张燕:京东等巨头成长过程中必须跨越的一关

26.05.2015  12:09

  在京东上购买了粉色苹果5C手机的吴女士告诉记者,手机用了一个多月后,就频繁地死机,而且不能更新程序,以至于后来完全不能开机。吴女士找到一家苹果特约维修站,并于2014年2月16日进行了检测。工作人员告诉她这个背面有烧过的痕迹,她的手机主板对应的是一部16G的蓝色5C手机,而且早在2013年的10月,就在英国注册过。记者通过苹果官方客服进行了查询。结果和吴女士所说完全一致。(5月24日央视报道)

  不仅如此,根据央视的报道,出现类似的情况的消费者还很多。在京东商城,消费者赵先生购买的这款手机共销售了9万多部,其中3000多位消费者给予了差评,有639位消费者直接质疑其在京东购得的是翻新机。当然,我们不能因为消费者感觉是翻新机,就认为京东售出的这部分苹果手机都是翻新机。但是,就目前的情况看,京东自营的苹果手机中确实混进了部分翻新机。而京东屡屡承诺,绝无假货。虽然翻新不是假货,但是不诚实的行为和承诺和假货无异,对京东品牌的伤害和卖假货一样。

  对于消费者而言,同样的东西,倾向于在便宜的地方购买。京东自营的苹果手机,价格上有一定优势,而且以京东信用做担保,消费者大多不怀疑,不该有假货或翻新机。换句话说,无论是什么环节造成的,出现以上情况都辜负了消费者的信任。而辜负信任最终伤害的自己的声誉和长远发展。

  事实上,中国电商企业从一出生就伴随着类似问题,在发展初期问题似乎不那么大。但一旦企业进入成熟阶段,特别是伴随着企业的最大做强,像京东如今的地位和规模,哪怕不是故意的,而是因为部分环节出了问题,出现售假或者以旧充新的情况,也实在不应该。就以这次风波为例,实际上就对京东方方面面造成了很多伤害,可以说非常可惜。

  确实,企业大了,会有很多,某些环节管理不善,包括采购环节若存在腐败,就容易出现一些这样那样的问题。而同时,大企业内部各部门协调、沟通不够,客服、公关部门或许还坚信自己企业不会卖翻新机,这就容易给公众造成店大欺客的印象。或许京东确实不是故意的,而是中间环节出现了问题,但责任依旧要京东来负。如果动不动推卸责任,那就不是负责任的企业。这样的企业,无论是电商平台还是别的零售商都会消费者所唾弃,得不到社会的支持,更不利于其走向国际化,得到资本市场的认同。

  企业就该有企业的责任,内部环节出了问题,包括出了内部腐败导致翻新机等情况,内部自查自纠之外,对外应该积极履行企业责任,该换货要换,该退款就要退,该赔偿就要赔偿。特别是在媒体报道之后,社会舆论反应强烈,一个妥善、高效的危机处理十分迫切和必要。

  可以说,这是一个企业发展壮大中几乎必会遇到的问题。而能否克服这些问题,能否跨过这一关,极为重要,甚至可能就是转折点。不否认,自查自纠弄清情况需要一个过程。但一个成熟的企业,特别是像京东这样的巨头,应该有足够的危机处理能力。此外,更重要的是,京东应该吸取教训,内部规范管理和企业治理能力必须进一步提升。唯有如此,京东才能真正成长为一家中国走出去的世界级电商企业。类似道理,也适用于其他中国电商巨头。