打造“迅”服务品牌 助推江西高速发展升级——方兴公司机电维护“迅”服务品牌创建和管理纪实

自2014年学习“海尔星级服务理念”以来，方兴公司加快构建机电维护“迅”服务管理体系，积极推进“迅”服务品牌战略实施。一年多来，该公司机电维护“迅”服务品牌建设取得初步成效，在国内高速公路机电行业率先奏响了以服务打造品牌的号角，使传统的机电维护工作有了品牌价值和文化内涵。

提出“迅”服务品牌战略

方兴公司经过十多年的探索发展，已建立了一支一百多人的技术服务队伍，涵盖收费、监控、通信、隧道监控、通风、照明、消防、供配电等门类齐全的机电维护技术人员，承担全省高速3300多公里的机电设备维护任务，并在全省设立了五大片区，近30个维护小组24小时应急响应，随时为高速公路管理单位提供设备故障修复和技术支持服务。

随着公司承担的路段维护里程和区域范围逐步增加，人员队伍不断壮大，以及智能交通、智慧交通的兴起，机电设备种类日益繁杂，机电维护工作难度不断加大，对公司的机电维护管理模式及管理规范化、标准化、精细化都提出了新的要求。为此，方兴公司积极适应新形势，在服务理念、管理思想和工作思路等方面进行了一系列变革创新和实践，借鉴海尔等优秀企业的经验和做法，提出了构建机电维护“迅”服务管理体系，打造“迅”服务品牌的发展战略。

一是着力提高机电维护管理水平和服务质量。方兴公司基于以“迅”服务品牌建设为主导的机电维护管理体系构建，可以提升机电维护的服务质量和水平，把专业服务做到位，解决好机电维护管理中影响企业形象和发展的问题，加快构建先进科学的维护管理制度、运行体系、服务模式，形成统一的核心价值观和行为规范等，为业主单位提供最快的服务和最好的技术支持，并通过品牌建设促进服务体系的构建和完善。

二是着力推动机电维护服务转型升级。随着方兴公司逐步向现代化机电维护企业升级发展，“迅”服务品牌战略的提出，可以给企业带来一系列的服务角色、服务管理的转变，包括从外延式发展转向内涵式发展，从粗放经营转向集约经营，从一般服务转向专业化服务等，而这些转变正是要通过以“迅”服务品牌建设为核心的服务体系构建来实现的。

三是着力提升企业竞争力。方兴公司基于以“迅”服务品牌建设为主导的服务体系构建，是对业主单位和客户的服务承诺，能够提高业主单位对机电维护服务的认同度、信任度，有效提高企业的市场核心竞争能力，更好地满足业主的服务需求。

四是着力丰富企业文化建设。方兴公司打造“迅”服务品牌是企业文化建设的一项重要工作部署。机电维护作为方兴公司对外服务性业务，是企业文化和品牌形象的一个重要展示“窗口”。只有通过品牌建设与服务体系的构建，才能不断提升企业的品牌形象，最终获得业主单位的认可和满意。这也是企业文化建设一项复杂的系统工程和长期艰巨的任务。

确立“迅”服务品牌构建体系

面对各路段业主单位的服务需求，方兴公司深知提供迅速、高效的机电维护服务，是品牌定位和服务体系构建的源点。只有做到“迅”，即发展思想上“迅速”，服务理念上“迅速”，服务管理上“迅速”，服务技术上“迅速”，应急响应上“迅速”等，才能满足业主的价值需求，树立企业的服务品牌。为确保“迅”服务的落实到位，方兴公司在服务体系构建方面进行了大量尝试，并初显成效。

一是建立“迅”服务的管理模式。近年来，方兴公司根据江西现有营运的高速公路路网特点，建立了“公司本部—片区经理部—维护组”的三级维护管理模式，五大维护片区中心、近30个维护组合理分布于全省高速公路范围，从人员配置、办公环境、工具、车辆、安全设施等进行统一标准化管理。在遇到重大情况时，相邻的片区之间互相支援，最大限度地实现技术资源、人力资源、设备资源、信息资源的共享。目前，该公司形成了网络化的运维服务管理模式，探索出一套提高机电设备维护反应速度的工作程序及方法。

为确保备品备件快速送至故障点，方兴公司采用三级备件库管理模式，即本部仓库储备充足的整件、零配件（如板卡、电源等）及光电缆，片区和维护组仓库则放置少量常用的整件、线缆及足够的零配件等。三级备件库的组建，其意义在于方便管理，合理的物资库存分布，可以保障维护配件的正常供应，在设备出现故障时立即进行更换，加快故障处理速度，提高服务质量。

此外，方兴公司蛟桥本部还成立了设备维修中心，目前，75％的设备都能在公司自行修复，设备维修达到了“芯片级”水平，大大减少了设备返厂维修时间长、运输易损坏、厂家停产与售后服务缺失等问题，提高了设备周转率。如，江西高速目前使用的高德威牌标清车牌识别系统，生产厂家2015年宣布停产，备件与售后服务也随即取消。如果没有设备维修能力，则该类设备出现一点故障就可能面临报废。方兴公司维修中心通过不断试验，攻克了技术难题，自己能够维修，解决了设备发生故障时无备件的问题，大大节省了业主方的投入。

二是加快“迅”服务的制度和标准化建设。面对日益扩大的维护路段和里程范围，方兴公司已逐步摸索出一套实用有效的管理制度，编写了《高速公路机电维护管理手册》、《高速公路机电维护操作规程》、《机电维护人员评级定档考核管理办法》等管理细则，每个维护组的技术、成本、安全等都建立了目标管理制度。公司按照“围绕技术服务狠抓制度，围绕制度狠抓落实”的要求，形成了用制度管权、按制度办事、靠制度管人的运行机制，不仅确立了维护工作流程、工作内容、工作行为，而且还高度重视制度建设的严密性和标准化，整个技术团队将“标准化作业、标准化维护”贯彻到维护现场的每个环节，逐步形成“人人学习标准，人人贯彻标准”的良好氛围。其中，驻地建设已完成标准化建设，在团队内部实行半军事的规范化管理。员工外出维护统一着装，检测维护工具统一标准配备，工具车及作业车统一调配，保证了维护队伍严明的组织纪律性和能打硬仗的工作作风，增强了团队的战斗力和凝聚力。

方兴公司经过十多年的机电维护实践经验总结，根据ISO9001质量管理和ISO20000　信息服务管理的要求，建立健全了“迅”服务的质量管理体系，并加大对机电维护维修质量方式、方法的管理创新。在维修质量标准制定、质量控制组织实施、质量管理制度化、设备性能及质量管理人员的培训等多方面建立一套“迅”服务“的质量管理模式。

三是打造“迅”服务的技术实力。方兴公司拥有专业化的技术实力，齐全的检测维护设备，以及健全的人才结构。公司强化维护工作的应急响应机制，树立“24小时为业主服务”的“迅”服务理念，技术人员能够以最快的速度响应业主的要求，将系统故障所带来的风险降至最低。为提高服务人员的技术水平，方兴公司非常重视员工培训和技术交流，每年都要举行各类技术培训、技术大比武与技术交流会等活动，实行以老带新做好“传帮带”，使维护经验得到更好的总结和推广，服务人员的技能和综合素质不断得到提升，确保“迅”服务的质量稳定和优化。

四是优化“迅”服务的信息化管理理念。方兴公司采取一系列服务举措，不断丰富信息化管理手段和方法。经过两年多时间的努力，已成功开发了具有自主知识产权的机电养护系统，该系统具有设备管理、维修管理、物资管理、统计决策等功能模块，能够涵盖全省各路段设备的基础信息、故障处理信息、巡检信息、维护人员管理信息、地理信息、备品备件库存等信息。依托该系统，维修人员可以通过网络用电脑或手机进行信息查询与处理，从而形成一个专业化的维护维修电子信息平台，大大提升了方兴公司与业主单位对机电设备的信息化管理水平。此外，公司还建立调度指挥中心，加强对各片区日常维护工作的沟通指导；开通24小时服务热线及企业官方微博和微信公众平台，通过新媒体等信息化传播载体形式，增进业主单位及社会对高速公路机电维护的认识和联系

提升“迅”服务品牌 文化内涵

方兴公司在创建“迅”服务品牌的指引下，加大对服务品牌形象识别系统的统一性、创新性设计，对品牌定位、品牌名称、服务愿景、服务理念、服务口号、服务标识、服务行为（包括服务语言、服务制度等）、服务流程、服务驻点建设等进行优化设计，进一步推进服务的标准化、规范化建设，确保品牌和服务形象能够传递统一和正确的信息。

方兴公司不仅明确了“迅”服务体系的服务理念、服务承诺：和服务标准。即　“及时响应、限时完成、一次即好”和“六要”、“六不要”服务行为标准，从各方面建设企业服务形象和服务流程，形成统一的核心价值观和行为规范，加快构建“迅”服务的机电维护体系、运行模式、品牌文化。此外，还专门成立管理机构，开通24小时热线，通过各种渠道收集业主单位和客户的意见和投诉，根据业主单位需求变化、形势变化以及自身服务能力，持续改进服务管理方式，解决服务过程中出现的各类问题，保持优质服务的连续性和一致性，提升品牌形象和服务信誉，不断赢得业主单位的信赖和认可。

加大“迅”服务品牌推广

随着“迅”服务体系的构建和品牌战略的不断实施，方兴公司机电维护管理水平与服务质量有了较大程度的提高，业主单位反馈良好。但由于承担的路段维护里程日益增加，机电系统设备越来越复杂和庞大，如何进一步做到快速响应，减少拥堵，防止通行费流失等，对方兴公司“迅”服务体系和品牌推广落实提出了更高要求，且任重而道远。

下一步，方兴公司将进一步明确品牌建设和服务体系构建的目标方向、设计重点、创新方式、发展策略和要求，在服务理念、管理方式、技术水平和应急响应等方面切实做到“迅速、诚信、优质、高效”，不断提升企业品牌效应和市场竞争力，并继续完善机电维护人员的绩效考核管理制度，加强第三方的监督管理，参考业主单位对服务人员机电维护工作的绩效评价意见进行考核，考核结果与服务人员的绩效工资挂钩，充分调动服务人员的工作积极性、主动性。（杨新华）（来源：中国交通报驻江西记者站　江西交通编辑部）

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