《消法》颁布20周年工商机关保护消费者权益工作综述
10月31日，注定是个不平凡的日子。1993年的这一天，第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议表决通过《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）。由此，在市场经济的大潮中，20年的中国消费者权益保护工作画卷徐徐展开。
红盾牵手 开启依法维权门
20年过去，弹指一挥间。《消法》的出台，缘于改革开放、商品生产及流通日益活跃的时代背景，更缘于工商机关大力开展消费维权工作，促使消费者维权意识的不断觉醒与增强。20年来，我国消费者权益保护工作从萌芽、发展到逐步深入人心，走过了一条波澜壮阔之路，在中国的社会和经济发展中留下了深深的印记。
1978年9月，国务院发出《关于成立工商行政管理总局的通知》，工商机关在全国范围统一恢复建制。同年12月18日，党的十一届三中全会召开，决定把全党的工作重心转移到社会主义现代化建设上来。各地工商机关紧紧围绕党中央、国务院关于加强商品流通、繁荣城乡经济的决策部署，大声为集贸市场的建立与繁荣鼓与呼，在不少人的疑惑眼光中，扶持一个个市场在城市街道、乡镇路边建起来。同时，透过早期农贸市场发展的涓涓细流，工商机关敏锐地看到：发展生产离不开活跃的市场，市场繁荣离不开群众的放心消费。
从1978年年底开始，河北省新乐县工商局数年里一口气组织了12次大型庙会，参加的商户从600户迅速增加到6000户。河北全省甚至山西、内蒙古的商户都专程赶来参加，庙会人数最多时有十几万人。市场活了，群众遇到的缺斤短两、以次充好等问题也随之增多。新乐县工商局局长袁荣申提出，由工商机关指导成立一个机构，专门为购物群众主持公道，得到上级机关的支持。
1983年5月21日，我国第一个消费者权益保护组织在新乐县成立。随后，新乐县工商局又帮助制定了我国历史上第一个消费者协会章程，支持消协举办假劣商品大型展览，并首次公开销毁假烟假酒，首次立案查处侵害消费者权益的违法行为，在全国引起轰动。同一年，国际消费者联盟确定，每年的3月15日为国际消费者权益日。
为了营造消费维权工作的良好氛围，各地工商机关在向经营者及社会各界广泛宣传的同时，从主动汇报、沟通入手，积极赢得地方党委、政府及相关部门的支持，争取立法机关的重视。1987年1月19日，我国第一部地方性保护消费者权益法规——《沈阳市保护消费者合法权益若干问题暂行规定》出台，各地围绕保护消费者权益工作，陆续开始了地方性法规的调研和立项。
7年之后的1994年1月1日，《消费者权益保护法》施行，并且响亮地告诉亿万消费者：国家保护消费者的合法权益不受侵害，消费者依法享有安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、监督权以及获得有关消费和消费者权益保护方面知识的权利。
20年来，各地工商机关以深入开展“3·15”国际消费者权益日活动为突破口，广泛开展消费教育宣传工作，评选侵害消费者权益典型案例，借助新闻媒体开办专栏、开通互动热线，发布消费警示。其中，从1991年开始，国家工商总局大力支持和积极参与中央电视台“3·15”晚会，22年连续不断，22年高潮迭起，创造了国际保护消费者权益运动中的一个奇迹。
从此，中国消费者这个世界上最大的消费者群体意识觉醒了，知道了自己是谁，知道了自己的权益，更增添了依法维护自身合法权益的利器。
红盾出击 创新维权新手段
《消法》的完善，缘于市场经济的发展及法制的健全，更缘于工商机关不断创新消费维权工作措施，建立庞大的消费维权网络，帮助消费者更加有效地维权。
相对于具备一定实力的经营者而言，消费者经常处于弱势地位。当经济社会快速发展、商家唯利是图的时候，消费者深受假劣商品之苦，与商家据理力争多日却无果，面对诉讼的高门槛望而却步，只好忍气吞声。
依法行政、执法为民从来都是工商机关的本色。《消法》的颁布与施行，更为工商执法提供了利器，增添了助力。
20年来，各级工商机关积极受理消费者申诉举报，认真立案调查，不断挖出生产、销售假劣商品的窝点，严惩违法经营者。据统计，自1995年至2008年年底，全国各级工商机关共查处侵害消费者权益案件139.5万件，受理消费者申诉举报618.7万件，为消费者挽回经济损失80.5亿元。有的基层工商干部据此换算：在近14年的5000多天里，工商机关平均每天都要查处侵害消费者权益案件2700多件，受理申诉举报1200多件，为消费者挽回经济损失150多万元！
此后4年，工商机关继续加大执法力度，严厉打击侵害消费者权益的各种违法经营行为。2012年，全国工商系统共受理消费者申诉举报案件74.96万件，为消费者挽回经济损失9.53亿元。
伴随着消费者权益保护事业的不断进步，工商机关自身的改革创新脚步一刻也没有停止。1999年3月15 日，国家工商局在信息产业部的大力支持下，在全国统一开通12315消费者申诉举报热线电话。全国各级工商机关以12315热线电话为依托，逐步建立以现代信息技术为主要手段，集受理、查处、监管为一体，五级贯通，覆盖全国城乡的12315消费者申诉举报服务网络。
2006年，一项涉及全国工商系统消费者权益保护工作的重大改革方案出台。
当年3月30日，国家工商总局印发《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》，明确要求各级工商机关高度重视，精心组织实施，将建设12315行政执法体系作为完善市场监管体系、创新监管方式、保护消费者合法权益和维护市场秩序的重要任务切实抓紧抓好。各级工商机关在12315消费者申诉举报网络的基础上，全面完善受理消费者申诉举报、查办侵害消费者权益违法案件、动态监控流通领域商品质量、应急处置重大消费安全事件和消费引导及提示5项功能，迅速建立和完善消费维权工作机制。
各地工商机关还结合辖区特点，广泛发放宣传材料，展示假劣商品，现场演示识假辨假方法，引导科学消费；开动流动服务车，现场受理申诉举报；实行流动快速检测，及时发布消费警示信息；借鉴手机短信技术，随时提醒消费者关注商品质量动态；大力推行联席会议制度，加强信息通报和联动监管，形成执法合力；及时将12315电话与110、市长热线等有机对接，将传统的单一性维权推向现代化的综合性维权……
《消法》施行近20 年来，全国各级工商机关全面加强消费者权益保护和市场监管工作，严厉打击侵害消费者权益的各类违法行为。
红盾奋力 服务发展谋新篇
新《消法》的出台，与扩大内需、经济转型升级的时代背景密不可分，更将对工商机关消费维权工作产生深远影响，使消费者更有力量。
国家工商总局局长张茅赴重庆开展群众路线教育实践活动调研工作时指出，消费维权工作涉及千家万户，是工商机关的重要职责。各级工商机关要进一步广泛宣传12315，做好12315申诉举报的处理工作，动员群众把消费维权工作做好。
没有消费，便难有经济社会的持续健康发展。只有不断扩大消费规模，满足人民群众不断增长的物质文化消费需求，才能培育出扩大内需、支持经济社会持续健康发展的重要增长点。
近年来，国家工商总局不断加大对各级工商机关的指导力度，明确要求各级消保机构牢牢把握执法为民、服务发展的核心，努力做到监管与发展、与服务、与维权、与执法的统一，不断提高重点领域、重点商品质量及服务监管的效能与水平，为消费者提供更好的服务和帮助。
在北京市工商局12315消费者申诉举报指挥中心，34名接线员平均每人每天需要接听100多个热线电话，周末则高达200个左右。其中不仅有商品消费、服务消费方面的大量申诉，还包括各种各样的生活难题反映。接线员王涛说：“熟记100多个职能部门的受理电话是必须的。”接线员刘薇凡说：“有的申诉虽然不属于工商机关职责范围，但全力帮助消费者却是义不容辞的。消费者申诉必有烦心事，每一个申诉电话几乎都是一个火药桶。这样，接线员能否微笑服务、是否具有一定的接听艺术就成为保证服务消费者质量的关键。我们每个人桌子上都放着一面小镜子。实在忍不住的时候，就照一下镜子，看看自己的脸有多难看，然后对着镜子微笑一下，向话筒送出的声音就温和了下来……”
同时，工商机关广泛开展消费教育宣传活动，引导经营者使用有利于保护消费者权益的各类合同示范文本，严厉打击侵害消费者权益的违法行为。目前，我国已建立起综合监管和行业管理相结合的服务消费领域维权机制，涉及互联网、旅游、邮政、保险、商务、房地产等行业的法律、法规大量出台，有力地规范了各领域、各行业的经营行为，更激发了广大消费者的消费热情，带动了整个经济社会的持续健康发展。
为了筑起保护消费者权益的“万里长城”，全国各级工商机关加强业务培训，评比接听电话能手、解决消费纠纷能手及办案专家。同时，工商机关从完善昼夜值班、电话转接、电脑记录等制度，到规范信息转办、督办、反馈流程，明确接诉后的到达现场时限，规范处理申诉举报工作程序等，不断整合资源，不断提高消费维权工作效能。同时，在积极引进专业人才，努力实现干部队伍年轻化、专业化的基础上，工商机关大量开发和引进电脑软件及网络技术，全面配置检测室、检测车、检测箱，大大提高了消费者权益保护工作的科技含量……
20年来，工商机关在全面贯彻落实《消法》的道路上一路走来，付出了巨大努力，收获良多。很多纠纷得到解决的消费者给工商机关送来感谢信和锦旗，各地党委、政府领导纷纷批示称赞工商机关在构建和谐消费环境、改善民生、大力促进就业再就业、深入推进平安建设等方面作出的突出贡献，大批工商机关消费维权先进集体及个人的先进事迹为消费者津津乐道。
随着新《消法》的颁布、施行，工商机关一定会以更加昂扬的斗志再立新功，让消费者更有力量，为中国消费者权益保护事业谱写新的篇章！