台，一声声清脆的电话铃声和姑娘们甜美的声音仍旧此起彼伏。 这是江西开通12328电话后的第一个春运。根据交通运输部在2014年春运期间先行开通12328交通运输服务监督电话的总体部署，江西省属于首批开通的省份之一。该省采取与江西省公众出行交通服务热线96122并行开通的方式，于1月14日实现12328服务监督电话省级呼叫中心全省开通。 春运40天受话量近15万人次 相比于原有的交通服务热线96122，12328强化了对运管部门的监督职能，新增了对城市公交、出租车的投诉建议。加之受春运期间车流迅速增长和持续低温雨雪天气双重影响，这条春运前夕刚刚开通的热线显得格外“热”。据统计，从1月16日至2月24日，春运40天12328累计受话量达149546人次，每天平均有3739个电话接入，是去年同期的2.3倍。其中，2月9日热线话务量高达7625人次，创历史新高。 2007年12月29日，江西省公众出行交通服务热线96122试开通，建立了一支较成熟的热线服务队伍。今年1月初，为迎接12328服务监督电话的开通，热线招聘扩充了服务人员队伍，加强了专题应急培训，为春运期间的应急工作提供人力保障。 为确保话务畅通，江西省交通运输厅制定了春运期间12328与96122并行开通应急制度，从三方面应对话务高峰。一是把好话务预测关。积极预测因天气、节假日或其他特殊因素引起的话务高峰，提前做好充足准备。二是把好应急预案关。话务量一旦出现异常增长现象，就及时合理调整座席班次，并启用快速信息发布通道——IVR语音自动播报功能。三是把好监控维护关。加强实时通话质量监测，密切监视话务量和拥塞情况，及时进行调整，并对话务录音监听，确保话务高峰时期的服务质量。此外，在电话点对点的服务基础上，利用点对面的服务方式，通过交通服务热线官方微博、微信发布交通信息、受理交通投诉建议，加强与公众的互动与交流，缓解话务压力。 两级联网 一号覆盖 有别于原来的96122较为单纯的省级服务热线，12328电话将加强资源整合，充分利用各地现有服务监督电话系统，制定统一的数据采集、交换标准，依托交通运输行业信息系统资源，加快构建全省统一、运行规范的12328电话系统。 按照《江西省交通运输服务监督电话“12328”实施方案》思路，12328电话管理系统分省、市两级联网运行，实现业务受理、工单流转、统计分析、综合考评等功能。 江西省交通运输厅和各设区市交通运输主管部门分别建设统一的呼叫中心。省级层面，在96122交通服务热线的基础上建设省级服务监督、跨市业务处理、统计分析应用平台，建设与部级基础知识库同步的省级特色知识库。由江西省交通运输厅主要负责12328电话的省级业务以及各地市12328电话的监督考核、统计分析、协调指导，处理流转跨地市的以及部交转的服务监督、投诉举报。市级层面，建设市级服务监督、业务处理、统计分析应用平台，建设与部、省级知识库同步的市级特色知识库。新建或改造市级呼叫中心，或配合省级呼叫中心配置远程座席终端。 在目前各设区市不具备开通呼叫中心的情况下，江西先期建设省级呼叫中心。2014年6月底前，江西省将开展地市级12328电话系统建设试点工作；2014年底前，全省11个设区市基本开通本级12328电话。届时，江西省可实现交通运输服务监督“一号通”，道路运输、公路、水路等行业的服务监督、投诉举报、咨询服务等业务由12328一号受理。
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27.02.2014 11:12
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