华夏银行南昌分行家文化建设的实践与探索
2012年9月25日，华夏银行南昌分行作为一家股份制银行，承载着建设鄱阳湖生态经济区、打造秀美江西经济核心增长极和振兴苏区的宏伟使命，正式落户江西这片红色的热土上，服务江西经济，助力赣鄱崛起。
两年来，在社会各界的大力支持下，分行以“一流的营业环境、一流的员工队伍、一流的业务基础、一流的经营管理、一流的创新服务、一流的企业文化”，坚持“人才兴行、科技立行、依法治行、和谐办行”的宗旨，以人为本、以客为尊、以行为家，打造诚信、高效、规范、进取的企业文化，取得了骄人业绩，资产总额达170亿元，为江西经济社会投放了200亿元资金，开业首年度被江西银监局评为双A级，树立了良好的社会品牌，赢得了省城人民的认可，做到了物资文明与精神文明的双丰收，尤其是在华夏银行家文化建设方面进行了有益的实践与探索。
家文化建设的核心是以人为本，即要注重员工的培养和对员工合理需求的满足
以人为本是家文化建设的核心，就是要体现员工的主体地位，以实现员工的全面发展为目标，为员工搭建做事的平台、干事的舞台和乐业的后台，同时在不断满足客户的需求中为企业和社会创造更多的价值。
作为华夏银行来说，要不断创造条件满足员工日益增长的物质和精神需求。创造良好的经营业绩，树立良好的社会形象，以利于增强个人的集体荣誉感，同时，也要讲究对个人的回报和关爱，不能把个人视为手段和工具，要承认个人的需要、尊重个人的个性、开发个人的潜能、统一个人的思想、鼓励个人的创造、把握个人的行为、构造个人的环境，要把企业发展与个人发展统一起来。对于个人来讲，既然选择了华夏银行，就要像爱惜自己的眼睛和生命一样珍惜企业的荣誉。因为一个人在选择就业岗位时，不仅仅是在选择金钱，更多地是在选择一种新的生活方式和价值标准。所以，个人就有义务和权利信守自己的承诺，讲究双方之间权利与义务的对等，义无反顾地进行努力和拼搏，不断地积累知识和经验，为企业奉献自己的聪明和才智，为客户创造更多的社会价值。
坚持以人为本，增强员工的成就感和责任感
事业成败，关键在人。要保证南昌分行业务又好又快地发展，班子和队伍建设是根本，分行注重了两级班子和员工队伍建设，调动了大家的工作激情，提高了大家的工作能力。
一是更新人才观念，加强领导班子和队伍建设。作为一家新建行，存在着管理层面缺高手、经营层面缺熟手、操作层面缺能手的现状。分行从建行伊始，就牢固树立人力资源是第一资源的观念，真正尊重知识，尊重人才，为人才创造良好的生存和发展环境。第一，科学合理地定编定岗，实行岗位计价，建立一整套绩效考评体系，为员工的发展创造广阔的空间。强化以业绩和能力论英雄的用人导向观念，克服论资排辈的观念，大胆提拔和使用青年才俊30多人，加速人才培养，体现了自身努力与团队协作共赢的原则，收获了成长，拥有了成就感。实行行政系列与专业系列的人才分类管理的“双百分”考核机制，后台员工获得资格证书、发表文章、推荐人才、寻找网点等等岗位贡献均可视为贡献积分，获得绩效奖励。注重培养领导干部高度的责任感和强烈的事业心，引导他们在抓管理、带队伍、促发展，创造一流业绩上发挥带头作用，自觉承担更多的责任。第二，加快人才的引进和培养。一方面积极引进各类人才，坚持 “外部引进”和“内部培养”并重，不断充实员工队伍。组织了校园招聘，作为开立支行网点的储备人才。另一方面不断强化队伍的培训和教育，形成了一套实践性强、操作性强的新员工培训体系。第三，建立人才流动机制，创造事业留人、待遇留人、培训留人、感情留人的条件，让来的人得到锻炼和提升，走的人感到舒服和开心，怀有感恩之心，不时回来交流座谈。第四，建立严格的责任链，明确各级管理者的责任，提高管理者的管理水平和抓落实的执行力。严格责任追究制，严厉查处不落实的人和不落实的事，以此增强全体员工的责任感和事业心。第五，建立内在的和谐、平等机制，使大家在一起工作和学习充满和谐和友爱，自由和平等。
二是强化培训效果，增强员工的凝聚力。分行坚持“以人为本”，不断改进培训形式，提高培训效率。第一，分行成立以来，一共组织了三批共143人参加军训，分行班子成员带队。在军训中，我们体现了以人为本，在时间选择上尽量在风和日丽的日子里，避免员工曝晒，在可承受的范围内进行；在军训中，要求大家撰写心得体会，在短时间内让彼此相互融合，进一步培养了团队精神和执行力；在军训中，分行一把手和主要部门负责人出席开业和毕业典礼，体现领导的关爱。第二，分行制定了培训工作管理细则，将各类培训进行整合，培训后现场考试，进一步巩固了培训效果。仅2014年上半年，分行就开展各类培训77次，超过200课时。第三，用好用活薪酬激励政策，充分调动全行积极性；建立了员工动态考评积分制，把员工业绩考核、能力评价、年度考评与员工服务期限、晋升机会及福利待遇相结合，实施员工职业生涯的长远战略规划；为员工提供人性化的工作和生活环境，增强了人才的凝聚力，让员工不断感受到企业的关怀和重视。
坚持以人为本，将员工的冷暖放在心上
分行始终坚持把员工作为改革发展的主体和第一资源，把员工的全面成长纳入分行的发展目标。创造一切条件，采取一系列措施，不断增强员工队伍的凝聚力。根据员工的特点和需求积极为其搭建发挥作用、施展抱负的平台，让他们创业有机会、干事有平台、发展有空间，能力素质和业绩水平不断提升。分行成立以来，从员工的利益出发，在工作中注意更多地体现对员工的人文关怀，凝聚员工的情感归属。坚持实施送温暖工程，关心职工的工作和生活，切实把探访慰问职工制度落到实处。
一是逐步改善员工福利。分行陆续提高员工绩效发放比例至开业之初标准的100%；为每位员工增订了夏秋季行服，发放了洗衣卡、生日蛋糕券；儿童节为员工子女发放读书卡；夏天为员工发放消暑物品，冬天为营业厅柜员配备了电暖器；组织员工体检，为员工办理健康档案，倡导健康向上的生活方式；完善食堂管理，成立分行伙食管理委员会，让员工管理食堂、管理支出。
二是解决员工的具体困难。为新入职员工解决租房问题；为员工购买补充医疗保险和重大医疗保险；制定了《华夏银行南昌分行劳务派遣人员星级管理细则》，规范劳务派遣人员管理，调动其积极性不断提高自身素质和业务水平；健全了“五必访”长效机制，坚持开展员工生病、亲属去世、家中困难时的慰问；在工作岗位调整中，考虑距离、家庭等实际，尊重员工的选择；分层次、分类别将关心员工工作做细做透，切实帮助生活困难的员工解决实际问题。
三是切实维护员工权益。分行党委坚持行务公开原则，积极拓宽员工合理诉求渠道。建立一把手和分管行领导接待日机制，员工可与行领导进行非正式谈话，反映工作和生活的问题和建议；分行领导定期下基层，与一线员工交流，及时准确了解来自基层的声音；建立员工意见箱制，及时回答员工提出的热点、难点问题。通过多种形式，分行营造了齐心协力谋发展的和谐氛围，让员工充分享受努力工作、拼搏奉献所带来的发展成果。
坚持以人为本，搭建企业文化建设的平台
分行的企业文化工作始终围绕全行业务发展的重点，通过搭建平台，不断创新企业文化工作的方法和途径，使企业文化工作渗透到每一位员工的日常行为中，渗透到每一项经营管理活动中，渗透到分行改革发展的具体工作中。
一是搭建主题活动平台。分行党委开展了以“为民务实清廉”为主题的群众路线教育实践活动，取得了转变党员干部工作作风、密切党群干群关系、推动全行科学发展的良好成效。分行班子在省银监局举办的“2013年员工行为管理年”高管人员案防考试同类机构中排名第一。分行按季组织劳动竞赛，开展岗位练兵，掀起了建功立业的热潮，形成了表彰先进、鼓励后进的良好氛围。分行组织开展了形式多样的会计员工业务技术练兵。每周、每月、每年组织技能比赛，有针对性的进行攻关，不断强化柜台员工的服务技能水平。分行灵活运用金融创新产品，以快速应用为特点，取得当地同业中的先发优势。
二是搭建主题宣传平台。通过每一次大型活动，让华夏文化展示出来，通过开业庆典、卡拉OK联欢晚会、新年酒会、元旦节日大厅环境场地的布置、在主题背景的设计、视频录像的播放等方面，追求丰富、有序、热烈、紧凑的文化氛围。让新员工开阔眼界，增强自信心、自豪感和凝聚力。制作开业宣传片、宣传画册和接待手册，制作开业巡礼、员工风采和学习“十八大”、重大事项公开、健身室等文化展板，营造企业文化氛围，增强一个新单位的凝聚力、向心力和进取心。
坚持以人为本，不断提升企业品牌形象
分行围绕阶段性工作重点，开展了全方位的宣传。对内通过编发工作简报、举办宣传展板、开通办公自动化系统、拍摄宣传片、印制出版宣传画册和举办晚会、演讲等形式加大宣传的力度。对外通过刊发媒体稿件、树立大型广告牌，投放公汽广告、举办大型的社区宣传活动，参与银监局、人民银行和银行业协会开展的各项社会活动，组织开展“金融万里知识万里行”、“小微企业金融服务宣传”等活动。通过营业网点、短信平台、报纸、网络等多个渠道进行公益宣传。开展反假币、反洗钱、防范非法集资等宣传活动，普及金融教育，将金融知识带进社区、写字楼、学校和商圈，为百姓提供贴心服务，展示我行员工的风采，赢得了百姓的赞誉。踊跃参加江西省民政厅、江西省慈善总会开展的2013年“慈善一日捐”活动，为社会公益发展做出积极贡献。2013年，分行荣获江西银行业金融知识宣传月优秀宣传奖，扩大了华夏银行在江西的影响力，树立了华夏品牌的新形象。
家文化建设的基础是以客为尊，即真正把以客户为中心的理念和行为贯穿于全行日常行为之中
客户既是服务需要的提出者，又是服务产品的接受者，也是服务质量水平的最终评判者，客户的欲望和需要是商业银行获利的基本前提，竞争对手和客户需求的不断提高是我们自身不断进步和提高的基础。所以说，以客户为中心的理念也是华夏银行家文化建设的基本前提。为此，我们做了以下工作：
一是全体员工把客户利益视为首要目标。在市场营销、产品开发、技术支撑、内部管理等方面都要围绕客户来开展，真正把以客户为中心的理念植根于每一个员工的脑海之中。分行倡导后台为前台服务、前台为客户服务、领导为员工服务的理念，建立行长首席营销制度，通过扎实有效的工作来增加和提高市场份额，提高客户的忠诚度，客户发展了反哺员工的培养，增加与客户之间的依存度。
二是优化以客户为中心的业务流程。从上到下，按照工作性质的差异和接触客户远近的程度，在机构上进行合理的设置，如分行侧重于制度的制定、信息的咨询、产品的培训和市场的预测，经营单位则侧重于市场的调研、信息的收集和产品的营销；在业务流程和人力资源上进行优化组合，建立一套适应市场需求的快速反应机制和经营管理体系，使客户引得来、留得住、粘得上。
三是不断提升为客户服务的水平。分行一把手亲自抓统筹，组织制订分行服务规范；在南昌地区首设对公客户VIP室，提升客户体验；狠抓员工培训，先后导入式培训、《赢在大堂》培训、专业条线产品培训等多种培训；开展营业柜台“七步曲十句话”主题服务活动；建立营业网点日常检查、分行专业部门检查、分行服务小组检查、总行“神秘顾客检查”的“四维”检查制度。2014年，分行营业部被评为“2014年度江西省银行业文明规范服务示范单位”。在江西省2014年全国千佳网点和五星级网点的验收中，分行营业部名列全省46家参评网点并列第三名。
四是增强为地方经济社会服务的能力。落户江西伊始，分行就确立了以助力南昌打造核心增长极为己任，以“服务江西鄱阳湖生态经济区建设规划”和“赣南苏区振兴规划”为延伸，“紧跟区域经济、立足中心城市、精选中小企业”的经营思路。业务规模稳步发展，客户基础不断夯实，运行质量保持良好，市场竞争力逐步增强，分行灵活运用私募债、中期票据、银租通、城镇化贷款、旅游贷款、银证投融通和同业合作等创新产品，以快速应用为特点，取得当地同业中的先发优势。分行先后为上饶、九江、抚州、吉安等地提供城镇化贷款40多亿元，有力地支持了当地城镇化建设、棚户区改造项目。2013年，省铁投30亿元、正邦集团10亿元私募债获批发行；2014年，吉安新庐陵25亿元中期票据获批发行。
家文化建设的载体是以行为家，即培养员工的激情和理性，身心地投入到为之奋斗的事业中去
一个没有激情和热情的人犹如一艘没有发动机的轮船，只能随波逐流，甚至会葬身大海，在工作中一定是按部就班，满足于被动应付，面对困难束手无策，丧失信心，迷失方向。建设华夏银行家文化的载体就是以行为家，把银行当作自己生存和发展的家园，其动力之源就是要培养员工的激情和理性，使其热爱企业，充满自信，全身心地投入到为之奋斗的工作中去。
一是进行团队精神的培养。分行从建行伊始，就分期分批地对全体员工进行强制式的军事训练，旨在增强员工的团队精神和合作意识、纪律观念以及良好的执行力，营造一种积极向上、不断突破个人和企业发展上限的氛围。编印了新员工学习教材“掌中宝”，建立了一套实践性强、操作性强的新员工培训体系。组织员工学习《华夏银行企业文化故事集》，组织座谈会讨论对先进事例进行经验推广；组织全员学习《弟子规》，撰写心得体会，领悟中华民族传统文化；通过组织演讲等形式，大力推进企业文化建设，在全行上下形成一种团结向上、和谐信任、人人参与的新型人际关系和浓厚的企业文化氛围，激发员工内在活力和工作积极性，逐步打造“精细的管理、温暖的家园”，为各项业务的可持续发展注入新的生机与活力。
二是加强员工忠诚度教育。应当说员工与企业之间忠诚度的关系是相当明确的，但是明确不一定就会形成自觉的行为，需要进行忠诚度的培训和教育，尤其是职业道德的培养和教育，运用必要的手段增强员工与企业之间的忠诚度。第一，树立“诚信、规范、高效、进取”的华夏银行价值观，它是华夏银行家文化建设的基石和企业哲学的精髓。第二，进行主旋律的教育，加强对个人道德修养的教育，引导员工努力提高自己的职业道德水准，弄清个人职业行为与企业整体形象之间的辩证关系，增强高度的使命感和责任感，使之变成一种自觉的行为和方式。第三，运用必要的手段增强个人与企业之间的忠诚度。我们通过建立员工绩效卡、福利卡和培训卡，力图达到事业留人、待遇留人、感情留人的目的。
三是营造职工之家的氛围。分行因地制宜地组织开展了群众参与性强、充分展示员工才华的各类文化娱乐活动，营造职工之家的氛围，不断丰富和培育进取型的企业文化。第一，从硬件上创造舒适的办公环境，配置标准一致的办公设施，制作统一的银行服装，前台女员工配戴统一头饰，就连长食堂餐椅的配置也比麦当劳的坐椅宽敞，让员工感到舒适和温馨。第二，营造舒适的业余生活环境，建立了员工健身房，丰富员工的业余生活，为员工提供锻炼身体的场所；购置大量图书，建立了员工阅览室，为员工提供阅读时间，方便大家阅览。今年以来，分行还根据员工爱好，建立职工之家，成立了足球协会、摄影协会、青年合唱团等员工兴趣活动小组，吸引更多员工参与到分行活动当中来，让大家享受快乐和幸福感。第三，组织开展形式多样的文体活动，“五四”期间举办“我的岗位我负责，我的工作请放心”主题演讲活动，行领导带头上台，倡导积极进取、奋发向上的氛围；“七一”举办“颂歌献给亲爱的党”合唱比赛，行领导和全行170多名员工上台歌颂党，增强了全行的凝聚力和向心力；组织员工开展“迎端午、包粽子”活动，感受中国传统佳节的氛围；组织员工每天上下午两次工间操，充分缓解员工工作压力。第四，在制度建设上，尽量用情感化的语言和制度安排，如行政值班室的温馨制度安排、重大节假日的安全提醒、廉政建设提示，都体现人文关怀，激发大家的归宿感。
四是激发员工的工作激情。兴趣是最好的老师，有兴趣才能相知，相知才能相爱，这是追求事业的开始，是激情产生的基础。第一，通过压力的分解来培养员工对工作、生活的兴趣。分行将全年的大目标进行合理地分解成若干个阶段性小目标，不断地实行自我加压，通过阶段性小目标的完成，让员工获得身心的愉悦和事业的成就感，激情和理性就会油然而生。第二，培养员工创新思维的良好习惯。习惯是一种生活方式，也是一个人面对生活的基本态度。良好的创新思维习惯，可以不断地激发饱满的激情和保持睿智的理性，而创新思维的习惯来自于大量的积累和敏锐的观察。因此，我们倡导和建立终身学习型的企业和做终身学习型的员工的内容就构成了家企业文化建设的重要组成部分。
雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。华夏银行南昌分行在实践中探索的“以人为本，以客为尊，以行为家”的家文化，正在将总行“诚信、规范、高效、进取”的企业文化理念逐步植根于服务江西经济社会的创业过程中。今天，我们将迎着朝阳，屹立在赣江之滨，扎根红土，擘画未来。所有华夏人将满怀激情、昂首阔步，用智慧与汗水描绘更加壮丽的发展蓝图，开启建设成为省内具有综合化特色、差异化竞争优势的一流现代化商业银行的新的伟大征程。
（作者：华夏银行南昌分行党委书记、行长 宋晋生；党委办公室主任石家洪）