旅游业如何培养工匠精神：工匠精神需要全社会呵护

羽田机场“国宝级清洁工”的故事，生动而具体地阐述了“职业道德”与“以人为本”的精髓。这种精神可以适用于所有的人和所有的行业，旅游活动和旅游服务也包括其中

□张广瑞

最近，许多媒体报道了日本羽田机场“国宝级清洁工”的故事。出生在中国沈阳的新津春子在东京羽田机场做清洁工，因为把工作做到了极致，被封为“国宝级匠人”。

“国宝级清洁工”现象，向社会展示出一些简单而朴素的道理，说明了一个理想而正常社会的逻辑。这位清洁工的行为之所以被社会赞赏，反过来也折射出这个简单而朴实的逻辑在一些地方正在缺失，而这样典型人物的榜样正在召唤人性常态的回归。

首先，敬业能专业。社会如若是一部机器，个人则是机器上大大小小的部件，要保持机器正常运转，每个部件都是不可或缺的，哪怕只是个小小的螺丝钉。因此，个人对社会的贡献或有大有小，但其地位应当是不分高低贵贱的，人们要对自己所做的事负责，兢兢业业，尽力做到极致，始终保持专业精神，恪守职业底线。

其次，初心莫泯没。人之初，性本善。无论从事任何职业，都应当有一颗朴素的爱心，正如这位清洁工所说的“要将心比心”。大家都是人，在履行职责时，要时刻想到我的服务对象就是我自己或是我的家人，我做的事情不是给别人看的，而是为大家好。应当做到“己所不欲勿施于人”。

再次，知识与技能是资本。做事，无论是职业行为还是个人行为，责任心都是非常重要的。要真正做好一件事情，既要有心，还要有力。这个力不仅仅是力气，还包括技术和技巧。这些技术和技巧是做成事、做好事的资本。这些资本都应当在学习和磨炼中获得。扫地、除尘、去污、保洁，看似简单，人人都可以做，但是真要做到极致，绝非易事。“匠心”就是责任心、耐心与智慧的结晶，别无捷径。

最后，尊严与尊重并重。任何个人都不是孤立存在的，社会和谐是靠个人的自尊和社会的尊重来实现的。个人在根据能力和意愿从事一项工作或职业时，要有一颗平常心，努力把它做好，用自己的努力和贡献保持自己的尊严，与此同时，社会也要用同样的心态，尊重他人的工作，维护他人的尊严。尊严和尊重稍有偏颇，就会出现杂音，造成矛盾，破坏社会和谐。

如此说来，就像报道所说，“羽田这样一座迎来送往、客如流水的机场，在2013年、2014年和2016年被评选为‘世界最干净机场’，完全归功于一位沈阳大妈——新津春子”，这显然言过其实。实事求是地讲，这一殊荣的获得，应当归功于羽田机场的企业精神，归功于充分体现其企业精神的清洁工队伍，新津春子是这支队伍中的代表人物。还有一点不能不提及，那就是归功于尊重他人劳动成果和尊严的社会群体和健康良好的社会风气。来去匆匆的过客在享受世界最洁净机场环境氛围时，主动约束自己的行为，尽力保持洁净，他们也为机场获得殊荣做出了贡献。有的人为新津春子的事迹而感动，专门到机场向这些辛勤劳苦的清洁工衷心地说一声“你辛苦了”，这种尊重与认可又可以化成一种激励的力量。这些都是不可小视或忽视的，应大力倡导。

羽田“国宝级清洁工”的故事，生动而具体地阐述了许多人生价值和社会和谐的哲理。这种精神与哲理可以适用于所有的人和所有的行业之中，它非常直观地诠释了“职业道德”与“以人为本”的精髓，旅游活动和旅游服务也理所当然地包括其中。

假如所有的导游员在服务过程中能想到自己是旅游团队中的一员，就不会总想着把游客口袋里的钱装入自己的钱包；假如饭店客房保洁员能把自己当作这间客房的房客，就不会出现用擦拭过马桶的抹布擦拭其他器皿的事情；假如厨师们能想到做出的食品菜肴，自己或自己的家人也要享用，就不会在烹饪中使用地沟油；假如旅游车的司机会联想到坐车的人中有我的妻小，就不会对游客费力地拖着沉重的行李视而不见……其实，这些比喻，并非空穴来风，一点儿也不离谱，因为人在一个共同的社会上生活，不断地变换着角色，在一段时段或地点，你要为别人服务，你就是服务提供者，而换一个时段或地点，你就变成了消费者，是别人服务的享受者。当你提供服务的时候，要尽量用自己的努力使别人满意和高兴，而当你接受别人服务的时候，要尊重别人的劳动，让服务者得到尊严和安慰。其实，道理很简单，将心比心并不难做到，只是人们往往不去想角色变换的道理，总要求别人让自己满意，而忘却了自己也要让别人满意的责任和义务。更为可怕的是，有些人在有些时候，会把为别人服务错当成一种权力，任性地享用和把持这种被误用的优势。

工匠精神是一种朴素的道德理念，个人努力自然非常重要。然而，这种精神能得以持续与传承，更需要全社会的呵护。任何时候，良好的社会风气不可能完全归结于个人的努力，需要全社会努力创造和维护。环视一下四周，反思一下自己，我们会感到，自己对“工匠精神”的推崇和尊重远不理想。一些一辈子潜心做一件事的“匠人”，有多少最终难躲穷极潦倒、衣食堪忧的窘境；有多少默默精心在街巷为人擦皮鞋、修自行车、修皮鞋的匠人，很难让人高看一眼，得不到应有的尊重；又有多少木匠、电焊工、售货员、售票员，包括旅游界的导游、饭店的服务员、厨师等，能得到社会足够的褒奖与尊重呢？

当下中国，“工匠精神”是否得到了社会的认可，有多少人愿意秉承这种精神，人们可能还在观察审视，因为这种精神不在于高调的宣扬，而是体现在实实在在的产品和体验上。因此，希望人们对照这位日本的“国宝级清洁工”，仔细想一想我们还有哪些不足。