萍乡市湘东区供电公司供电服务“零投诉”活动提升客户满意度

3月26日获悉，在国网萍乡市湘东区供电公司举行的供电服务“零”投诉活动中，1-3月该公司投诉率同比下降50%，“零投诉”记录达到45天，供电服务“零投诉”活动取得显著成效。

据悉，湘东公司直供直管，服务各类客户10.5万户，客户数量多，投诉压力大。为进一步加强供电服务工作，提升客户满意度，该公司以“你用电、我用心”优质服务竞赛活动为载体，积极开展供电服务“零投诉”创建。全面加强工作人员优质服务教育，增强服务人员的工作责任心，加大服务规范培训，并纳入常态工作管理，进一步提高服务人员的自身素质和现场工作人员的服务方式，将上级印发的供电服务投诉通报进行分类整理，并组织服务人员学习借鉴，严密防范同类事件再次发生。持续推进“客户经理进万家”活动，积极开展客户咨询回访，收集客户反映的热点、难点问题，并及时进行跟踪处理，及时化解客户投诉风险，同时将客户关注的“情况反映及投诉”、“故障报修”、“停电公告发布”、“营业窗口服务规范”等问题列入重点督察范围，并建立起了公司、部门、班组三级分层次的分析机制，对违反优质服务相关制度的行为进行分析，并按“四不放过”的原则进行处理。此外，为增强服务感召力，不定期对各供电营业窗口进行供电服务明察暗访，对查实的情况严肃查办，下发通报，制定专人督促落实整改。通过服务质量监督，目前，该公司“三个十条”兑现率、客户满意率、停电前通知客户率、停电信息公告准时送达率和客户回访满意率均达100%。

自95598全业务向上集中后，该公司投诉业务存在反弹的可能和风险，为提前预防和遏制，该公司各班组采取多种措施，针对配电网基础薄弱，农村地区低电压、频繁停电、客户诉求解决不彻底、重复投诉、责任性投诉等问题，集中“诊断”、“帮扶”解决；针对共性问题，以点带面，发现一个解决一类，进一步降低投诉事件的发生。

为进一步做好服务工作，该公司还将通过系统短信、营销例会及各类通报等平台手段对各单位投诉量、投诉类别、投诉数量变化、典型投诉、突出问题等情况进行面向全公司的信息发布，对投诉业务“日预警、周通报、月曝光”，建立投诉档案，切实为“零投诉创记录”活动提供准确数据支撑，力争年底“零投诉”总量下降30%。（邱俊勇 谭菲敏）

供稿：萍乡市湘东区供电公司