民航VVIP顶级服务：要客迟20分钟飞机也会等
首先是空客系列的客机。1972年10月空中客车300B1原型机首飞，1974年5月交付使用，是第一架只需两位飞行员驾驶的宽体飞机。采用的数位式驾驶舱，使用电子信号，取代以往由钢索操作的控制面。该机型目前已停产。图为A300系列驾驶舱。
1982年4月3日首架A310原型机首飞，1983年底试验在翼尖加装翼梢小翼减少机翼阻力，1986年5月后交付的A310-200都装有翼梢小翼。A310是第一架采用电子飞行仪表与驾驶舱中央电子飞行监视器的客机。图为A310系列驾驶舱。
A320系列包括A318、A319、A320及A321四种客机，这4种客机有相同的驾驶舱布局。A320于1988推出，是第一款使用数字电传操纵飞行控制系统，第一款使用侧置操纵杆（简称侧杆）代替传统驾驶盘和驾驶杆的民航客机。图为A320系列驾驶舱。
A330于1986年宣布研制。驾驶舱为双人驾驶制，是由A320先进驾驶舱发展而来，采用侧杆操纵，主仪表板上有6个彩色多功能显示器，所有性能数据均为数字化显示。除了装有飞行管理系统和电子飞行仪表系统外，还增加了飞机重心管理系统。图为A330系列驾驶舱。
A340采用了许多现代化技术，如电传操纵和多功能座舱显示装置，由于采用先进机翼、高效率发动机及大量的复合材料，减轻了飞机的重量，飞机每座公里油耗和每座直接使用成本都有较大下降。（该机型已停产）。图为A340系列驾驶舱。
555座的空中客车A380是迄今为止建造的最先进、最宽敞和最高效的飞机，定于2006年投入运营。2000年推出的这款飞机被空中客车公司视为21世纪的“旗舰”产品。其“奢华”、高科技含量的驾驶舱让人难忘。图为A380系列驾驶舱。
A350系列顶级驾驶舱，采用了A380飞机的创新技术和全部新功能，并包含了最先进的驾驶舱技术。该驾驶舱采用的最新技术以及改进的人体工程学性能提高了驾驶舱的互动性，增加了安全性，提高了效率，并降低了飞行员的工作量，同时保持了与空中客车公司电传操纵系列飞机的通用性。图为A350系列驾驶舱。
以下是波音系列客机。波音737系列飞机是美国波音公司生产的一种中短程双发喷气式客机。波音737自投产以来四十余年销路长久不衰，被称为世界航空史上最成功的民航客机。根据项目启动时间和技术先进程度分为传统型737和新一代737。目前，波音737-800为主流机型。图为波音737系列驾驶舱。
波音747最新型号是747-8，已在2011年正式投入服务。最常见的标准机型为波音747-400，全货机，安装了新型电子仪表设备，只需两位飞行员驾驶，数字化驾驶舱配备了六台大型CRT显示屏取代了传统的仪表盘。图为波音747系列驾驶舱。
波音757-200型是波音757系列的主要型号，在生产的波音757中占大多数。波音757-200型1982年1月13日出厂，同年2月19日首飞。首先使用2人操控的驾驶舱，最先采用电子飞行仪表。图为波音757系列驾驶舱。
波音767采用了全新的机体，同时是波音民航机中首次采用两人驾驶制的宽体飞机。波音767在设计过程中，尽量保持与同期研制的波音757有更多的共同性，两者的驾驶舱设计基本相同。图为波音767系列驾驶舱。
波音777采用双人制驾驶舱。驾驶舱采用了新技术的平面液晶显示系统、数字驾驶舱技术，采用5个LCD显示器取代传统的指针式仪表，保留了驾驶盘而没有采用（空中客车已经采用的）侧向操纵杆。图为波音777系列驾驶舱。
“梦想客机”787驾驶舱装配了一整套导航与通信无线电设备及航空电子设备，与其它波音机型保持了通用性。787驾驶舱装备的是熟悉的波音操纵系统、显示器与程序。双平视显示器（HUD）、非常大型的多功能平板显示器、双电子飞行包以及一个电子检查表，都是标准配置。图为波音787系列驾驶舱。
总结:波音各系列飞机驾驶舱在许多地方各有各的不同，比如各面板上的仪表、显示器、按钮等，排列无序。但是都有传统的推拉操纵杆，中控台和油门杆也都基本保持一致，采用的是传统的机械液压传动。空客各系列飞机驾驶舱的相通性非常高，布局整齐有序，驾驶舱空间较大，在操纵杆、油门杆等方面完全的统一，电传操纵应用成熟。
飞机就要起飞了，要客却堵在了路上，飞机会选择等待，甚至等15到20分钟都很正常。那么，这些重要旅客都是哪些人呢?
事实上，把重要的客人服务好已是航空部门持续多年的任务。在中国民航局的要求下，几乎所有的航空公司、机场，都设有专门接待重要旅客的“要客部”，几个小时的飞行中，努力为他们提供顶级的VVIP服务。
早在1993年，当时的国家民航总局就已下发《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》（简称《规定》），制定了详细的要客服务规定，成为各大航空公司制定要客服务手册时遵守的范本。
航空公司尽善尽美的服务
一般来说，要客享受到的照料，从他订机票的那一刻就已经开始。民航局规定，要客订座、购票，应该优先保证。有航空界人士透露，每个航空公司的内部系统都有一个长长的要客名单。按照民航局上述《规定》的界定，如果订票者的身份是省、部级（含副职）以上官员，军队在职正军职少将以上军官，公使、大使级别外交官这样的重要客人，系统就会提醒：要客来了。
起飞前一天，各大始发站都得将次日航班的要客名单表，送至民航局、航空公司、机场及所有业务单位，其中最操心的、也是最核心的部门，是航空公司。对于一些特别的要客，航空公司高层要亲自迎送，有的会亲自驾驶飞机。
到了机场，办理乘机手续、托运行李这些杂事，要客部门有专人协助。而在硬件一流的机场贵宾休息室专用房间，省部级以上官员还会有专用茶具。随后，会有车辆通过免检通道，将要客先行送达机舱门口。“要客如果赶路太急，不需要在机场停留，可以直接把车从办公室一路开到停机坪。”一位知情人士说。
对于要客来说，有头等舱的航班坐头等舱，没头等舱的，民航局规定，航空公司也会给他们挑个舒适的座位。
有的时候，飞机就要起飞了，要客却堵在了路上，这个时候，有的机长会选择等待。“等15到20分钟都很正常，我们一般都跟乘客说是航空管制，大家已经习惯了飞机晚点。”某航空公司要客部空姐王璐（化名）说。
要客投诉绝对、通通有效
在获悉要客要来的当下，一个VVIP保障预案就已经启动，分工之细，程序之多，非一般人所能想象。根据各大航空公司公开的地面保障手册，调度室调来一架状况最好的飞机还不够，维修基地还得对飞机来一次深度体检。同时，负责培养VIP航班乘务人才的质量管理室，会展开乘务组人员的预先选拔和培训。
民航局同时规定，各单位对保密的要客乘机动态，尽量缩小知密范围。民航局还明确规定，在国务委员、副总理以上要客乘坐的航班上，严禁押送犯人、精神病患者。
航班出港前，乘务组将会收到一份由航空公司运行舱汇编的要客喜好资料，对于这些从各种渠道得知的每个细节，空姐们都要熟知。
重要客人一句感谢的话，对于空姐们来说是莫大的惊喜—可以获得不少的绩效加分。但要是要客们不满意，受到处罚的可不仅只有他们自己。
据业内人士透露，普通人投诉空乘，公司需要核实情况后再看有没有效，但要客的投诉通通有效，“如果要客不满意，整个飞行舱都会依次被降级。”南航海南分公司的规定更严，如果谁在执行要客航班任务中，受到中央领导批评，除了乘务员降级使用两年，甚至直接开除之外，乘务员所在单位领导也将被追究责任。
给航空公司带来无形资产
就商业而言，航空部门未必是想从这些重要客人那里获得什么回报，而更多的是考虑品牌和口碑的效应。“把要客服务好，有助于树立品牌，属于航空公司一个重要营销手段。”
每次要客航班任务完成，乘务长都写一份总结上交客舱服务部。对于航空公司来说，这份包含了要客评价、服务过程的报告，不仅是乘务员培训的实战案例，更是宣传自身形象的重要文案。
在飞机上，各航空公司也会试图更多地影响这些重要客人，宣传自己。因为有了舱内的良好互动，航空公司和重要客人们之间的彼此了解自然也会延伸到舱外，尤其对一些身份是省部级领导的官员。如果能赢得各地政府的支持，航空公司们自然可以获得良好的发展环境，而各地政府官员，也希望航空公司能为地方经济发展助力。
这种双赢的格局，同样存在于航空公司和上级主管部门民航局之间。一方面，由于是民航局下达的要客接待要求，使得航空公司可能会为了接待要客牺牲些经济利益。但另一方面，把要客服务好，在良好的口碑之下，各种业务也会接踵而来。且不说诸如两会这样的公务包机，即便是公务人员出国，民航局也会尽量考虑国内公司的利益。
（据2011年1月22日《南方周末》）
