江西省自1月14日实现12328省级呼叫中心在全国范围内首批开通运行以来，省级12328运营单位交通通信总站通过建立工作机制、论证建设可行性方案、开展试点工作等，有条不紊地开展建设与运行工作，为全省各设区市开通12328，早日实现12328一号畅行江西打下良好的基础。目前，12328共受理话务25万余次，其中公路、水路交通咨询类占98%，投诉建议类占2%。
工作机制畅通高效
建立一个实时、高效、便捷的交通服务热线，畅通的联席、工作机制是保障。近期，12328进一步健全了工作机制，完善了工作服务监督、投诉举报、咨询服务的受理处置、信息安全、保密审查、人员队伍管理及人才培训等日常管理工作制度；落实12328电话管理工作要求，建立了资源整合、多级联动的协作机制；完善了12328电话业务流程规范，建立了信息管理制度，确保信息流转顺畅；制定了12328电话系统工作纪律、绩效考核、奖励办法等制度；加强职能部门之间的工作交流，促进与交通出行相关的交警、114、气象局、新闻媒体等部门的合作，形成行之有效的伙伴关系，确保热线高效有序地运行。
系统建设有条不紊
我省12328服务监督电话系统工程建设确定为省市混合建设、部署模式。为此，根据交通运输部的指导意见和要求，结合我省实际情况，编制了我省12328交通运输服务监督电话系统工程可行性研究报告，制定了我省12328交通运输服务监督电话系统建设指南，开展了地市12328试点工作。目前，九江12328的试点开通工作已经全面铺开，省级呼叫中心在技术、业务、管理规范上进行指导，试点工作进展顺利。7月10日，九江交通运输局八名工作人员到省级12328运营单位交通通信总站开展了为期八天的培训，培训内容主要为服务规范、服务技巧、业务知识和系统操作，通过理论知识讲解、听录音说案例、电话模拟操作、互动游戏等形式，让座席员在较短的时间掌握一定的业务知识和服务技能。同时省级平台详细介绍了建设、管理的规范经验和各项考核规章制度，对市级呼叫中心的建设、运营起到指导和借鉴作用。
加大宣传树立形象
为让更多的人了解12328，省级12328加大宣传力度，提高知名度，树立良好形象。一是从内部做起，统一热线服务人员的形象，如服务规范设计、服装统一、工作流程统一，彰显热线的专业。二是对外开展宣传咨询活动，增进群众对12328服务监督电话的了解。工作人员统一穿着工服，身披印有“12328”的绶带，到出行群众较密集的客运站、高速公路服务区等搭设咨询台、发放宣传品，在人流集中的餐厅、洗手间、超市等周边张贴印有12328服务功能、微博网址和微信二维码的宣传条，并现场帮助过往群众用手机“扫一扫”，加入12328官方微信。发放了群众满意调查问卷100份，收回率100%，满意率99%。三是通过12328官方新浪、腾讯微博和微信发布12328的相关信息，让网友们更加熟悉12328，及时了解到12328的各类交通信息服务。
据悉，12328省级呼叫中心还将从自身出发，加强运营管理、提升管理人员和话务员服务能力，统一全省各级呼叫中心的服务、运营标准。进一步加快地市级12328建设，加大培训力度，开展相应的宣传，在全省范围内全面建设开通12328，真正实现道路运输、公路、水路等行业的服务监督、投诉举报、咨询服务等业务由12328一号受理。（胡强 高纯）（来源：中国交通报驻江西记者站 江西交通编辑部）