“双11”后超负荷运输考验快递物流企业承受能力

　　几年前，11月11日不过是一个普普通通的日子，后来变成年轻人的光棍节，如今，它却成了一个销售传奇。这一天电商们拼命打折出血，网民们疯狂购物，快递公司彻夜不眠。这一天成了全民购物的狂欢节。今年的“双十一”更是创造了350亿元的成交总额。那么作为电商和物流企业，他们的双十一究竟是怎样度过的呢？《经济半小时》记者在珠三角进行了采访。

　　 一、电商大战——物流之忧

　　广州茵曼服饰现场 2013年11月9日

　　首先，掌声有请大淘宝。昨天一共有96万3673位顾客涌入茵曼旗舰店。最后一个好消息是，昨天下午我们已经位列双十一女装分会场第一名。

　　2013年11月9日，电商茵曼女装公司正在进行“双十一”最后冲刺的誓师大会。

　　广州茵曼服饰工作人员：第一！ 第一！ 第一！

　　广州茵曼服饰工作人员：我们的队伍争标兵 迎来了网购双十一 肩负着汇美的希冀 我们目标实施超越两个亿。

　　广州茵曼服饰工作人员：我们的口号是：双十一两个亿，团队做战创佳绩！

　　茵曼服饰2010年第一次参与“双十一”时的销售收入是：680万元，2011年翻了一倍半，1787万，2012年更是比上年翻了近4倍，达到7000万。销售量势不可挡的增长让创始人方建华给今年的双十一立下了军令状：要突破1亿大关。

　　广州茵曼服饰创始人 方建华：“现在离双十一的脚步越来越近，只有两天的时间，在这两天之内，我们要检查好所有的细节。有的同事为了赶图片，赶细节，核对我们的样机，已经是七八位同事甚至睡在二楼，没有回家，我非常的感动。”

　　方建华告诉我们，去年双十一，200名客服连续二十多个小时超负荷运转，而今年，双十一如果销量破亿，这就意味着将有500多万客户在24小时之内涌入店内。为了应急，他们现在同时有500名客服人员和电话服务生在线。而对于未能及时得到答复的老顾客，茵曼还专门设计了一份特殊的礼物。

　　广州茵曼服饰企业文化组：“这个吊坠，这个是我们商品总监做的。在自己的草堂上种葫芦，晒干，做成的挂饰。其实我们想传递给我们的茵符的是手做是生活当中的乐趣。”

　　在茵曼总部，随处可见双十一倒计时牌。时间在紧张的气氛中一分一秒的过去。就在茵曼热火朝天备战双十一的时候，另一家女装，歌莉娅的电子商务部门也在紧锣密鼓地召集碰头会。

　　歌莉娅电子商务总经理 刘世超：整个这次顺风能占多少？

　　歌莉娅电子商务部工作人员：预估可能65%-70%。

　　刘世超：65%-70%用顺风，顺风比四通一达要快多少，平均？

　　歌莉娅电子商务部工作人员：主要第一个平均是快一半左右，

　　刘世超：我们成本会高多少呢？

　　歌莉娅电子商务部工作人员：平均每单高40%左右。

　　在双十一的非常时期，刘世超最终还是决定选择速度更快的顺风。今年歌莉娅销售额目标是要突破6500万，这就意味着至少20万件订单要在7个工作日内完成。

　　《经济半小时》记者：12日开始发货，你最大的处理能力是在什么(程度)？

　　刘世超：11日的凌晨就应该开始安排发货了。

　　比平时高出4倍的工作量，让大家心里有些打鼓。市场部提议是否能在每个包装里增加衣架，来缓解快递晚到的压力。

　　歌莉娅市场部工作人员A：因为我们的衣架是有一个凹点的，特别是一些吊带衣服，就可以卡在那里。

　　歌莉娅市场部工作人员B： 假设我们让消费者晚一天收货，如果他打开快递能看到那个衣架，他们就能开心些。

　　歌莉娅公司工作人员C：我不介意。

　　广州茵曼服饰 主会场

　　广州茵曼服饰工作人员：现在，请全场屏住呼吸，跟我一起现场倒数7、6、5、4、3、2、1。

　　2013年11月11日零点，双十一电商大战拉开帷幕。大屏幕上的数字迅速上升，不到十分钟，茵曼的销售数字就冲到500万。

　　广州茵曼服饰工作人员：加油加油，现在已经突破500万了，加油。

　　茵曼客服人员手指上下飞舞，键盘啪啪作响，很多人忙得根本顾不上看大屏幕。

　　广州茵曼服饰工作人员：我们已经突破八百万了，战士们继续加油！

　　台上实时播报的销售数据不断被刷新，尖叫声此起彼伏。

　　广州茵曼服饰工作人员： 突破2000万了，掌声送给自己！

　　销量每过一个节点，现场的主持人就会高声宣布一次，销量变化的速度远远超出方建华的想象。

　　广州茵曼服饰创始人 方建华：半个小时左右，现在茵曼已经突破了2000万，比我预想的要好的多。我们去年刚开始是19名，今年一开始就已经到了第9名的，现在已经到了第5了。

　　11月11日凌晨4点，已经连续工作了十几个小时的客服人员显出明显的疲惫，就在这时，由茵曼员工扮演的空乘人员，开始用各种表演为大家提神醒脑，甚至还有含金量极高的现场抽奖活动。

　　广州茵曼服饰工作人员：一定要大力的砸，一次砸不碎的话就换人。

　　工作人员A：换人。

　　工作人员B：我来帮你砸。

　　工作人员C：把手中的牌举起来给大家看一下，5S土豪金一部。

　　11月11日晚上九点，离双十一结束还有3个小时，茵曼销量已经破亿。大家一起欢呼庆贺的时候，阿里巴巴的马云打来了电话。

　　广州茵曼服饰工作人员：跟马总汇报一下，现在茵曼的实时战绩是一亿零六百三十万，现在目前，目前的话，现在为止，我们茵曼暂时是排在第一。

　　11月11日晚11点52分

　　广州茵曼服饰工作人员：我们也要让大家知道，只有8分钟，活动就结束了，后悔一天再等一年。

　　11月12日零点，双十一网购嘎然而止，大屏幕上的销售数字被定格。

　　广州茵曼服饰工作人员：我们大声念出来这个数字，是多少，321，1亿2千069万7781元，掌声再热烈一点，欢呼声还没有听到。

　　双十一的24个小时里，茵曼销售额超过1.2亿，位列全国女装第一；由此也产生了35万个快递包裹。在方建华的眼里，这场战役还远没有结束，因为售后大战刚刚开始。12号上午九点，20多个小时没合眼的方建华出现在物流仓库。

　　茵曼仓储中心临时招聘员工：别贴歪了，到时候这个别贴歪了，贴正一点。

　　这位员工是被临时招聘过来做包装的。在茵曼仓储中心，近百名员工都是临时招聘的。她们站在这里已经有十多个小时，有的已经明显熬出了黑眼圈。方建华告诉我们，今年为了在最短时间内送更多的货，包装由纸盒改成了环保袋，而且在每个包装袋里，还会装上这样一封信。

　　广州茵曼服饰创始人 方建华：因为快递公司的时效我们很难掌控，作为品牌商，我们的客户，假如姗姗来迟怎么办，希望能够得到理解，算是一个道歉信。

　　方建华现在最焦虑的就是物流。他清楚地记得，前两年双十一，物流快递爆仓，拒收包裹，曾经对公司业绩产生了影响。

　　方建华：很多快递公司都爆仓了，因为订单量太大了。来收我们订单的时候都不肯运，说已经爆仓了，收不了货。

　　当时几十万份快递堆积如山，无法运送，炸锅了的现场让方建华迫不得已组织了上百名员工赶赴快递公司。

　　方建华：甚至快递公司他没有布袋，我们还要给他缝制布袋，帮他捡货。我看快递公司楼道里面又堵塞了，又下不了货，我们后来在仓库里面加了一个布的滑梯，我亲手把货物全部给他帮忙，快递公司装运。

　　饱受物流之痛的方建华说，“双十一”是把双刃剑，它能让你在购物的狂欢中销量倍增，也能因为物流滞后，客户体验收到差评而让业绩损失殆尽，甚至成为来年的灾难。那么在双十一期间，物流快递公司究竟有没有出现爆仓，甚至瘫痪的情况呢？

　　 二、快递大战——爆仓压力下的快递流水线

　　11月9日，双十一前两天，申通快递经理姚水林正匆匆赶往仓库，准备验收第二批新购置的六部运输车。姚水林告诉我们，为了应对双十一，他们已经买了近20部车，但这些投入是否会打水漂有时真要拼运气。

　　深圳申通快递 经理 姚水林：我们现在人员我们准备那么多人，那么多物力财力，这么多事情，我们现在也是对我们自己也不知道到底能操作多少件，因为我们客户不知道，现在连客户自己他也不知道有多少件。

　　验收完车辆，姚水林又匆匆来到库房。这里正在培训新加入的员工。这些手工并不熟练的工人，都是姚水林刚刚从人才市场上抢来的，双十一前后，他们的劳酬是按小时计费。眼前这个三千平米的仓库也是申通临时租下专为双十一准备的。每天的租金都要几千元，堆积的货物旁是几条崭新的传送带。

　　《经济半小时》记者：这个大客户能走多少量？

　　姚水林：没法估计都上万。他所说像我们这边如果说当天的话，将近至少5万(单)以上。

　　为迎接双十一，深圳申通投入的车辆、仓库、人员成本已经有上千万，而快递公司每单净收益在5毛钱左右。巨大的投入让微薄的收入很容易就付诸东流。

　　深圳申通中转部 总经理 余诗清：对于快递行业来讲，短时间内准备这样的一个应急方式，需要浪费很大的成本。

　　记者注意到，在申通繁忙的中转中心，余诗清总会挤出一些时间去清理这些布袋。他告诉我们，为电商客户打包用的一次性编织袋成本每个要1元钱，如果能够使用申通自己缝制的布袋就可以节省下这一块钱。

　　余诗清：编织袋只能使用一次，用一次一块钱没有了，然而我们现在制作的布袋，可以重复使用。

　　然而布袋即使反复使用也无法解决高企的成本。在淘宝网和天猫所产生的包裹中，大约有30%左右都是由申通接收派送。为了应急，他们甚至加大了“空运”投入。

　　余诗清：我们的航空快件占的比重也有40%，我们现在的这个航空快件我们主要利用的是我们机场的一些航空公司的辅仓资源，我们每天深圳出去的航空货运大概有40吨，

　　深圳申通厉兵秣马迎战双十一，但他们并没有自己独立的仓储，收来的大量货品都是存放在物流公司。广州天图物流公司正是这样的仓储公司。双十一前夜，天图董事长吴泽友几乎一夜没睡，一直坐在电脑前随时查看仓储订单量的变化。11日一大早，他发现华东地区的订单在迅速攀升，立即拨通了负责人的电话。

　　广州天图物流公司 董事长 吴泽友：1点以后有一个高峰，到3点左右会有高峰。另外是到晚上7点左右又有高峰，今天我们预计的话应该有35万多单。

　　35万单是平常处理量的4倍，这些订单是否会爆仓，能否顺利送出都是个未知数。吴泽友焦急地赶到仓储中心，已经奋战了十个小时的员工，赶紧向他反映，因为订单速度太猛，几台高速打印机出了故障。

　　吴泽友：平时打都没问题，能够应付，但是今天一下量上来了，就应付不过来了。

　　大量订单让吴泽友欣喜而又焦急。这是他们第二年参战双十一。眼前这个占地4万平米的广州分拨中心就是专为今年的双十一量身打造的。而在全国，还有7处像这样的仓储同时启用，各个仓储之间的数据就是靠这个PDA定位系统联系起来。吴泽友抓紧时间和员工一起分头检测，生怕再出故障。

　　吴泽友：比如说我现在有个，一个仓库一天可以出5万件货，如果没有的话，可能一天出个500件、1000件这个水平，这个非常重要。

　　不断涌入的订单量已经超过200万发往全国各地的操作指令单和订单排得满满的。为了便于区分，工作人员临时用纸箱和货架搭起这台简易的柜子。

　　广州天图物流公司工作人员：这些柜子都是临时做出来的，因为双十一，像这些纸盒的这些都是应付双十一临时做出来的分隔。这些柜子比较简陋，平时操作都不会用这些的。

　　11号下午3点钟，天图物流仓储员小郭出发将整车的货品运输到快递公司中转站。这已经是他一天内的地第四次运输。为了避开交通高峰，沿途，他选择了绕城公路。下午5点多钟，货物到达，晚上10点进入了申通快递分拨中心。12号零点，奋战了20多个小时的申通员工依然煎熬着。而此刻在办公间督战的余诗清，接到了装车组的实时报告。

　　申通快递装车组：现在就是双十一这边临时工过来，大概我这边还缺20多个人，货装不进去。

　　接到报告，余诗清立即调配了应急备用的临时人员装车备货。在整个中转中心的大厅里，四处都是机器运转轰鸣的声音，检送带旁，很多人头发上都渗着汗水。此刻深圳申通订单总量已达到60万票。

　　深圳申通中转部 总经理 余诗清：员工他自己感觉他干不完的时候，他的意志就会消失，他就感觉自己已经12个小时，15个小时，这个活是永远干不完的，看不到头的时候，员工的精神斗志会丧失，这个时候我们的整个工作效率会大打折扣。

　　马上躺下，马上就可以睡着，这就是快递员的双十一。根据国家邮政局网站数据，11月11日主要网商全天共产生订单约1.8亿件，较去年同期增长85%，全天各快递企业共处理6000多万件快件，是去年双十一最高峰3500万件的1.7倍。那么这些快递能不能顺利送到客户的手中呢？

　　前面我们看到，双十一期间，物流和快递企业都把它看成是一场战役，从场地到人员到设备都有了大幅的增加，他们虽然在双十一几乎是不计成本的运输，但是这些快件的最后一公里顺利吗？

　　 三、最后一公里快递的疲惫战

　　11月16日早上6点半，北京申通凤凰城分部

　　忙碌不停的捡货声打破了清晨的宁静。双十一以来，这里的40多名快递员每天基本上只能睡三四个小时。他们一边啃着干馒头一边抓紧分货。

　　北京申通凤凰城分部工作人员：有点坚持不住了，就这两天嘛，过了就好了。

　　第一趟物流运输车6点40分准时到达。每天，这个小小的转运站都会接到来自全国各地的货物。双十一的货物数量更是多了几倍。

　　申通快递凤凰城分部 快递员 窦立国：今天早上大概得五千多件，不到六千。平常的话，我们应该就是两千件左右。

　　看着越来越多、堆积如山的货物，组长窦立国犹豫了一下还是叫醒了只睡了三四个小时，还没起床的同伴。

　　窦立国：赶紧起床，货都到了，快快快，今天你的任务挺多，是居民区的件特别多。好，快起吧。

　　一边打着哈欠，一边数快件的东北小伙潘洪洁，来公司还不到三个月，是个生手。但记者注意到，他左手戴的公司手套已被磨出两个洞。

　　申通快递凤凰城分部 快递员 潘洪洁：手套上的洞就是来回搬货蹭的，磨的。

　　不到40平米的仓库，凡是能装东西的地方都被各种包裹占据了，瘦弱的小潘被堵在了外面。

　　《经济半小时》记者：小潘，你的货在哪里？

　　潘洪洁：那呢。

　　《经济半小时》记者：进不去吗？

　　潘洪洁：进不去。

　　20分钟后，等其他同事搬开了货物，疏散了通道，小潘才挤了进来，装满包裹的编织袋足足有一百多斤，小潘连提带拖地把货搬上车。

　　吃奶的劲都使出来了。

　　申通快递凤凰城分部工作人员：多少件？

　　潘洪洁：140。

　　申通快递凤凰城分部工作人员：140发了你，140 你可以啊。

　　潘洪洁：你多少号？

　　申通快递凤凰城分部工作人员：1031。

　　快递是计件工资，但小潘并没因为这个数量而感到庆幸。140件是平时工作量的两倍，什么时候干完，他心里真没底。上午8点半，很多同事都装车出发了，小潘还在盘点着自己的货，有几个大件实在拿不动，他想改天再送，但没过几分钟，小潘就被组长拉了回来。

　　申通快递凤凰城分部 快递员 姬晓明：中午回不来就在外头吃个饭，不用回来吃饭了，货多的话就慢慢送，不用着急。路上。

　　9点钟，小潘终于满载着货物出发了，他主要负责送货的区域是三环到四环之间的住宅区。芍药居是他的第一站，当他打开车门时，他发现里面整理好的包裹全乱套了。

　　潘洪洁：一跑就乱了，几号楼，分一下几单元，刚才一栋楼的放一起，

　　花了好一会功夫，小潘终于再次整理好包裹，刚要走，又转身回来了。

　　申通快递凤凰城分部 快递员 潘洪洁：包没带。

　　《经济半小时》记者：今天是什么状态？

　　潘洪洁：累的，

　　潘洪洁：有一个您的申通的快递。

　　顾客：签这是吗？

　　潘洪洁：对，签这儿就行了。谢谢。

　　上午9点50分，小潘终于成功地送出第一份快递。因为车子装得很满，每拿出一份快递，小潘都要用身体掩住车门，生怕包裹掉下来。

　　《经济半小时》记者：几楼啊小潘？

　　潘洪洁：六楼。

　　《经济半小时》记者：最高爬了多少层？

　　潘洪洁：最高跑了20多层。因为在等电梯的时候，电梯坏了。

　　小潘告诉我们，他要负责周边两三个住宅区三四十栋楼。每天至少要跑100多趟。很多老楼没有电梯，他最担心爬上去家里没人。记者也发现，小潘并没有使用门禁的习惯。

　　申通快递凤凰城分部 快递员 潘洪洁：门禁，我还从来没用过，是好的吗。那我试着用用。

　　没有人回应，小潘还是执意要上去看看。

　　潘洪洁：韩小乐是吗？

　　605住户：不是。

　　潘洪洁：603是吗？

　　605住户：对。

　　潘洪洁：那韩小乐在吗？快递。

　　605住户：没有叫韩小乐的。

　　潘洪洁：那我给他打个电话。

　　潘洪洁：韩小乐是吗？那行，行，好了。我跟他说一声。

　　《经济半小时》记者：什么情况？

　　潘洪洁：他说让我放在那个楼下，打印图纸那。他们都是合租的，互相也都不怎么认识。

　　潘洪洁：你好，打扰一下，韩小乐的快递，楼上的603放这了。

　　小潘在前面忙着送快递。而申通的中转站也状况频出，一辆运货车在最忙的节骨眼上坏在路上了。窦立国赶紧赶到现场修车。

　　申通快递凤凰城分部 快递员 窦立国：那一辆一天能解决一两百件呢，连取带送。

　　窦立国告诉记者，这几天他们都快忙疯了。睁眼闭眼全是包裹。很多人都快抗不住了，所以象小潘这样的新手，也要当壮劳力用。下午一点多，我们见到小潘的时候，他刚刚送完一半的货。

　　《经济半小时》记者：你中午饭怎么解决？

　　申通快递凤凰城分部 快递员 潘洪洁：中午饭吃那个。

　　《经济半小时》记者：这是早餐是吗？

　　潘洪洁：对。

　　《经济半小时》记者：你没吃早餐吗？

　　潘洪洁：没有呢，没空。

　　11月的北京已经很冷了，小潘在露天的一个空地大口吞咽着冰凉的牛奶，啃着干烧饼。

　　《经济半小时》记者：不凉吗，这个吃了会不会闹肚子？

　　潘洪洁：没事，年轻人嘛。我挺幸运的，来这赶双十一了。这个行业还行，挺实在的，出多大力挣多大钱就这样。

　　下午四点多，小潘终于送完了第一批货，紧接着，第二批货又开始卸栽准备分装送货了。

　　《经济半小时》记者：这里面大概有多少会是你的？

　　潘洪洁：这些小区今天300号都是应该下午送的

　　记者看到，由于货物太多，没有中转的仓库，分拣只能在马路上进行。路上来往的车辆很多，随时有撞上小潘的危险，但小潘专注地装着包裹，没有丝毫察觉。

　　天色很快暗下来，小潘的货还没有送完，看货单只能借助小区的路灯。夜晚的风很大，十个小时里，只啃过一个干烧饼的小潘明显放慢了速度。

　　潘洪洁：你好，快递，1604的，你好，有人吗？

　　晚上八点，夜已经很黑了，小潘的快递车孤独地穿行在小区里。车里的货什么时候能送完，会不会还有要送的货会运来，都是个未知数。

　　《经济半小时》记者：晚餐准备怎么办？

　　潘洪洁：待会再说吧。

　　《经济半小时》记者：都已经很晚了。

　　潘洪洁：都吃不下饭了。

　　《经济半小时》记者：为什么吃不下饭了？

　　潘洪洁：不知道，也不知道是不饿，还是怎么的。

　　就在小潘拼命送货的时候，凤凰城分部的家里也乱了阵脚。晚上10点，第三趟货车到达。组长姬晓明因没人装卸而大发雷霆。

　　申通快递凤凰城分部 快递员 姬晓明：我就纳闷了，这些东西自己干就行了，都在等什么，靠什么。

　　年轻人都还没回，几个年老的师傅开始动手分拣货物。

　　申通快递凤凰城分部 快递员 姬晓明：一会儿这大车拉发的货，发的货卸下来了，一会儿要装车。扫了吗？扫了。

　　半小时观察：

　　双十一的物流配送仍在继续，预计快件数量会在20日前后能够恢复正常。近10天的超负荷运输也考验着快递物流企业的承受能力。此次的双十一，网络瘫痪，物流爆仓的情况相比往年有了很大的改善，电子交易的灵活与富有弹性让互联网新经济充满想象空间。十八届三中全会刚刚闭幕。而每一次重大决策，官方都会提前预热释放信号。10月31日，李克强总理在中南海主持召开的经济形势座谈会上说，新经济不仅仅解放了老的生产力，更主要是创造了新的生产力。中国经济要“爬坡过坎”，必须加快结构调整，大力培育新兴增长点，这样才能使中国经济提质增效、行稳致远。相信新经济必将引领未来中国。对此我们拭目以待。