中行宜春分行营业部创建文明规范服务样本

    新华网江西频道8月28日电  地处宜春市袁州区秀江中路的中行宜春市分行营业部，长期以来坚持因地制宜，以人为本，服务大众，做好服务群众的每一个环节，成为中国银行的一面镜子，折射出百年大行应有的底蕴及特质。近年来，中行宜春市分行营业部先后获得总行级“巾帼文明示范窗口”、“文明规范服务示范网点”等荣誉称号。

     贴心服务 想客户之所想

    耐心和真诚是维持客户信任和解决客户问题的基础，中行宜春市分行营业部的意见簿满满的记录了客户对该行业务办理及员工的建议与评价。根据意见簿上的反映情况，营业部经常会进行自我调整与修正，如对贵宾窗口的安排、零散钱钞的兑换柜台设置等。在日常客户服务中，注重维护客户的权益，努力为客户营造良好的业务办理环境，满足一切客户的合理需求，打造让客户满意的客户体验。

    以宜春市某城区拆迁项目为例，营业部将员工进行明确分工，主任带队到拆迁服务项目办进行定点服务，并安排好员工在营业网点进行对接。解决了拆迁户小额取款、小额消费，活期及定期存款的互通等问题，满足了每一位客户的业务需求。

    针对地委大院退休老年人多的现状，营业部工作人员耐心细致办理每一笔业务，从给予中老年客户更亲情的服务与帮助。老年客户不赶时间，但需要被关注，平时营业部柜台员工与他们交流时都会问得仔细点，帮助他们把取出的整钞换成零钱方便买菜及零用等。有些年纪大且行动不便，或是生病住院的老人需要挂失等，营业部就会派出工作人员一起上门服务，打通日常生活中服务群众的这最后一米距离。

     倾心服务 急客户之所急

    做好客户服务并不简单，作为中行宜春市地区硬件设备及业务范围较为完备的网点，该营业部布局合理，在大堂随处可见崭新的自助设备，客户可根据业务类型选择不同的设备，以便更加高效快捷地办理业务。

    但是，客户业务的多元化往往要求银行员工要做到更加体贴细微，想客户所想，极力做好每一个客户的维护及业务办理工作。据该营业部大堂经理黄经理介绍，曾经有一位客户前来办理业务，出现了身份证与系统内资料不符的情况，需要提交进一步的文件及进行核查，得花一定的时间。客户当时急着办理一笔业务，认为这是故意刁难，情急之下在大厅内大吵大闹。黄经理立即与客户沟通，耐心解释，帮助客户查找原因。很快在黄经理与其它同事的共同努力下，从大量的档案资料中找到了客户办理业务的最初资料，顺利帮助客户核实信息并进行了资料完善。一次服务过程中的波折，中行员工的优质服务，却意外赢得了一名忠诚的“粉丝”。

     用心服务 在快乐中提升

    提供高效快捷的金融服务，人才素质是关键。每天开门营业前，中行宜春市分行营业部的全体员工都会聚在一起，安排好当天的业务重点及必做事项，同时对前一天的业务完成及服务情况进行总结及自我纠正，不断提升为民服务水平。

    要更好的为客户服务，最应做的是调整心态。在中行宜春市分行营业部，“我健康，我快乐”是全体员工的内心写照，不管遇到什么样的问题，大家都能冷静下来为客户进行详尽分析，以此解决客户的烦恼。

    长期努力终有回报。中行宜春市分行营业部作为中国银行的星级示范窗口，不仅获得了客户的青睐和赞赏，在行业内也获得广泛认可。

     全心服务 担当社会责任

    作为具有强烈担当意识的大型金融机构，中国银行近年来一直坚持践行普惠金融的理念，争取让更多的地区和群众享受到经济发展和金融服务提升带来的便捷性。

    为了服务好广大村镇的人民群众，中行宜春市分行营业部推广乡镇手机取款点，在宜春市袁州区多个偏远地区设立了服务点，将金融服务送到千家万户，真正的让客户足不出户就能体验到全方位的金融产品。

    为了更好的满足现代中小企业的融资需求，中行宜春市分行营业部又有针对性地推出了一系列贷款服务，比如商户银保贷款、小微企业贷款等服务，做到以客户的实际需求为导向，根据客户的不同情况，为客户量身制定金融产品和服务，成为了当地支持小微企业发展的中坚力量。