华夏银行南昌分行打造优质服务核心竞争力

优环境　提能力　塑品质

——华夏银行南昌分行打造优质服务核心竞争力

    文明规范的服务是银行员工最基本的职业要求，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。

    华夏银行南昌分行自开业以来，以客户满意为目标，牢固树立优质服务理念，不断提高全员服务能力，创新服务手段，提升服务品质，深入开展“文明规范服务”，创建华夏服务品牌，全力打造一流优质服务网点，客户满意度和社会美誉度不断提升，初步实现了经济效益和精神文明建设双丰收。2014年，华夏银行南昌分行营业部获得“2014年度江西省银行业文明规范服务示范单位”荣誉称号。

    卓越服务，完美品质的不懈追求

    走进华夏银行南昌分行的营业网点，星级酒店的服务环境，地面光可鉴人，清新的绿色植物，摆放有序的服务设施，一流的环境无不显示出华夏人对服务品质的不懈追求。迎面而来的大堂经理用文明的用语、规范的礼仪、甜美的微笑和真诚的服务，让你有一种宾至如归的亲切感和温馨感。

    把客户满意作为永恒主题来抓。分行要求每位员工牢固树立“以客户为中心”的服务理念，全心全意为客户服务，坚持从为客户服务的角度出发，最大程度地满足客户的金融需求。分行开展形式多样的主题宣传活动，着力提高网点员工服务水平。

    把大堂服务作为形象工程来抓。大堂经理是银行服务的大使、是服务文化的展示者、是厅堂环境的美容师，大堂经理的主要工作是做好客户识别、引导和提供咨询服务，对礼仪服务要求尽量做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，力争为客户留下较好的第一印象。分行把大堂服务作为形象工程来抓，强化培训，规范大堂经理的服务行为，扎实做好前台优质服务。在营业厅尝试采取为正在等待的客户提供报刊杂志服务、茶水服务、WIFI等休闲服务，对特殊人群设置了爱心窗口、爱心座椅、残障人士服务电话、轮椅、婴儿车等爱心服务，并设立专职引导员，合理引导和分流客户，减少客户等待时间。

    把服务规范当作企业文化来抓。分行将企业文化建设摆在一个十分重要的位置，秉承分行“六个一流”的核心方针，从本职工作做起，扎扎实实做好优质服务工作。一是组织开展谈心活动，根据员工工作情况适时组织开展谈心交流，及时了解员工思想动态。二是分行领导成员身先士卒，以身作责，以行为家，倡导“员工与分行发展同呼吸共命运”的价值理念，倡导人际关系简单化，增强员工发展业务的信心。四是有效增强员工对网点的认同感。分行利用节假日积极开展健康有益的文体活动，不定期开展员工家属座谈会、三八妇女节关怀、员工生日关怀等活动，营造家园氛围。

    长效培训，提升能力的坚实基础

    冰冻三尺非一日之寒。自成立以来，为切实提升员工的服务技能，南昌分行以各类岗位培训和技术练兵为契机，抓好员工的业务和技能培训。同时围绕服务主题，定期举行服务培训，提升员工的业务水平，以员工的高素质创造优质服务高水平。分行领导并定期对员工服务表现进行调阅录像抽查，推行每日晨会制，建立完善服务机制，不断提高员工的整体素质。华夏银行南昌分行制定柜员学习制度，每周三定期组织学习，每个月进行考核，对员工岗位能力进行验收与评价。通过培训讲座、检查监督等形式，提高员工服务水平，营造整齐统一的职业形象，给客户提供标准化的服务体验，提升华夏银行对外服务形象。

    聆听声音，客户满意的有效保证

    优质文明服务要做到常抓不懈，不滑坡、不动摇，必须要经常聆听客户的声音，强化监督检查机制。

    完善客户投诉处理机制。积极主动做好客户的引导和沟通，设立投诉登记簿，对投诉进行登记分析，提出整改措施。

    改进客户投诉管理流程。完善客户投诉管理办法，落实专人从事客户投诉管理工作；落实首问负责制，增强联动配合，强化处理时限和责任要求；加强投诉处理后续跟踪和评价，举一反三，提高客户满意度。

    加大服务意见处理力度。分行对客服中心反馈的投诉、来人来电投诉都严格认真对待；对属员工责任的投诉及时督促相关支行落实责任人，并在规定时间内进行整改。

    加强日常服务检查。分行建立支行日常检查、分行专业部门检查、分行服务工作小组检查、总行神秘客户检查的“四维”服务检查标准、频度制度，对各业务条线、相关部门及支行服务工作进行督促检查，形成全方位监督体系。

    服务带来团队士气，服务带来经营效益，服务赢得客户口碑。在刚刚结束的江西省2014年全国千佳网点和五星级网点的验收中，分行营业部名列全省46家参评网点并列第三名。展望未来，华夏银行南昌分行将满怀信心、扎实工作、开拓进取，不断增强服务能力、规范服务行为、提高服务品质、塑造服务品牌，取得服务水平和经营发展双丰收。