南昌桑海供电公司：在践行服务中前行

服务在心，用心服务是电力企业永远的话题。桑海区公司坚持以服务客户为己任，着力打造亲情式服务，将企业供好电、客户用好电为宗旨，并以此促进企业效益及管理水平的提升。3月份，桑海区公司电费在南供八个县（区）公司率先结零，受到了上级领导的好评。电费结零不等同于服务优质，但是，看似平常的月度电费结零，实质是桑海电力人点点滴滴用心服务取得的结果。

着重内部管理 加强服务闭环

完善服务体系是做好服务的准则。年后，桑海区公司划分服务责任，营销及供电所人员是服务客户的主体，利用开展不定期活动，向重要客户、居民小区和农村宣传各项用电政策、用电常识，做到提前主动与客户沟通联络，及时了解客户用电需求，实现服务扁平化、属地化。“没想到，年后一开工，就着力二期投产用电事宜，太感谢了！”南昌双汇食品厂负责人感慨地表示。年后，桑海区公司因地制宜，适时掌握信息，关注2015年桑海区招商引资项目，主动跟踪，细化客户用电方案，做到让在桑海开发区拟在投资的客户及老客户用电省心、放心。

正确对待服务投诉，做到防范于未然。该公司建立95598工单问题库，坚持客户投诉“即时通报”，做到调查处理“四不放过”，确保问题处理到位、整改到位，利用周例会、月例会对工单情况进行分析。组织开展营销类投诉重点排查整治，以对客户服务态度及抄核收问题为重点，全面杜绝抄核收差错，切实提高服务质量。建立供电服务明

察暗访常态机制，对客服中心及供电所突出的问题进行约谈，推进服务改进提升。推行客户回访制度，广泛征求客户对服务的意见建议，及时掌握客户动态需求，实现服务闭环管理。

深入客户心中 实现服务升级

供电服务多数是间接的服务，也就是背后的服务。桑海区公司利用当前春检的大好时机，抓紧电网检修，排查安全隐患，认真做好设备消缺工作。春季是树木生长的季节，3月28日，配网检修人员放弃节假日，利用各种媒介，提前发出停电公告，避开上班用电高峰期，安排双休日，大规模对桑海大道主干道沿线树木清障，“茂盛的树木怎么被伐？”此项举措引起围观群众不解。检修人员应用专业知识，向过往群众宣传树木触及线路引发跳闸的危害等，“是呀，供电人总是为了老百姓着想。”大家三言两语动开了，有的帮助疏导人群、有的帮助拖拉树枝，清障工作顺利进行。

窗口服务是直观的，直接影响到供电企业的形象。桑海区公司严格执行营业厅服务标准，在不断完善便民服务伞、业扩报装手册、用电报刊等服务硬件的基础上，实现营业窗口标准化作业和规范化服务，“窗口形象首在心中意识，重在礼仪形态上下功夫。”这是营业厅人员一直记在心里的话。如今，窗口人员统一的制服、接待客户的礼仪以及办理业扩的精简程序等细节方面已形成常态化和规范化，总是不经意间赢得百姓好评，每月该公司实现优质服务“零投诉”也是在这里得到了淋漓尽致的体现。

关注电费回收 确保月月结零

“实现每月电费结零，年终电费结零自然不是难事。”桑海区公

司年初制定2015年电费回收管理办法，对电费回收工作进行了严格要求，明确了电费回收的时间和各级人员的职责，加强电费稽查管控，对集抄用户实现抄、核、收工作分离，并以健全的考核奖励机制促电费回收。让员工尽量少接触或不接触电费是降低电费风险的有效途径，让用户方便交纳电费是促进电费及时回收的基本保障，为此，桑海公司在满足“十分钟缴费圈”基础上，开通网上支付宝、农行代缴等多元化缴费渠道，大大便利了百姓缴费。

推进电费通知单的电子化、信息化是促进电费回收的又一手段。桑海区公司大力宣传国网江西电力公司微信公众号，只要绑定用电户号即可畅享微电力的便捷服务，客户足不出户就能了解电费情况，并推行电费手机短信提醒服务，只要客户有需求，台区抄表员通过SG186系统，在每月抄表日后向客户免费发放温馨电费提醒、电费余额不足提醒短信，提高了客户对电费信息知情的及时性和有效性，极大方便了客户交费。“有时候一忙，就忘记交电费，结果总是被催交，现在好了，收到短信这种新的电费通知方式，真是太方便了！”上月在外地做生意的张姓男士满意地说。据统计，该公司目前采用向用电客户手机短信电费通知率达到82%。（王莉莉）

供稿：南昌桑海供电公司