如何破解在线旅游乱局？要快捷也要保证质量
摄/本报记者/郑 磊
■背景提示
春季来临，我国进入旅游高峰阶段，马航失联事件的发生，不仅仅让全球为遇难者揪心，也让很多消费者更加关注旅行的质量。马航事件让今春东南亚旅游受挫，也让网络订购旅游产品受挫。
旅游市场在受互联网影响多年之后，已经正式进入了在线旅游时代。在线旅游市场的竞争进入前所未有的白热化，垄断与颠覆的故事正反复上演。为了争取客户，各大旅游网已经进入了血拼阶段。一张288元的门票，在携程网与同程网的激战中返现高达283元。不仅仅是商家，国内很多旅游景点直接在网上对游客售票，不仅有价格优惠，还省去了排队买票的麻烦。
但在线旅游在受到追捧的同时，也状况不断。上当受骗、出行质量差、产品与网络描述不符、事后无反馈投诉渠道等问题也一样令游客揪心。
是价格优势更吸引人，还是线路策划更受欢迎？在线旅游的优势除了订购方便还有其他的吗？在线订购产品，产品质量如何保证？除了航班酒店，门票在线还有哪些空间？在线旅游市场如今鱼龙混杂，如何提高美誉度？“3·15”期间专家为游客出了哪些打假高招？请看本期新闻调查。
■案例解读
为了省钱而多花的钱
网上订购，信息严重不对称，旅游团购的蛊惑招数及陷阱数不胜数，稍不留神，就容易掉入其中。沈阳市旅游质量监督管理所结合案例为您解读如何维权。
某团购网站上的超低价海南游吸引了市民赵先生，“海南4天3夜游，只需400元”。经过自己算账，赵先生认为网购比在旅行社购买这个产品要便宜1000多元，因此决定参团。
赵先生在网上支付成功，购买了两张该团购券，并按照该旅游券的提示，提前4天给网站打电话进行了出行预约。到达广州后，赵先生找到了网站指定的接待旅行社，但因其旅游券是从网上购买的，旅行社不与赵先生签订合同，并称这4天的食宿需自理。
旅游不管吃住，这还有什么意义？赵先生十分不解，无奈人已到了广州，机票钱也已支付，让他想不到的是随后的旅程更加糟糕：旅游车又脏又破，导游责任心不强，景点游览时间紧，4天安排了9家购物店……
回家后，赵先生算了算，这趟海南之行，每人花费5000多元，“图省钱，最后却是多花了钱，还遭了罪。 ”赵先生说。
虽然遭遇了网购陷阱，但由于没有发票、保险，更没有旅游合同，赵先生投诉无门，只能自认倒霉。
沈阳市旅游质量监督管理所提示消费者：旅游者在选择网购旅游产品时，切记三点：第一，一定要仔细查看网站首页的旅行社经营许可证号等信息。查验对方资质，要查看工商部门发的 《营业执照》和旅游部门发的《旅行社业务经营许可证》。第二，一定要与组织出游单位签订盖有合同章或公章的旅游合同，确认旅游行程。第三，游客通过网络汇款后要记得索要发票，以保障自身的合法权益。
为了避免上当受骗，出门前，自己先算笔账，酒店、交通、门票、吃饭等各项主要开支列出来相加，然后将该结果与网上报价比对，如果对方报价在自己算出来数字的5折以上、8折以下，基本上这个产品比较靠谱，可以综合衡量其他因素，继而进行选择，如果低于5折，建议不要出手，很可能藏有陷阱，不能一味贪图低价。旅游咨询投诉电话：024-22821999。
现状鱼龙混杂的在线旅游
今年的 “3·15”消费者权益日刚过，相关部门关于旅游市场的投诉与反馈情况数据显示：在目前的旅游投诉案件中，在线旅游产品的投诉率直线飘升，旅游旺季时在线旅游产品投诉可达总投诉量的80%。投诉率高表明目前网上订购旅游产品虽然已经渐成规模，但是整个在线旅游依然状况不断，混乱局势有待破解。
电子商务蓬勃发展和旅游市场快速成长的“叠加”效应促进了在线旅游市场的强劲增长。数据显示，2013年中国在线旅游市场交易规模2204.6亿元，同比增长29.0%；中国在线旅游代理市场营收规模117.6亿元，同比增长26.2%。随着在线旅游市场的快速增长，以携程、去哪儿、途牛等网站为代表的在线旅游企业作为市场经营主体迅速成长，推动了在线旅游市场的发展。
为了与在线代理企业争夺市场，很多旅行社也纷纷开设自己的网购官网，旅游网站也逐渐成为旅行社重要的客流来源。据统计，国内旅行社网站现有20304家，约占全部旅游网站的40%，包括旅行社总社设立的网站、分社设立的网站，但同时也有假借知名旅行社品牌设立的与线下旅行社品牌不符的网站。众多旅行社网站正逐渐成为旅行社产品的重要营销渠道。
和很多其他行业初涉互联网模式一样，在线旅游也存在着骗术多、维权难、产品质量良莠不齐等诸多乱象，当然消费者被骗的案例也就屡见不鲜了。
据沈阳市旅游质量监督管理所郭艳凤介绍：“在我们接到的投诉案例中，发现有些消费者购买了门票类的单项产品，到景点后发现该票是限制时间使用的。但是消费者不能提供旅行社的具体凭证，因此也无法维权。还有一些消费者在挂旅行社名的网站上购买整套旅游产品，但是发现货不对版。经调查发现旅行社与网站根本没有关联，仅仅是私自用名，最后维权的效果也不是很好。 ”
据悉在线旅游市场假借知名旅行社品牌设立旅行社网站的情况较为常见。这些旅行社网站的经营者部分是旅行社门市私自与电商合办的，部分则是非法旅行社。记者在搜索引擎上敲出中国青年旅行社的字样，总共出现了近10个可以点击的网站。
仅凭旅行社网站的域名和页面本身，很难辨别网站所依托的旅行社真伪及其合法性。记者又在日常搜索引擎中搜索“沈阳一日游”，然后在结果中点击一家网站，以外地游客的身份向其致电咨询。当问其公司在哪里的时候，对方说是在惠工广场附近，该社是和中国青年旅行社合作的一个承包分社，若消费者在线支付后，按约定时间直接去指定地点上车就行。记者又致电沈阳中国青年旅行社，青年旅行社的工作人员说：“我们有自己的网站，工作地点也不在惠工广场。建议消费者不要直接和一些所谓网站分站联系。平时我们接收的同业送客，基本也都是常年联系的旅行社，不会随意改变。也许这家小旅行社只是打着大旅行社的招牌在招揽顾客。以前也收到过这样的投诉，但是查明缘由后发现基本都与我们没有关系。 ”
记者要求和旅游网站工作人员签署电子合同，但是工作人员称，消费者在网上所填的信息和付款成功信息就已经是电子合同了。如果消费者想要签署标准合同，那么消费者必须到公司签署才行。郭艳凤说：“目前我省的电子旅游合同已经不再使用，旅游维权以书面合同为准。 ”但是如果消费者必须要到网站的实体店签合同，又与正常的线下订购有什么不同呢？
调查是渠道分销还是创新营销
在线旅游和网上订餐一样，其实仅仅实现了提供旅游相关信息、提供安排预订服务的功能。因此有人认为在线旅游不过是一种渠道分销，让消费者拥有了一个购买渠道。也有人认为，在线旅游改变了整个旅游市场的营销模式，让景点、酒店等上下游产业也加入到了运营链条中，直接向消费者销售。
沈阳中国青年旅行社工作人员关晓霞说：“在线旅游和传统的旅游除了在信息查阅及预订方式上有所区别外，没有任何其他的区别。在线旅游的特点只是通过网络方便了大家购买，在线只是一种服务手段，而非目的。很多人原来到旅行社完成订单，现在上网就能完成了。而且可以选择自己喜欢的酒店，还可以实现半自助游。以前实体店的工作模式只是兼顾了互联网客户而已，其实整个起作用的还是原来的工作人员和工作模式。 ”