热线架起“连心线” 为民服务“零距离”——江西12328交通运输服务监督电话运行九周年纪实

如果一次通话就是一个短小的故事，那么江西12328交通运输服务监督电话（原江西省公众出行交通服务热线96122）至少记录下300多万个故事。这些故事里面，有即将出行的群众向热线咨询线路，有焦急万分的司机向热线请求救援，还有满怀期待的公众向热线进行投诉、建议……

每一次接通电话，话务员都会用真诚的问候、耐心的回答、温馨的提醒，温暖着每一个路上的人，记录下一个个感人的瞬间。

九年，3285个日日夜夜，12328（原96122）共受理话务330．6万次，日均受理话务1000余件，最高峰单日受理话务2万余件，发布实时路况信息10万余条，为社会公众提供着“零距离”热线服务，架起了交通运输系统与公众之间的“爱心线”、“连心桥”。

九年发展蜕变：将交通运输部门和群众的心“连”起来

时间回溯到2007年12月29日。

这一天，江西省公众出行交通服务热线96122开通仪式在省公路局交通通信总站举行，标志着96122正式开通运行。试开通的96122，具有交通咨询服务、紧急救援救助服务、交通投诉受理服务和统计分析、决策支持四大业务功能，通过电话、短信、传真等方式，向江西省境内公路、水路的交通参与者发布省内全面的综合性交通服务信息。

谁也没想到，刚开通不到一个月的96122，马上就迎来了第一次“大考”。

2008年的第一场雪，比往年来得早一些，比以往持续的时间都更长。百年不遇的持续冰冻雨雪天气，给全省公路通行造成严重影响。零度以下低温造成路面普遍结冰，高速公路通行基本瘫痪，普通国省干线公路和农村公路通行也遭受严峻考验。一时间，公众出行纷纷将电话打到了96122，询问出行的道路是否通畅、受阻的交通何时能够疏通、遭受的困境能否得到帮助……灾情就是命令。96122迅速启动应急预案，充分调配人员，迅速投入到这场“抗雪灾保畅通”战役。冰雪中，他们用声音传递爱心，用行动温暖人心，近30天冰冻天气里，共发布各类道路信息600余条，受理电话12万余个，圆满地完成了任务，被上级领导誉为“不是抗灾第一线的第一线”。

时隔一年，96122进一步拓展服务内容，为公众提供更加贴心的“零距离”服务。2009年1月，承接厅长手机15907096122的接听工作；2009年7月，承接交通费收投诉业务；2012年5月，为全省高速公路“百姓服务区满意度评比”活动提供咨询和投诉、建议受理服务；2012年7月，受理在江西省政务服务专网上关于群众对交通运输系统的咨询问题和投诉、建议工作。至此，96122热线服务基本涵盖了信息发布、公众咨询、投诉、建议等各个方面。

2014年1月15日，江西省交通运输厅在全国范围内首批开通了12328交通运输服务监督电话，春运期间与原96122并行运行。2015年底，全省所有设区市12328电话开通，在全国率先实现了部、省、市三级联网，真正实现了交通运输服务监督“一号通”。12328开通以来，各项服务升级提档，受到广大群众的充分好评，成为江西交通运输服务的“代言人”和群众的“贴心人”。

九年善谋思变：将公众出行服务的质量“提”上去

交通发展永无止尽，交通服务也永无止尽。九年来，12328（原96122）着眼长远、善谋思变、敢于担当，通过建好平台、提升管理、打造团队，不断提升服务质量和水平，让公众享受更加全面、舒心的服务。

建设一个功能完备、优质高效的系统平台。 96122成立之初，只有几台电脑、几部电话和几个接线员，工作人员的工作方式非常原始，没有任何的专业的呼叫中心硬件和软件做支撑，只能用手在记录本上写下咨询问题，通过word文档和纸质查看信息。2010年，成功上线了专业的96122呼叫中心系统，搭建起优质的服务平台；2014年，根据交通运输部印发的《12328交通运输服务监督电话系统建设指南》要求，按照“先开通、后建设、再提升”的工作思路，充分利用现有科技手段和信息资源，在原有96122江西交通服务热线的基础上并行开通12328电话；2015年，建设了多媒体呼叫中心平台、业务处理平台和知识库应用平台；　2016年12月，完成12328电话系统的二次升级改造，使12328电话平台更加优化与完善。

随着电话系统从无到有、从单一到多功能，热线服务工作也实现了从摸索到成熟，从一般到优质。

制定一套科学管用、运行高效的管理体系。 要确保12328（原96122）高效有序地运行，必须有健全的管理体系和运行机制作保障。12328（原96122）结合自身特点，全面推行规范化管理。一是建立健全规范化服务规章制度，针对新出现的问题，及时调整、补充、健全规章制度，推出岗位责任制、交接班制度、会议制度、劳动纪律等规章制度，并严格执行。二是统一、规范热线服务用语，重点进行问候语、结束语、语气、语速、音量、音调的规范化和专项整顿。三是规范服务程序，制作出工作流程图，对一些出现频率较高的咨询和投诉问题进行总结归纳并讨论学习。四是充分运用新的系统软件，人员合理分工，利用软件的管理、监督功能，提高服务质量。五是为规范座席员管理，制定座席班长、质监员、内训师岗位职责，督查座席员日常服务水平，促进座席员业务知识技能提升，提高热线整体服务质量。同时，加强话务高峰应急保障，针对洪水、冰雪、大雾等灾害天气和节假日期间话务量均会出现明显增长的现象，把好预测、应急、监控三大关，做好应急保障工作，确保热线有人接、能运行、有实效。

打造一支业务娴熟、甘于奉献的工作团队。 热线服务的质量高不高，工作团队的精神面貌和业务水平是第一检验标准。12328电话服务中心紧紧围绕“内强素质，外树形象”的目标，积极组织职工进行业务知识学习。不但对新职工进行为期两个月的培训与跟班学习，而且经常通过专家讲课、座谈会、参观学习等形式，开展“走出去”、“请进来”的学习交流活动，学习、借鉴同行的先进经验，不断提升热线管理、服务、考核水平。九年来，共举办了20余次运维人员培训，共培训800余人次。通过培训，热线职工对业务知识有了更详尽的了解，对客服有了全新的认识，能够将培训所学的知识运用到日常工作中，用职业化的服务形象、良好的服务态度、主动服务的意识、快速的服务响应速度和良好的解决问题能力更好地为用户服务。

九年倾情服务：让交通运输服务品牌“树”起来

春风化雨，润物无声。走进12328江西交通运输服务监督电话话务大厅，映入眼帘的是座席员一张张微笑的面容，听到最多的是一声声“您好，有什么可以帮您”。”

从开通运营至今，12328（原96122）始终把倾情服务、让群众满意作为事业追求，用心接听每一个电话，耐心回答每一个问题，赢得了社会公众的交口称赞，树起了交通运输部门闪亮的服务品牌。

在服务理念上，努力做到把温暖传递给每一名群众。 在12328座席间，每一名话务员坐席前都挂着一面小镜子，这面小小的镜子让话务员时刻都能看到自己的表情，提醒着话务员保持良好的心态，将微笑通过亲切的话语传达给客户，让“微笑传递温暖”成为12328每一位话务员真诚奉献的最好诠释。在冰雪恶劣天气话务高峰时期，座席员连续接听电话量最多的达800多个，头晕、眼花、口干，但却没有一个叫苦、叫累。有时，由于部分群众对有关政策不理解，甚至是责骂，座席员都是一遍遍耐心地解释，直到群众满意为止。

在服务方式上，努力创新服务手段。 随着近年来群众需求的多样化和工作的扩展，12328（原96122）在传统电话服务的基础上，开通了短信、微博、微信、QQ等网络服务手段，多渠道为出行者提供信息服务，加强了与公众的互动与交流，征求到更多群众的意见与建议。热线已经成为一个综合性交通信息服务平台。特别是近年来，为适应微博、微信等新媒体的广泛流行，12328（原96122）在中心派专人负责微博、微信运营。在“五一”“十一”等节假日推出微博话题活动，提高服务内容的传播度，增加公众的参与度，收到了良好的效果。

在制度激励上做文章，努力营造比学赶超的氛围。 12328出台了一整套机构建设标准和标准化服务规范和服务流程，制定了一系列合理的考核方式和制度，通过评比优秀班组、优秀职工、表扬加分等多种激励方式，充分调动职工的工作热情。同时，对优秀座席员进行奖励，并设立工龄工资，留住热线的骨干职工。2009年开始，12328实行座席员星级评定制度，举办　“创星评比”活动，树立优秀职工榜样，在职工中形成竞争、赶超意识，让热线永远充满朝气与活力。目前，热线有五星座席员1名，四星座席员2名，三星座席员2名，二星座席员3名，一星座席员3名。

一份耕耘一份收获。九年来，12328（原96122）中心先后获得“全国交通运输系统先进集体”“、“全国青年文明号”、“全国交通运输行业文明示范窗口”、“全国公路交通运输系统优秀五型班组”、“全国巾帼文明岗”、“全国交通建设系统工人先锋号’”、“全国岗位标兵”、“全国12328电话十佳服务中心”等14项国家级荣誉和50余项省级荣誉。

九年不改初心：让服务热线继续“热”下去

2016年12月29日，注定是12328电话发展历史上具有重要意义的一天，对省公路局通信总站和12328电话中心的30多名职工来说，这都是一个值得感怀的日子。

根据《江西省交通运输厅关于正式划转省公路管理局通信总站12328服务监督电话职能的通知》要求，这一天，12328管理职能正式由省公路管理局通信总站划转至省高速公路联网管理中心（厅信息中心），标志着12328改革取得了重要成果，12328电话正式进入了一个新的发展时期。

“热线虽然移交了，但是热线的服务却不能在移交过程中停顿、间断，做好服务热线、服务社会公众的初心我们始终不会改，我们衷心地希望热线能够永远‘热’下去”，谈及12328电话的整体移交，通信总站站长任康显得有些不舍却充满祝福。

在省厅的正确领导和有力指导下，通信总站以高度的责任感和使命感，迅速成立移交领导小组，制定移交方案，动员12328所有力量，做好移交各项工作。按照“积极稳妥、密切配合、平稳交接、有序进行”的工作要求，认真做好移交各项工作，实现了12328电话管理职能、人员平稳划转和整体移交，确保了移交期间12328的正常运转。

桃李无言，岁月如歌。一根电话线的故事还在不断延续、滋长……（路岩）