提升导游服务质量，可以从严格导游考试开始
当前，我国经济发展进入新常态，旅游业形势发生了明显的变化，主要表现为：大众旅游由初级阶段向中高级阶段演化，旅游者更加关注旅游业特别是导游的服务质量；导游人数已达80万，数量上已基本能满足当前旅游业发展的需要，必然要求导游发展由数量型向质量型演变；旅游法的实施、整个社会对文明旅游的呼唤，需要工作在旅游一线的导游带头依法执业，做好引领。于是一个迫切需要解决的问题出现了，那就是如何提升导游服务质量？
要进一步提升导游服务质量，途径可以有很多，学者和业界对这个问题做过很多的探讨，但笔者认为严格把好导游入口关仍然是当下一项重要的历史任务。我国现行导游考试制度由笔试和面试两部分组成，笔试主要测试导游业务、旅游法规、全国及当地导游基础知识、时事政治、职业道德等内容。面试主要测试语言表达、仪表礼仪、景点讲解、导游规范、应变能力等内容。纵观我国各省的导游考试情况，发现在笔试方面，大多比较规范，基本能较好地考查导游的知识素质。但在面试方面，笔者发现存在不少问题，测试效果普遍不太理想，需要改善。
优化面试设计
当前，我国多数省份存在重笔试、轻面试的现象。具体表现在以下几个方面：一是笔试通过率普遍偏低，面试通过率普遍偏高，一些省份笔试通过率仅为50%左右，而面试通过率高达85%以上，这不利于面试选拔功能的发挥；二是组织方式简单，面试大多安排在室内（一般是宾馆的房间）进行，没有任何导游场景，只需要考生背诵几分钟导游词，回答评委的几个问题就可以了，根本没有对导游进行“模拟”，这难以考察考生的应变和实际处理问题的能力。造成这一现象的原因很复杂，比较突出的有两条：一是多数省份认为面试评分有很大的主观性，而笔试相对客观，因此，严把笔试关有利于考试的公平；二是导游面试的组织相对难度较大，许多省份不愿意增加麻烦，因而只设计简单的室内模拟方式来组织面试。
这种面试设计虽然没有违反国家旅游局的相关要求，但很明显不利于把好当地导游的准入关，不利于导游服务质量的提升。因此，导游面试设计需要优化。
1.提倡先笔试后面试。目前，我国绝大多数省份都会让考生有笔试和面试两次机会，也就是在考生不知道自己面试或笔试情况下再参加另外一次考试。这种做法表面上看是给了考生考试的权利，实际上不利于导游考试工作的组织，给旅游行政管理部门的工作增加了很大的压力，实际上也降低了工作的效率。导游考试完全可以采用先笔试后面试的方式展开，也就是考生先进行导游知识测试，如果成绩合格，再进行面试。由于参加面试的考生数量相对减少，也大大减少了旅游部门组织考试工作的难度。
2.考试情景现场化。彻底摒弃现在一些省份简单地让考生在宾馆房间背导游词并回答问题的原始传统面试方式，做到考试情景现场化，使考生产生一种我在现场工作的职业意识。一般可以有两条路径选择：一是完全实地模拟导游的方式，首先设计好若干条游客旅游线路，考生抽签模拟其中一条旅游线路带团，并对部分景点做讲解，考官和其他待考考生充当游客；二是室内场景模拟再现的方式，也就是先准备好当地线路及景点的视频，给考生模拟一种现场的感觉，让考生提前抽签，抽到哪条线路和景点，考生就模拟讲解哪条线路和景点。
3.评分标准不宜过细。我国部分省份在设计评分标准时非常细，100分的评分表，细到1-2分的评判，考生要评分的项目达到近30项，这从设计初衷上来说是好的。但是，在实际操作时往往很难做好，一是由于太细，在考生仅有的10多分钟考试时间里评委很难全部顾及；二是评分标准基本是定性的，评分难度也很大。这就导致表面的科学性实际上掩饰了内在的不可能科学性。评分标准应该抓住五大环节：一是语言表达，二是仪表礼仪，三是景点（线路）讲解，四是导游规范服务，五是导游应变服务（当然英语要增加口译环节），评分内容主要包括五大项的比重及具体的评分标准，不宜将这五大标准再分得太细。
重视教材
编写笔者认真查看了我国多个省份的笔试教材，它们的名称五花八门，有《导游实务》、《现场导游考试指南》、《导游面试教材》、《模拟导游》等，它们在评价考生的知识水平和表达能力，提高导游人员素质等方面起到了重要的作用。但若要以高标准、严要求来衡量,确也存在许多不足之处：一是普遍存在“重理论，轻实践”的现象；二是与笔试教材内容重复现象严重，基本上是导游基础知识和导游业务两门课程结合的微缩版；三是许多面试教材的内容明显偏老旧，没能与时代接轨。
笔试主要考察考生掌握知识的“量”，面试则注重考察考生掌握知识的“质”。因此，在一定意义上说面试教材的编写要远远难于笔试教材。要把好导游准入关，导游考试教材的编写质量显得至关重要。
1.内容编排要科学。所谓内容科学是指面试教材要结合考试目标，突出岗位技能，并能与笔试教材明显区别开来。导游工作是一项实践性很强的工作,对技能要求很高。一般而言，一名合格的导游员在实践方面应具备三大核心能力，即导游讲解能力、导游规范服务能力和导游应变能力。同时还应具备其它辅助能力，如社交能力、审美能力、组织协调能力、心理承受能力等。据此，笔者认为面试教材应该包括以下五个方面的内容：一是本地的旅游线路知识；二是本地的旅游景点知识；三是规范应变服务知识；四是礼仪知识；五是导游语言知识。
2.表述要灵活生动。面试教材要做到灵活生动，需要注意两个方面：一是口语化，面试教材要区别于笔试教材，在写作语气方面可以考虑口语化，不要出现太多文绉绉的词语，更不要出现一些精深的理论；二是情景化，在设计规范应变问题时，题目应该尽量设计一些实际场景而不要硬生生地单纯提问，如针对“导游如何做好讲解”这一问题，可设定如下场景，“针对第一次来北京的老年旅游团（江西某高校的退休教师），在游览故宫时，要做好哪些方面的讲解？”这样表述，不仅能增强学生学习的兴趣，也能够便于学生今后顺利开展导游工作。
3.注重创新和实用。面试教材在素材选择方面要适应新形势的需要，要能反映旅游行业发展的最新水平，舍去落后陈旧的内容，尽量改变教材滞后于导游行业发展水平的状况，这就要求编写者们在形式和内容方面做好创新。在形式创新方面，务求教材的实用性。除文字叙述外，可以在教材中多增加一些图片和图表的形式，如途中导游游戏一览表，导游绕口令图等。在内容创新方面，当前面试教材要特别注意对接以下内容：一是旅游法的相关内容，使导游人员懂法、知法、用法；二是文明旅游的内容，要求导游人员做文明旅游的践行者，为文明旅游氛围的形成做出自己的贡献。
管好考评员队伍
面试评定的主角是评委，在某种程度上，评委的素质对于把好导游面试关具有决定性的作用。目前，我国各省导游考试评委主要来自三个方面：一是旅游行政管理部门的干部；二是旅游院校的学者、专家；三是旅游行业的管理人员及一线导游。应该说这支队伍整体素质较高，业务能力过硬，为我国导游考试做出过较大的贡献。然而，这支队伍当中也有不少不合格的人员，他们给导游考试带来过许多负面的社会影响。笔者认为，当下有必要从制度上管好考评员队伍。
1.选拔有标准。面试评委选拔要注意以下几项标准：一是评委必须有高度的责任感，也就是思想道德必须过硬，这就要求评委必须要有单位推荐，把好入口关；二是理论和实践经历都比较丰富，如果是高校教师一般要求具有一定的导游实践经历，如果是旅游一线从业人员，最好要求中级导游资格以上，并具有一定的理论水平，比如发表过一些有关导游的文章或参与编写过相关导游教材等。对合格的面试评委可以采取建立考评人员库的形式进行管理，需要调用时，采用抽调的方式随机（最好只提前一天通知）进行，这样更有利于考试的公平性。
2.培训有方法。对评委进行培训是保障面试科学效果的重要一环，因此，建议每年对评委进行一次培训，这是因为评委队伍每年都会有所调整，而且考试情况每年都会有一些新的变化。培训可以包括以下几个方面：第一，评委责任感培训，请负责导游考试的领导对评委讲解导游考试的意义，要求评委务必对考生负责，对自己负责，认真履行评委职责，不做任何有损评委形象的事；第二，评分标准、评分方式、考试程序培训，请导游考试专家讲解，要求统一各项考评程序和标准，使评分更加公平、科学；第三，面试教材内容培训，特别是对于新教材或教材中的特殊部分，请教材编写专家向评委讲解，使评委对教材更熟悉。
3.激励有机制。为更好地完善导游考评制度，有必要对每年参与评审的评委进行工作业绩的考核。对于一些表现优秀的考官，由省旅游行政管理部门进行奖励，发放“优秀评委”证书，并在今后旅游行政管理部门的工作中给予优先选用。对测评不合格的评委，进入黑名单（或称为“不诚信名单”），三年内不得担任评委工作，并向所在单位通报。由此来保证考官队伍的整体素质。