空姐机舱内跪地喂老人吃饭：用心服务乘客能感受到

对话人物

樊雪松，31岁，兰州姑娘，海南航空HU7302航班乘务长，12月8日，在她值航的郑州飞海南的航班上，一位老人因患有脑梗无法握勺进食，樊雪松跪在老人身边喂他吃饭。这一幕被飞机上的乘客拍下，引发网友热议。

对话背景

近期，有关航班“空中突发疾病自行爬下飞机”、“瓷娃娃下飞机没人帮忙”等新闻使得航班乘务员与乘客的关系成为人们关注的焦点，此时，樊雪松的行为无疑是从正面诠释了两者关系。那么她是如何想的，是什么因素让她善待一位素不相识的老人？

阴差阳错陪朋友去面试却被录用

华商报：你是哪里人？平常都飞什么航线？

樊雪松：我是兰州人，是咱西北女孩，今年31岁。海航有西安乘务队、北京乘务队等，我隶属于海口乘务队，基本飞的都是海口出港的国内国际航班。

华商报：什么时候当的空姐？为什么会想当空姐？

樊雪松：2004年10月4日，我开始当空姐，正式开始飞行。当时我还在上大二，在海口经济技术学院学播音主持。那年暑假，我有几个学空乘专业的朋友去海航应聘，当时我也没什么事儿，她们就让我一起去帮她们看管衣物。到面试的地方，海航工作人员问我为何不去试试？我说，“我帮朋友看衣服，再说我超高了，我175cm”。当时海航对女空乘人员的身高要求是168-172cm。但她说，“没关系，你去试试，我帮你看衣服”。于是，我就进去试了试。当时，大家都盘着头发，穿着正装，就我一个人穿着T恤女仔裤，而且我个子又高，特显眼。面试官直接问我多高，我说，175cm。面试官说，你还比较诚实，因为报名表是工作人员填的172cm。就这样，我阴差阳错地过了面试、复试、英语口试，被海航录用了。

华商报：大二时就被海航录用，学业怎么办？

樊雪松：当时我爸爸说，肯定上当受骗了，大二学生怎么可能被海航录用？学校院长也不同意。她说，你又不是学空乘的，跟别人凑什么热闹。因为我是学生会干部，跟院长也比较熟，我就天天去求院长，最终院长给我破了个例。我先就业先实习，但是每学期要回学校考试，考试合格才能拿到毕业证。一路还挺顺利，我最后拿到了毕业证。

跪地喂饭时没想什么 这是我分内的事

华商报：你跪地喂老人吃饭的照片感动无数网友，你当时是怎么想的？

樊雪松：当时其实没想什么，这都是我应该做的。我有个习惯，给老年和小孩乘客发餐的时候，我会帮他们把米饭、面条等热食盒打开，把刀叉勺递到他们手上。当天，老人右边半身不遂，我把勺子放到他的左手上，他挖起米饭，头艰难地低着去够米饭，我看到眼里感到特别心酸。因为每个人都会老去，我们也都有自己的父母，如果我不去帮他，他不知道什么时候才能把饭送到嘴里。而是我是乘务长，我应该为其他乘务员树立个榜样。

华商报：看到老人不断落泪，你是什么心情？

樊雪松：我把米饭送到老人口里，我看他咀嚼地有些困难，我就问他，大爷，是不是米饭太硬了？要不要换份面条？他瞅着我点点头，说话也说不清楚。我拿了份面条喂他吃，老人的眼睛里开始噙着眼泪，当我喂他第二口的时候，他嘴里还含着面条，哇的一声就哭了。他哭得声音很响，真的就像孩子一样。他含糊不清地说，“我是医生，我是教授”。他旁边的女士说，“我也是医生，您是我的前辈。您干了一辈子医务工作者，现在老了病了，还有这位乘务员姑娘喂你米饭，你是不是特别感动啊？”她这么一说，老人哭得更伤心了。他想说话嘴里又有饭，就咳了起来。看他哭，我心里也特别难受，我走到前面拿了条毛巾过来，他当时哭得满脸眼泪和鼻涕，给他擦过后，我继续喂他吃饭，他全程都在哽咽。

华商报：什么时候知道这张照片引发热议的？

樊雪松：后面的乘客看到那一幕拍了下来，放到网上。第二天，有很多朋友给我微信转发了那张照片，问是不是我？我才知道被拍了照片，还有朋友说我火了，我很尴尬。这是我分内的事，是我应该做的事，海航其他乘务员也会这么做，却没想到会引发那么大的反应。我一直觉得，作为服务行业的从业人员，你用心服务，乘客是能感受到的，这是我们的本分，只是我恰巧被拍到。

也曾遇到难缠乘客 但换位思考，想想也是可以理解的

华商报：但网上也有些质疑，称老人坐的是头等舱，空姐特别对待。对头等舱的顾客，有没有特别对待？

樊雪松：那次航班是波音737-700型飞机，全都是普通舱。登机时，老人坐轮椅，行动很不便。我当时决定把老人调到最前面的座位，一来方便老人进出洗手间，二来离我近，好有个照应。但当时31排（最前排）只有一个空位，他和同行的老伴儿只能分开坐。我们的服务理念是平等仁爱，不管是头等舱还是普通舱，我们都会一视同仁。

华商报：网友还说，今后旅行要坐海航，有没有想过会引起这么大的社会反应？海航公司有没有对你表扬？

樊雪松：其实，我们领导表扬我了。当时我去开会的时候，领导当众表扬，说我做得真不错，还说我是我们乘务队的骄傲。我还挺高兴的，因为我现在也是教员，在带实习的空乘人员，很高兴为他们树立了榜样。

华商报：当了11年的空姐，有没有曾遇到比较难缠的乘客？

樊雪松：什么样的乘客都遇到过，也有难缠的：不关手机的乘客、辱骂乘务员的旅客……但很多事情要换位思考，想想也是可以理解的。乘客为什么辱骂乘务员？因为有时航班是真的延误太久了，换成是我自己，如果有急事，而航班一延误就是两三个小时，我也会生气的，乘务员就是飞机上的主人，只能朝他们发泄，这是可以理解的。

华商报：前段时候的航班“急救门事件”和“瓷娃娃事件”，如果是你，如何解决这些问题？

樊雪松：怎么帮助乘客，我们公司也没有硬性的强制规定。但服务行业是延展性的，是靠自己用心服务的。我在航班上也有遇到乘客突发疾病等情况，我们会进行简单的机上急救。如果解决不了，我们会广播找医生。如果病情很危急，我们会通知机长，机长会安排急降最近的机场。我曾遇到有密闭恐惧症的乘客，坐在那里浑身发抖，我专门安排了一个乘务人员全程坐在他旁边，握着他的手。

此外，我也经常遇到很多从哈尔滨等地方到海口的候鸟乘客，他们会在冬天到海南来。有一回，有位乘客是坐轮椅的，要坐摆渡车才能去航站楼。他很无助地看着满舱乘客离开，我就安慰他，先不着急。等其他所有乘客都下了飞机后，我们所有乘务人员过来帮助他。一男乘务员主动把他背下去，其他乘务员帮他搬行李和轮椅。

最大遗憾爷爷奶奶离世时都没在身边

华商报：你会对老人和孩子特别照顾，是不是跟自己的家庭有关？

樊雪松：空姐看似一个光鲜的工作，但背后有着很多对家人的遗憾。我当了11年的空姐，只有一次因为低血糖请了假。我最大的遗憾就是，爷爷奶奶过世，我都没有在他们身边。直到奶奶过世两周后，我才知道这个消息。父母说怕耽误我工作。去年，我飞兰州可以在家里过一夜，回到家里看到父母戴着孝，才知道爷爷因肺衰竭离世。那次在飞回去的航班上，一位老年乘客腿脚不好，我过去帮他系安全带。系完安全带，我想起爷爷，就蹲在那里哭了起来，机上的乘客都觉得我挺奇怪。

华商报：有报道称，你忙于工作至今未婚，有没有乘客跟你要电话？

樊雪松：我确实是单身，但不全是因为工作。之前是有乘客会要电话，但感情还是要随缘，只是还没有遇到合适的那个人，我的工作性质有时也会影响感情的发展。因为有男生直接说，结婚了就别飞了；还有男生比较委婉地试探我飞到什么时候，但我喜欢我的工作，只要身体允许，我会一直飞下去。

华商报：请问您飞过西安航线吗？对西安印象如何？

樊雪松：飞过，西安是文化古都，历史文化古迹悠久，人文素质较好，淳朴，很热情。（记者 袁金会）