从银行声誉管理看存款失踪事件
1月9日上市公司泸州老窖发布公告称，发现两处外地存款存在异常，短短3个月总计5亿元存款出现异常。这一“黑天鹅事件”的曝出，引发了舆论对泸州老窖信息真实度的质疑。岂料，近日媒体集中曝光多地存款失踪案，由此洗清了对泸州老窖的质疑，但却使广大公众心情复杂，难以平静下来。
网民声讨银行
16日，北京晨报以“银行内鬼参与盗取9500万存款”为题对多地银行存款失踪问题进行首曝。消息一出立即引发众多媒体的跟进报道，话题迅速成为舆论热点。
存款是国民主要的资产形式。然而，公认十分安全的银行存款却屡遭“异动”，多地储户的存款异常失踪。没有短信提醒、没有电话告知，银行账户里的存款却可以不翼而飞！多则上亿，少则百万的巨额存款从银行账户中无故消失。
存款安全性直接关系到广大公众的切身利益， 因此自话题一出现立即引发了众多网民的围观。截止20日15时，新浪微博有关“存款失踪”的话题量高达157144条。
为体现网民观点倾向性，人民网舆情监测室采取抽样方式进行了统计汇总，网民主要观点如下：
图：存款失踪事件网民观点倾向性对比（抽样：360条）
网友观点摘录如下：
愤怒（21.3%）
网友“父爱如山y”：这是多么荒谬无耻的事，完全不顾自身信誉和自身职业操守，与世井无赖流氓骗子有何区别？
银行必须赔（20.8%）
网友“柯心-_-”：银行必须得赔，然后追究自己员工责任。
追问是哪家银行（16.7%）
网友“佳的假日”：为啥不曝光是哪家银行？如果该新闻是真的完全可以曝光给大众。
银行无信誉（14.2%）
网友“w心静墨尔本b”：没有一点信誉，银行不是靠信誉吃饭的么。
监管机构不可无视（10.4%）
网友“呛呛独行”：请问监管部门应该如何处理？
网友“小丘不是小邱”：没人能管才造就了这样的强盗逻辑。
霸王条款（5.3%）
网友“米兰之魂_”：霸王条款，存款损失应由银行赔。
网友“1144幸福一生”：这就是垄断行业的霸王条例，百姓没有办法呀？
不能接受储户取证（4.5%）
网友“rock1860-”：自己取证？怎么取？能说出来是哪家银行吗？
网友“彩云如飞”：要脸吗，我的东西在你那儿不见了，我举证？
有损国家公信力（3.5%）
网友“vivicat697”：又给国家公信力打脸了。。。。。。建议在该行存款的人都去把钱取出来，这件事一定要团结，不然我等P民的权益更会被无视、碾压！！
银行推卸责任（3.3%）
网友“Linda然5”：可笑，你银行都可以置自己的信誉于不顾，只为推卸责任。
从具体观点来看，表示愤怒的观点占据首位，要求银行必须赔的处于第二位，两者合计占比超过四成。整体来看，“对银行问题处理现状不满，追问银行责任，要求监管机构介入”，是广大网民对该事件的基本舆论观点。
银行坦然应对
通过媒体报道来看，对于存款失踪问题，相关涉事银行并未像广大网民一样愤怒与不安，而因为问题存在已久，所以处置态度相当坦然。
梳理来看，银行方面主要采取了以下应对措施。
1、回应“搞错了”；
2、要求储户自己取证，否则不负责；
3、将责任推到员工个人甚至是“临时工”身上；
4、 回应称冒领人提供的储户姓名、开户时间等个人信息是因储户泄露所致，责任在储户而不在银行；
5、报案后等待警方的介入处理。
自“存款失踪”话题被媒体集中曝光以来，银行方面集体失语，截至目前尚无银行或监管机构对问题进行官方回应或澄清声明。
索赔难上加难
失踪存款索赔难，正是引发广大网民愤怒与不满的关键所在。央行在《储蓄管理条例》中明确表示，“国家宪法保护个人合法储蓄存款的所有权不受侵犯。”但对存款冒领、丢失应如何处理均没有具体规定。正因如此，多数商业银行往往“钻空子”将责任推到员工个人甚至是“临时工”身上。甚至表示，导致存款失踪的原因在于储户泄露相关信息所致，责任在储户而非银行。
《商业银行法》第29、30、31、33条分别规定的银行的保密义务、按时支付本息的义务、挂失止付义务、安全保障义务等等。个人存款情况属于储户隐私权的内容，未经其允许，银行不得将其信息向第三人公开。银行的保密义务不仅是指银行对储户已经提供的个人信息保密，也包括要为到银行办理交易的储户提供必要的安全、保密的环境。
但在司法实践中，争议的焦点问题往往就在于银行是否全面履行了保密义务和安全保障义务。有关这一点，央视曾在2012年度3.15晚会上曝光“招行工行内部员工被曝兜售客户个人信息”问题，并且这一问题延续直今仍未有效解决。
至此，我们不禁会自然发问，既然银行员工能兜售客户个人信息，银行就有泄露储户信息的嫌疑，致使储户存单被伪造替换，储户存款被冒领，银行就要为此负责。
声誉止血是关键
长期以来，在公众的内心认知中，银行存款是十分安全的。存款安全性，是银行声誉的重要体现，是个人合法存款所有权不受侵犯的基本保障，更是国家信誉的重要组成部分。多地发生的存款失踪案与银行的冷漠处理态度，正在不断蚕食着银行声誉形象。
既然多地多家银行却出现过存款失踪问题，并且大部分存款难以索赔，对此监管部门就不能视而不见，必须要及时对问题进行表态声明，拿出具体的处理措施或解决方案。
对广大银行来说，面临高发的存款失踪问题，必须要从维护自身声誉形象的高度，充分认识到事态的严重性。公众对银行的基本声誉认知具有连贯性的特点，但若银行对直接关系公众切身利益的存款失踪问题不能有效解决，银行声誉的缩水程度将远大于公众存款数额的直接损失。因此，对于广大银行来说，必须要以“声誉止血”为出发点，及时寻求问题的有效解决。