重庆晨报：别乱留言是医院版的讳疾忌医

　　近日，湖南长沙市民邓女士(化名)在长沙市妇幼保健院的官方网站上发现了一个令她哑然失笑的“彩蛋”———在“我要投诉”页面下，如果留言的字数过多，就会弹出一个窗口告知患者“别乱留言”。(12月25日《潇湘晨报》)

　　为了健全患者的利益表达渠道，扩大社会监督，医院在官方网站上设置了“我要投诉”板块。在理想的图景里，“我要投诉”为患者提供了一个制度化的“意见箱”，有助于让患者畅所欲言。然而，一旦正当的利益表达遭遇字数限制，“别乱留言”的提醒框就会让患者感到难受。

　　“别乱留言”从表面上看是一个技术问题，是网站设计人员在细节上考虑不周；从本质上看则是医院对患者的一种不信任感，以及由此产生的对患者意见的“选择性倾听”———100多字的投诉内容，被网站系统认定“胡乱留言”并给出弹窗提示。这样的“恶意揣测”，说到底还是一种“有罪推定”。

　　这其实是一个环环相扣的恶性循环：患者对超说明书剂量服药存在质疑，拨打热线电话反复打不通，网络投诉时又遭遇字数限制；利益诉求渠道的堵塞，进一步加剧了患者的不满情绪。从这个角度来说，正视患者的利益诉求，打捞患者“沉没的声音”，是缓和医患矛盾、化解医患纠纷的前提条件。

　　在一个互动社会，鼓励患者参与，让献计献策取代对抗抱怨，有助于推动患者和医院在良性互动中分担责任。倾听患者的意见，不仅是为了解决患者个人面临的现实问题，也是为了“未雨绸缪”，以便及时修复那些已经存在的“漏洞”和“短板”，为公众提供更加优质高效的医疗服务。毕竟，作为利益相关者，医生和患者的确应携手共进，迎击共同的敌人———疾病。

　　伴随着社会变迁，老百姓对身体健康的需求日益强烈。倘若医疗诉求得不到预期的回应，一些非理性的患者便会将怨气发泄到一线的医护人员头上；而长期处于高压状态的医护人员，也会积累不少的消极情绪，双方针尖对麦芒，轻微的矛盾不断累加，最终导致“双输”的局面。因此，面对患者的医疗诉求，医院应以真诚的态度、真实的力量来回应患者，而不是采取讳疾忌医的回避态度。

　　有问题并不可怕，可怕的是对问题视而不见、听而不闻甚至绕道而行。从网络技术上讲，修复“别乱留言”的系统漏洞简单易行；可是，要杜绝类似现象，还需要医院更新医疗服务理念。通过患者意见这一民间触角，去摸清医院管理和服务中存在的问题，及时进行“亡羊补牢”，患者和医院都可以从中受益。(杨朝清 研究生) (中新网江西新闻转载)