工商总局：消费结构调整升级　消费环境持续改善

总局上半年消费维权工作统计数据显示
消费结构调整升级　消费环境持续改善

      近日，国家工商总局发布的上半年全国市场主体发展、工商行政管理市场监管和消费维权统计数据显示，今年上半年，全国工商行政管理机关共受理消费者投诉、举报、咨询364.7万件，比上年同期增长6.5%，消费维权形势总体向好，网络购物投诉增长迅速。

      消费投诉数量同比增加，为消费者挽回经济损失创新高。上半年，全国工商、市场监管部门共受理消费投诉59.2万件，同比增长7.1%，其中，商品消费投诉33.9万件，下降1.8%，占57.2%；服务消费投诉25.3万件，增长21.8%，占42.8%，所占比重比上年同期增加5.2个百分点。已处理消费投诉55万件，办结率92.9%，争议金额18.4亿元，增长4.6%，为消费者挽回经济损失8.9亿元，增长21.4%，增速比上年同期增加13.2个百分点。

      举报数量明显减少，超范围经营、侵害消费者权益举报数量降幅较大。上半年，全国工商、市场监管部门共受理举报11.7万件，同比减少8.6%；处理10.2万件，办结率为86.8%。其中超出核准登记的范围经营、违反消费者权益保护法规、违反产品质量管理法规举报数量下降明显，同比分别减少44.8%、3.6%、3.1%。

      咨询数量小幅上升，商事制度改革关注度高。上半年，全国工商、市场监管部门共解答来电咨询293.8万件，同比增长7.1%。对商事制度改革关注热度不减，企业注册和外商投资咨询量同比增长41.1%、941.9%。其中“三证合一”、企业年报、企业信用信息公示、大众创业、“互联网+”等热词类内容咨询频繁，企业信用公示、“三证合一”等咨询量均大幅度上升，同比分别增加11.1倍、21.2倍。

      质量、售后服务投诉问题占比持续下降，合同问题比较突出。上半年，全国工商、市场监管部门共处理涉及质量问题投诉19.3万件、合同问题投诉12万件、售后服务问题投诉9.1万件，前两者所占比重比上年同期分别下降了9.9%、4.0%；值得关注的是，涉及合同问题投诉数量同比增长20.4%，占比上升了11.8个百分点。

      电信服务和互联网服务投诉数量居高不下。上半年，全国工商、市场监管部门商品类投诉量居前四位的是日用百货7.8万件、通信器材5.9万件、交通工具4.4万件、家用电器4.1万件；服务类投诉量居前四位的是远程购物6.3万件、居民服务3万件、电信服务2.9万件、互联网服务2万件。值得关注的是，电信服务投诉2.9万件，占服务类投诉总量的11.4%；互联网服务投诉数量同比增长7.2%，是消费者投诉集中的热点和难点问题。

      网络购物投诉增速迅猛，旅游、餐饮问题凸显。上半年，全国工商、市场监管部门共受理网络购物投诉6.1万件，同比增加1.4倍，增速迅猛；受理在线旅游服务投诉2123件，同比增加1.7倍。投诉内容主要为退改签费用过高、拖延或拒绝退款等方面问题；网购在线餐饮服务投诉同比增长31.2%，投诉内容主要为团购券无法使用、退款困难、内容与宣传不符等。

      下一步，全国工商、市场监管部门将进一步加大消费维权力度，通过创造良好的消费环境促进消费增长。针对目前消费投诉仍然较多，特别是网络消费投诉快速增长等突出问题，国家工商总局将深入推进新《消法》贯彻实施，发挥消费者组织的作用，加大消费维权工作力度，加强重点领域消费维权，切实保护消费者合法权益，通过改善消费环境，加大消费对经济增长的拉动作用。