各级工商和市场监管部门积极贯彻落实新《消法》

10.02.2015  18:04

    2014年,各级工商和市场监管部门紧紧抓住新《消法》实施的重要机遇,将消费维权作为重要使命,凝心聚力,开拓创新,扎实推进消费维权工作改革发展,各项工作取得新成绩。

  大力宣传贯彻新《消法》,进一步改善了消费维权的执法环境。各级工商和市场监管部门充分利用“3·15国际消费者权益日”和新《消法》实施的有利时机,组织开展全方位、有声势的普法宣传活动。总局在《人民日报》开设特刊、参与央视《对话》栏目和3·15晚会、做客政府网站、召开新闻通报会、播放12315公益广告、印发画册读本,集中宣传新《消法》的新权利、新义务、新责任和监管执法的新举措、新成效;制定出台《流通领域商品质量抽查检验办法》《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《网络交易管理办法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》等配套规章,增强法律的针对性和操作性。全系统在3个月内完成了执法人员的全员培训,会同消协组织面向经营者和消费者广泛开展教育引导。各地积极配合地方立法部门开展地方性法规的立改废工作,营造了学法守法用法的良好氛围。2014年,全系统共开展新《消法》普法宣传活动3.8万次,培训工商执法人员26.9万人(次),培训经营者710万人(次),印发宣传资料1715万份。18个省(区、市)已经启动新《消法》地方性法规的修订工作。

  继续强化重点领域消费维权,进一步解决了消费领域的突出问题。突出消费者诉求集中和社会关切的重点商品和服务,重拳出击,强化执法。总局在全国组织开展了家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具及有关服务五大类商品和服务消费维权工作,部署了儿童服装、内衣质量专项整治行动和手机、插头插座质量抽检。严格执行国家强制性标准,推进网络商品交易市场监管工作,开展了网上、网下的全方位商品质量抽查检验。组织查处央视3·15晚会曝光的尼康D600、激光笔等问题商品,配合国务院食安办等部门开展农村食品市场“四打击四规范”专项整治等食品市场监管工作。各地普遍开展了餐饮、电信、银行、保险等重点服务行业侵害消费者权益不公平合同格式条款整治工作,针对重点企业进行行政约谈,依法查处侵害消费者权益的违法行为。总局开展了重点工作督查,向全系统通报检查情况,监管执法工作取得新突破。2014年,全系统共抽查了9.8万批(次)商品,依法处理不合格商品28.8万件;共查处侵害消费者权益案件10.4万件,案值5.46亿元,有力地维护了公平竞争的市场秩序。

  加快推进12315体系建设,进一步提升了消费纠纷解决能力。结合新形势新要求,总局印发了《关于进一步加强12315体系建设的意见》,更新维权理念,完善体制机制,大力推进专用电话、互联网、短消息以及新媒体等多渠道互补的受理平台建设,确保12315诉求渠道畅通,消费纠纷得到及时解决。开发启用12315消费维权知识库,对全国100个地级以上城市12315中心进行了电话暗访督查,12315公共服务水平进一步提升。建立季度消费维权分析常态化工作机制,针对消费者诉求集中的“七日无理由退货”问题,会同中国消费者协会约谈了国内10家主要电商企业,督促企业自律和整改。各地狠抓“一会两站”、12315“五进”消费维权服务站的规范化建设,基层消费维权网络作用得到了有效发挥。2014年,全系统共受理消费者诉求757.88万件,为消费者挽回经济损失15.28亿元;全国12315消费维权服务站达到14.8万个,自行与消费者和解消费纠纷1227.67万件,和解率达96.56%。

  着力创新消费维权工作机制,进一步提升了消费维权工作水平。按照《国务院关于落实〈政府工作报告〉重点工作部门分工的意见》的要求,围绕“把消费作为扩大内需的主要着力点”工作任务,从消费维权制度保障、社会协同共治和消费纠纷多元解决方面入手,推进消费维权工作机制创新。各地综合运用工商职能,充分发挥消协组织作用,加强与相关部门、行业组织、新闻媒体等协作,建立健全小额纠纷快速调解机制、消费纠纷诉调衔接机制、12315“诉转案”机制、区域维权协作机制等。积极争取党委、政府支持,建立年度考核评议机制,将消费维权工作纳入政府改善民生、服务发展的重要工作,有力提升了消费维权水平。