刘栋：“全聚德”何以渐渐走向衰败

　　在全聚德股东大会上，有股东对全聚德的管理提出质疑：在质疑全聚德的利润不如海底捞的同时，提出生意冷清的大势下服务员仍然保持老国企的态度，而且是发生在全聚德旗舰店中，这让人无法理解。全聚德的生意到底怎样？为此，记者实地走访了全聚德和平门店发现，灯火辉煌的背后，客流大不如从前，包间里开着灯但没有客人就餐，这种习惯在全聚德已经持续很久。(4月10日证券日报）。

　　“一炉百年的火，铸成了‘全聚德’。天下第一楼，美名遍中国。全聚德菜系，被誉为‘中华第一吃’。原中华人民共和国总理周恩来曾多次把全聚德‘全鸭席’选为国宴”。就是这么一个集万千荣誉与一身的中华著名老字号，为何如今却落得门可罗雀的凄惨境地，旗舰店内甚至长时间开着灯来掩饰客流量渐少的趋势？是什么让一个久负盛名的百年老店。渐渐走向衰败呢？

　　诚然，衰败的原因有很多，但最致命的无外乎两种，一：菜品的好坏，二：服务人员的态度。前者直接关系到顾客自身的味觉享受，在追求佳肴的过程中得不到有效地味蕾满足，直接决定顾客下次是否再来光顾。顾客在消费的过程，也是享受的过程，可是如果服务人员的态度傲慢，消极，不负责任。一副“老国企”的“自大”模样，势必会导致食客心情欠佳，从而再美味的佳肴，没了心情也如同嚼蜡。

　　如今社会下，餐饮业发展如火如荼，周到的安排和优质的服务，以及细致入微般的为顾客考虑，解决顾客在饮食过程中所遇到的一切问题，排解了顾客消费中的后顾之忧，以成为吸引顾客行之有效的方法。让顾客品尝美食的同时享受优质周到的服务，加深对企业的认知，让顾客不经意间担当了为企业向外界宣传的媒介。从而使良好的口碑与营业额达到双丰收。

　　老字号企业切勿拿出“老国企”的样子而怠慢了顾客，顾客尊重悠久老店的同时，作为企业的管理者更应该注重，服务人员自身的修养和服务意识。“顾客就是上帝”绝不是一句空口白话。应落实到实处。作为企业首先更要尊重顾客，要端正企业自身的态度，摆正企业自身的位置。增强先进的经营理念和服务理念。在同行之间，应相互学习，取长补短。莫要以自己历史悠久就以“老大”自居，

　　这是一个不断发展的社会，人们的追求越来越完美，物质上精神上的享受越来越多样化。花一样的钱享受高端的服务，而不是花钱找气受。所以说，往后的服务业将更贴近人们的生活，企业服务方面做的好，在竞争颇大的如今社会更能站稳脚跟。