工行信州支行：全新理念打造银行服务标杆
斗志昂扬的信州工行人
英语口语对话、手语语种交流无障碍；大堂经理服务优化线路；爱心茶水车倒送茶水；专业、私密、一对一的金融服务。
人日均业务量达226笔，闲时客户最长等待时间不超过3分钟，忙时客户最长等待时间不超过10分钟。
2013年各项存款29.5亿元，贷款22亿元；客户满意度达100%；190条考核标准全面达标。
2009年—2010年共青团中央授予“青年文明号”；2010、2012年连续两届荣获“中国银行业文明规范服务千家示范单位”；
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一个个细节展示着工行信州支行高层次的品质服务；一串串数字述说着工行信州支行创造的辉煌业绩；一张张奖牌展现各界对工行信州支行文明服务的极大肯定。
刚刚过去的2013年，工行江西分行信州支行用他们无可挑剔的实力获得了中国银行业最高品牌——“中国银行业协会文明规范服务百佳示范单位”。
传承中发展锻造全新银行服务文化
工行信州支行座落在美丽的信江河畔，上饶市最繁华的中心商业圈上饶步行街上，是一家具有六十年悠久历史和品牌文化的“银行老招牌”。
“在人们眼中，这里一直是上饶工行的总行。”工行上饶分行党委宣传部部长章雪红介绍，从50年代初到84年人民银行与工商银行分家，到2005年股改上市，风雨历程六十年，工行信州支行始终坚持“以诚待客，用心做事”的治行理念，在上饶大地树立了响亮的服务金字招牌。
服务理念是客户服务体系的魂。“在这个支行，有个优良传统，就是每个人都把支行的荣誉看得比什么都重，把服务当成自己的事来做。这是信州支行获得全国百佳的重要因素。”工行上饶市分行行长纪英武说。
近年来，上饶经济快速发展，引进了多家股份制银行，市场竞争愈加激烈。工行信州支行认识到，“服务”已成为核心竞争力。
在这种背景下，工行信州支行迅速转变发展理念，调整发展模式，规划发展路线，把“服务”作为企业发展的核心内容纳入银行的价值观，将客户服务融入的银行经营业务的每个环节，深深地镌刻在企业文化、经营管理、用人制度等方方面面。
为了树立全员优质文明服务意识，信州支行制定了“五心”“十点”制度，让每位员工微笑面对每一位客户，将服务运用到工作的每一个细节，掀起了你追我赶的服务竞赛。
服务小微企业
他们用诚心、热心、关心、细心、专心“五心”对待客户；他们实践“十点”接待客户：说话轻一点，语言甜一点；辩解少一点，沟通多一点；脑筋活一点，效率高一点；摇头少一点，关注多一点；做事稳一点，肚量大一点。
“这个支行员工的服务意识，是一直传承下来的。几十年来，一直在传承中发展，从最初“被迫”发展到自觉，从自觉发展到自然，最后发展到真诚的境界。来到这个团队，落后的会进步，先进的会优秀，这是一种奇怪的‘同化’。”工行上饶分行渠道部总经理俞信辉说。
“现在社会上有的人不把荣誉当回事，但在信州支行，我们的员工会因为没有评上先进而掉眼泪。我们把这种注重荣誉、争当先进的精神融入在日常工作中，积极传承下去。”工行信州支行行长罗黎明很看重员工珍惜荣誉这一正能量的事。
通过有意识地投入、培育、提炼、积累、引发和塑造体现自身优质服务特点的文化和精神，工行信州支行有效地激励、规范、约束、协调了每个员工的服务思想和行为，造就了一种追求卓越，创造辉煌的精神优势，创造了具有信州支行独特涵意、独特理念的服务文化。
“新时期，我们对客户的服务赋予了新的内涵，要求银行的服务为客户创造价值、带来增值，为社会创造价值。”纪英武说。
2012年信州支行营业部两名员工获得总行级服务标兵称号；2012年信州支行被总行评为“中国工商银行优质服务样板”，蝉联中银协“文明规范服务千佳示范单位”；2013年获评“中国银行业协会文明规范服务百佳示范单位”。
细节中卓越崇尚品质服务引领同业
为了落实工行“用心为客户着想”的服务理念，信州支行从细节入手，在服务上下狠功夫，花大心思，不断优化服务品质。
在环境上，信州支行强调“不求最新、但求最好”。支行一楼营业大厅整洁、干净、明亮，丝毫看不出是十多年前装修的。柜面所有物品摆放整齐，线路用统一的线管包装、绿色藤条美化，保证色调统一、美观。现金区、非现金区、电子银行区、自助区、客户等候区、公众服务区，业务功能区域布局醒目、科学。
服务能力不是取决于环境，更取决于态度。在工行信州支行，管理层首先赋予员工服务的能力，不但使员工知道应该怎么做，而且让员工自觉地去做。
为使客户走进支行便有优质的服务伴随着，支行在人员紧张的情况下，优化整合营销经理和个贷经理，科学划分前台、后台业务，优中选优，挑选了7名员工充实到大堂经理团队，及时识别引导各区域每一位客户。
关注服务细节——工行信州支行便民服务区
为最大可能减少客户排队等候时间，信州支行配置了多媒体自助终端、存取款一体机、预填单机、自助发卡机等功能齐全的机具设备，自助区内配有1名大堂经理引导客户，力争客户等候时间做到“3.10”原则，即闲时客户最长等待时间不超过3分钟，忙时客户最长等待时间不超过10分钟。
为保护客户信息安全，走进信州支行，便可看见醒目的公告栏上张贴着“金融风险”、“防电信诈骗口诀”“理财产品资讯”等温馨提示。而在柜台便民碎纸机前，客户办理完业务，员工会还是会提醒将业务凭条放进碎纸机内，最大程度的保护客户信息的安全。
为使特殊群体享受无差别的金融服务，信州支行实施“无差别、一条线”服务流程。进门处配有残障通道，客户只要轻轻一按开门按钮，大堂经理便会第一时间送上贴心服务，引领客户至爱心通道，优先办理业务。同时，为周到服务聋哑客户、外籍人士，银行配有语音点钞机，配置特殊业务窗口，柜员们用标准的手语、英语为客户提供高效、优质的金融服务。
细微之处的服务、点滴之间的关怀展现出信州支行“以人为本，至诚致远”的服务理念，客户从工行信州支行的服务中得到了一种满足感，一种方便感，一种被尊重感，一种精神愉悦感。
“这种感觉和感受的形成，不仅来源于服务设施、服务环境，更来源于服务者本身，来源于服务者在与客户“接触活动”中所提供的超常的高于一般标准的品质服务”，罗黎明说。
沟通中开拓优秀团队提升服务内涵
为满足各个阶层、各类群体全方位的金融需求，工行信州支行的六十三名员工，以客户为中心，上下一心，不断延伸服务内涵，拓宽服务渠道，创新服务方式，不懈追求着服务的品质。
为使中高端客户享受专属的贵宾服务，信州支行着力打造二楼贵宾理财中心。在贵宾中心的客户休息室内，配备小型厨房、咖啡机、面包箱等设备，让客户放松紧张的工作节奏，享受家庭般的温馨与舒适，其尊贵、大气、典雅的氛围，被客户称为“金融之家”。
为充分发掘客户需求，支行组建了一支优秀的服务团队，配备具有AFP金融理财师、总行级客户经理等资格的个人客户经理10名，为中高端客户提供专业、私密、一对一的金融服务。
为能全天候帮助客户解决金融问题，支行所有客户经理手机365天*24小时保持开机状态；同时，通过授权，简化服务的手续和层次，通过把服务权限下放，实现以最快的速度解决客户提出的问题。
由于员工企业感受和归属感强烈，在信州支行，服务已不是哪一个人的事，而是支行每一个员工的事。在员工们看来，行里任何一件小事都是大事，都是份内的事。
精彩服务瞬间——走进工行门，客户是亲人
“工作有分工，服务没分工，对外我们就是一个整体。摆个椅子，收个茶杯，捡个垃圾，谁看到了自然而然会去做。我们为客户服务，也享受服务他人的过程，体现自我价值。”信州支行客户经理汪菲说。
“为识别引导各区域每一位客户，我们7名大堂经理每天每人要在大厅里有走上十公里。微笑上千次，举手几百次，人多时嗓子说到沙哑。”工行信州支行网点负责人李永红说。
通过优质的、具有特色的服务，工行信州支行的员工个个成为善于“创造客户”，有效地激发新的消费需求，把潜在客户变为现实客户的金融市场高手，“创造”出了庞大的忠诚客户群。
“创建全国百佳服务示范单位不是目的，重要的是坚持和固化，做到标准不降低，用始终如一、持续的优质服务让群众满意，提升企业竞争力。”纪英武说。
“问渠清如许，源头活水来”。信州支行创建“全国百佳服务示范单位，”不是一时一刻之间炼成的。六十三名信州人不忘初心，不改本色，用优质的服务传承着信州工行六十年的辉煌业绩和文化沉淀，在上饶这片快速发展的沃土上，书画着信州人争创“服务质量最佳、业务水准最优、综合实力最强，上饶公民首选银行”的蓝图，获得了市民的赞扬、社会的认可和同业的尊重，成为江西银行系统乃至全国同业机构中的一面标杆旗帜。（王仁和）