创建服务标杆网点 工商银行江西省分行打造一流服务品牌

　　隆冬在早晨寒气逼人，市民张玲停好电动车习惯性地搓了搓手，大踏步走进了工商银行南昌市都司前支行营业大厅，她要给远在北京念书的女儿汇去下一个月的生活费。因为念书少不太会写字，张玲和往常一样掏出写有女儿账户和名字的纸条、自己的身份证、银行卡交给身边的工作人员，工作人员帮忙把汇款单填好、经她签字确认后，将1500元现金汇入其女儿的账户。收好证件和汇款单存根，张玲喝了口热水，带好手套满意地走出了大门……

　　“好！”张玲用一个字来形容工商银行的服务！而这一声“好”，凝聚着工行人不忘初心、不改本色的不懈追求和努力。这些年，工商银行省内各营业网点循环渐进的服务提升，像张玲一样的忠实“粉丝们”看在眼里暖在心里。

　　工行优质服务市民点赞

　　在南昌市抚河桥西畔，三层楼的工商银行南昌市都司前支行每天服务着来来往往的市民们。和张玲一样，大家都见证着它的变化、为它点赞——门前铺上了防滑地砖、建起了无障碍通道；门内多了便民服务台、装起了点钞机和碎纸机……

　　点点滴滴的变化，让这家已通过银行业协会创千佳验收组验收的准全国银行业文明规范服务“千佳”示范单位，有着哪些与众不同呢？

　　大门前，醒目的划着一个无障碍机动车位，旁边就是一个“爱心按钮”。大堂经理给记者演示按下按钮，不到3秒钟，一位工作人员和保安不约而同出门看向无障碍通道，以为是需要帮助的客户前来办理业务。进入营业大厅，门口的学雷锋便民服务台，不仅备好了计算器、胶水、纸巾、针线盒、医药箱等常用物品，还为特殊客户准备了拐杖、轮椅、婴儿推车；另一边碎纸机、打印机并排放置，大堂经理告诉记者，客户填写的单子出现笔误可以自行碎片处理，办理业务复印身份证可在视线范围之内，这些都是工行给予客户的“安心”服务。

　　“手机充电站”，这是各型号手机的“加油站”；“宝贝，小憩一会儿”，这是专门为宠物们准备的临时住所；“个人理财室”，这是为客户提供个性化、专业化和私密性服务的小天地；“电子银行小单间”，这是为客户学习和操作网上银行提供专业服务私密小空间；“距离产生美”，这是在提醒客户排队办理业务请站在一米线之外。

　　这里，冬暖夏凉，有着周到的服务；这里，绿的盆景红的富贵鱼，有着家的温馨……走进工行门，客户是亲人。

　　工行样板服务看信州支行

　　除了都司前支行，上饶信州支行更是工行优质服务的“样板”，她以无可挑剔的实力获得了中国银行业最高品牌——“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”。

　　信州支行的客户们都有着同样的感受，营业大厅整洁、干净、明亮，服务热情、周到、高效……而做好这一些，信州工行人从细节入手，在服务上下狠功夫、花大心思，不断优化服务品质。

　　据了解，支行在人员紧张的情况下，优化整合营销经理和个贷经理，科学划分前台、后台业务，优中选优，挑选精干员工充实到大堂经理团队，及时识别引导各区域每一位客户。

　　为最大可能减少客户排队等候时间，支行配置了多媒体自助终端、存取款一体机、预填单机、自助发卡机等功能齐全的机具设备，自助区内配有1名大堂经理引导客户，让等候时间做到“3.10”原则，即闲时客户最长等待时间不超过3分钟，忙时客户最长等待时间不超过10分钟。

　　为保护客户信息安全，公告栏上“金融风险”、“防电信诈骗口诀”“理财产品资讯”等温馨提示醒目可见；柜台便民碎纸机前，客户办理完业务员工会提醒将业务凭条放进碎纸机内。

　　为使特殊群体享受无差别的金融服务，支行进门处配有无障碍通道，为聋哑及眼疾客户配置特殊业务窗口、语音点钞机，可以用标准的英语与外籍人士交流。

　　细节上下功夫打造服务标杆网点

　　不管是都司前支行还是信州支行，它们仅仅只是工商银行优质服务的一个缩影。实际上，工商银行江西省分行已经启动了“百佳孵化工程”，将以一流的服务打造酒店式服务标杆网点。

　　细节决定成败。近年来，工行江西省分行印发了《营业网点建设与管理规范指引手册》、《营业网点管理规范指引手册》、《营业网点员工服务礼仪规范指引手册》,制定《江西省分行营业网点定置定位物品管理规范》，统一全省营业网点建设、标识、设备配置、物品定置定位标准、网点从开门到关门日常服务管理流程、各岗位包括柜员、大堂经理、客户经理、网点负责人职责规范、各岗位人员配置及服务礼仪规范等。

　　记者翻阅了一本《营业网点员工服务礼仪规范指引手册》看到，规范细至员工佩戴饰物的标准，比如可佩戴戒指一枚、手表一只，女士可佩戴不带坠的素色耳钉，且以上饰物应符合职业特点，造型上不宜夸张，不戴镜片有色及造型怪异的眼镜。

　　男员工穿着西装外套时，衬衫袖口的长度以超出西装袖口1厘米为宜，袖口应系上纽扣。无论是否穿着西装外套，衬衫衣摆都应系入裤子内。皮带颜色为黑色，皮带宽度应在2.5—3厘米，皮带上不可悬挂手机、钥匙及其他饰物。

　　女员工穿无鞋饰黑色皮鞋（以船口鞋为宜），鞋跟高3—8厘米，鞋面保持清洁，前不露趾、后不露跟；穿肉色无花纹丝袜，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口，无脱丝、无破损。

　　循环渐进 服务品质节节高

　　“拿些奖项并不是目的，服务不只是做表面功夫，重要的要让客户满意，让企业提升竞争力。”记者从工行江西省分行渠道管理部了解到，目前工商银行在江西省内设有物理网点442家、离行式自助网点800余家，员工们有着强烈的归属感，客户们从工行优质的服务中得到满足感、方便感、被尊重感。

　　“工行的服务一年更比一年好！”采访中，记者从工行客户中听到最多的是这句话。好在哪？工行人说好在工行探索并形成了一套“每年一个改进主题、每年都有重点突出”的循环渐进、接力式的服务模式。

　　2006年上市元年，作为“服务创新年”，全行像抓质量和效益那样突出抓好服务，并提出了“服务工作每年上一个大的台阶”的目标。

　　2007年“优质服务年”，以“服务工作每年上一个大的台阶、尽早成为国内服务最好金融企业”的目标，开展“新工行、新服务、新体验”为主题的优质服务，创新产品、改进流程、改进渠道、开发IT系统、改革管理体制。

　　2008年“奥运服务年”，以建立服务、人才、渠道、产品、品牌、竞争力、社会责任、企业文化为“八大工作报告制度”，将服务工作提升到一个新的战略高度，取得了“奥运服务零投诉”的佳绩。

　　2009年“服务提升年”，抓住服务工作中的突出问题系统研究和加快制定服务改进的办法措施，使全行客户满意度和社会美誉度有一个大的提升。

　　2010年“服务价值年”，通过客户投诉专项治理、营业网点服务效率提升、电子渠道服务质量提升、“大堂制胜”、“细节100”、服务供给能手提升、规范化服务、大服务格局建设、员工职业价值培育、服务美誉度提升等十大工程建立服务比较优势，增强全行可持续发展能力。

　　2011年“改革流程、改进服务年”，通过实施业务集中、流程综合改造和优化、柜面业务分流以及渠道优化建设等一系列重大改革措施，持续改进客户服务体验。

　　2012年“满意在工行”，继续深入推动部分网点排长队问题的解决，推动个别业务领域客户投诉较多问题的解决，全面提升客户对工行服务态度、效率、产品和环境的满意度。

　　2013年为“服务品质提升年”、2014年为“人民满意银行建设年”……

　　工行一步一个脚印，服务品质节节高。（记者黄培红）