民生银行“好邻居”式专业服务 打造中国金融“沃尔玛”

社区金融在国外已发展多年，但在中国，社区金融尚处于起步阶段，并且与国外社区银行的市场环境、服务内容等存在较大差异，发展模式也有所不同。在国内没有成熟经验可供借鉴的情况下，民生银行先行先试，认真总结国外社区金融的内在规律性特征，积极探索实践，逐步形成了具有中国特色的社区金融发展理念和路径。该行自2013年7月率先启动社区金融战略，在这一新兴业务领域积极探索实践，逐步打造了全新的零售银行商业模式，即以“好邻居”式专业服务，打造中国金融“沃尔玛”。

社区居民的“好邻居”

在空间和时间上贴近居民。在空间上，社区网点一般设立在社区周边，辐射周边1.5公里范围内的社区居民。在时间上，社区网点服务时间延长。以民生银行的社区网点为例，其营业时间一般延长至晚上8点。

融入社区，贴近居民。社区服务团队基于社区支行的地理优势，将自身作为社区中的重要一分子，通过提供多种多样的社区附加服务，来融入社区之中，建立跟社区居民们的深厚信任基础。

了解需求，贴近居民。与传统网点的“等客上门”服务模式不同的是，社区网点深入社区，服务团队通过丰富多彩的社区营销活动、主动上门及与社区居民主动沟通等方式，扎根社区，在深厚感情和信任基础上，得以充分了解社区客户需求，进而提供更加专业的金融服务。

家门口的专业服务

丰富的金融产品供给与购买咨询服务。很多社区居民由于平时工作繁忙，没有太多的时间了解保险、基金、贵金属、券商等各种金融产品，更不清楚如何运用金融产品组合实现自己的财富管理。社区金融借助社区网点和服务团队，主动贴近社区居民，向其介绍财经资讯以及各类金融产品知识，帮助社区居民购买适合自己的各类金融产品。

二是特定客户群的专属财富管理服务。社区有各种各样的客户群，银行在深入了解社区居民的基础上，可以细分客户群体，为其提供更加专业的金融服务。比如，民生银行在社区开展了家庭综合财富管理服务。与传统以“保值、增值”为目标的个人理财不同，民生社区金融的家庭财富管理服务，更加注重家庭财务规划，以及赡养老人、抚养子女等家庭责任的实现，是更加专业的金融服务。

打造零售银行信模式

随着发展路径逐渐清晰，民生银行的社区金融得以蓬勃发展。截至2015年6月末，民生银行拥有持牌社区支行841家，其他社区网点3500家，服务的社区客户达到355万户，管理客户金融资产达到1281亿元。

“作为国内社区金融的先行者，民生银行也在探索中根据市场变化而有所调整。”民生银行有关部门负责人表示，今年以来，民生银行开始主动实施网点分类管理，一方面积极申请牌照，并将资源集中投入到服务能力更强、效率更高的持牌社区支行上；另一方面，对于获取牌照可能性不大的一些社区网点，则区分不同情况，或转为自助银行，或迁址经营、关闭。（杨娜）

供稿：民生银行