中国税务报：江西国税12366 打造纳税服务的金色品牌
本报记者 嵇锦宏 钟铃 通讯员 周宁
2011年7月6日，江西省国税局12366纳税服务热线在全省开通，办公地点设在南昌市国税局，面积约900平方米，功能划分为培训区、服务受理区、会议观摩区、服务监控区、纳税服务远程视频以及行政管理区，现有坐席员18人。截至2013年9月，12366共接听来电9859次，其中人工语音服务4729次，发送涉税短信48148条。
江西省国税局党组书记、局长张贻奏说：“要把12366建设成为国税机关宣传税法的窗口、沟通征纳的桥梁、提升形象的平台，成为纳税人获取资讯的助手、释疑解惑的良师、权益保护的益友，成为社会各界认可、纳税人满意的服务品牌，成为纳税服务的金色品牌。”
12366：一边培训着公务员，一边储备了坐席员
从2013年起，江西省国税局新录用的公务员，必须到12366实训1年～2年。“通过在12366的实训，一方面可以迅速提高新录用公务员的业务素质，更好地适应基层各项工作。另一方面，还可以暂时缓解12366外聘坐席员流失严重的问题，为12366储备坐席员……”南昌市国税局局长陈国英对记者说。
占敏，是2012年8月1日考入国税系统的新公务员，和她一起考入的还有6名公务员。今年3月18日，他们开始了为期1年的坐席员在岗培训。“最初报到时，我们最担心的就是自己对税收业务不熟悉，无法开展工作。但是到了这里后，这种顾虑没有了，我们和这里的坐席员一同听专家讲课，一起参加业务培训，一起在业务考试中排名……而且，我们每人认了一个‘师傅’，这些师傅可都是资深坐席员，税收业务都是顶呱呱的，然后由‘师傅’带我们上线实训。”提到这半年来的收获，占敏说感觉自己对税收业务的那种陌生感没有了，业务水平也提升了很大一截。
记者了解到，今年8月1日“营改增”上线后，这些公务员作为储备坐席员起到了救急的作用。尽管在“营改增”上线前，江西省国税局12366已经做足了准备，提前组织坐席员学习“营改增”税收政策，收集整理纳税人可能咨询的问题，编写《12366“营改增”问题汇编》手册等等。但是当“营改增”正式上线后，意料之外的问题不断涌来。
当时12366热线拥堵很厉害，纳税人咨询的问题量大，难度也大，每个问题耗时也多，原有的坐席员根本无法满足激增的咨询量需求。援助热线刻不容缓，这些准备已久的公务员，立即转身成为储备坐席员补充到坐席第一线，熟练地回答、准确地解释、耐心地倾听……这一切源于他们平时的积累和学习。
业务学习：只有起点，没有终点
江西省国税局对12366坐席员实行自己招聘、自己培训、自己管理的方式。坐席员进入热线的第一天，迎接他们的就是各种各样的培训和考试。从上线前的系统培训，到热线工作中不断的更新知识和调整知识结构，参加各种各样电教、专家讲课、专业培训班，再到每个月的知识测试和质检考核……这样的生活，周而复始，年复一年。
“出去是学生，回来是老师，一边讲课，一边被提问，一边还要被点评……”提起对坐席员的培训和考核，纳税服务处副处长曹振华娓娓道来。为提升坐席员的素质，江西国税12366坚持集中培训与个人自学相结合、内部培训与外聘专家授课相结合，理论与实践相结合的培训模式。坐席员从外面听课回来，每周每人一个专题，要给12366所有成员讲课，包括管理人员也要参加听课、提问，并作出评判。
魏李梦琦，今年23岁，虽说年纪不大，却是12366的元老级人物。提到学习培训和授课的经历，魏李梦琦感触颇深。她说自己最初进入12366时，内心比较抵触考核，也不把考核当回事，结果最初半年下来，每个月的考核，她的成绩都很差，这让自尊心极强的她很难堪。于是，她开始请教同事、咨询业务专家、记咨询笔记……一路努力下来，如今她已是12366不可缺少的支柱。
谈起授课的经历，魏李梦琦说，那真是一种历练。她说：“今年5月，省局搞‘营改增’业务培训，我参加完这次培训，回来就学习 ‘营改增’政策做专题给大家讲课，时间是2个小时，一边讲，一边还要回答大家的提问。尽管自己已经提前一周做足了准备，但这2个小时仍感觉时间太漫长了，真的是很受锻炼，而且讲课的内容我永远也不会忘记……”
在实践中检验理论学习，在实际工作中加深业务知识，这对“闭门造车”式的培训有强大的冲击力。江西国税12366坚持在实践中提升坐席员的业务能力，坐席员分期分组，轮流赴基层学习。
2012年4月，坐席员邢晶竹被分派到经济开发区分局的办税服务厅工作一个月，她说：“以前在电话中回复纳税人纳税申报问题时，脑中只体现申报表格和文件号。到办税服务厅实践后，再回答纳税人的问题时，脑中闪现的全是办税服务流程的场景。而且最初到服务厅实习时，我只敢做简单的现场答疑。慢慢地，开始熟练解答纳税人提出的各种各样的问题了，1个月快要结束时，我已经熟悉了全部征管软件……”从理论中走出来，投入到实践中去，然后再回到政策理论中来，这是一个质的飞跃过程。
纳税服务：没有最好，只有更好
“做好服务、解决问题，是江西国税12366的永恒目标。”江西省国税局纳税服务处处长尹光星这样评价服务热线。
耐心倾听，以不变应万变。每日的晨会和班后会的时间，坐席员之间会交流接线时的话务礼仪，交流心得和经验。坐席员郭小莲毕业于湖南大学，两年多的努力工作让她迅速成长为坐席班长。记者问她服务的诀窍，她说：“耐心倾听很重要。”
有一次，郭小莲接到一位先生的电话，还没等她说您好，对方就怒气冲冲地开始骂人，郭小莲虽然委屈，仍然耐着性子等对方骂了一通后，逮着机会询问对方详细情况。原来对方是外地人，听说南昌某药店有种药可以医治重病住院的家人，尽管家境拮据仍是花上万元买了这种药，一个疗程后发现没有任何效果，于是想退药。但是药店不肯退，工商部门也说没有发票不肯介入调查。这位先生到处投诉，到处碰钉子，拨通12366后，便把气都撒在郭小莲身上。郭小莲没有因为他之前的责骂而生气，耐心地告诉他要找到当时买药的小票，税务机关会凭小票要求药店开具发票，然后再凭发票找工商部门维护正当权益。最后，来电人的问题终于得到了解决。回访时，这位先生一直向郭小莲道歉并致谢，还记下了她的工号。
有问题与专家坐席及时沟通，以准确征服来电。一直以来，江西国税12366采用“省级集中接入、集中控制、集中呼出，辅以业务管理专家坐席和设区市局远程坐席”的运行模式，让纳税人的服务请求可以在省级与市级，甚至是各业务处室之间自由沟通和转制。
坐席员张鑫讲了一件事，今年8月，江西省某县一家出口企业的肖先生打电话说，综合征管软件无法录入企业出口退税资格认定信息，导致无法直接办理出口退税。肖先生说：“在打12366之前，已经联系过主管国税部门，回复是系统目前没有升级，暂时没有办法处理，现在我要怎么办？”张鑫听后，马上进入综合征管系统，核对该企业的相关信息，确认后，通过系统找到该县国税局办税服务厅主任电话核实。办税服务厅主任表示情况属实，并且该局曾多次致电CTAIS技术服务热线和上级相关部门无果。放下电话，张鑫立即致电全国CTAIS技术服务热线，但是没能得到有效解决。张鑫并没有放弃这件事，而是立即制作《转办单》提交给省局信息中心，很快省局信息中心提出了应对方案。
当张鑫把处理意见告诉给肖先生时，他非常激动，认为12366是真正为纳税人办实事的热线，希望12366这个平台越做越好。张鑫告诉记者：“回访时，基层国税局对我们的工作也表示了认可和赞扬，特别是当我听到纳税人真心的感谢和祝福时，禁不住眼眶有些湿润，第一次感觉到自己肩负的责任和使命，以后一定要以积极、认真的态度去诠释好这份工作。”