EMS市场化形似神离 消费者抱怨价格高服务差

29.01.2015  20:29

    中国邮政速递一直在尝试EMS业务的市场化转型,但从实际情况看,这一行业巨头的转型似乎还是半成品。日前,上海港口企业上港集团发布的一则关于“上海EMS集装箱货物滞留”的通告称,未办理手续的EMS是造成消费者海淘产品滞留的主要原因。这番表态让EMS再次进入舆论中心。

    上港集团通告表示,上海EMS在去年10月24日-11月29日期间,从日本邮政发运至上海口岸的301个进口海运集装箱,始终无人办理提箱业务。去年12月底,上海EMS发函要求减免港口收费,遭到上港方面的拒绝。上港方面认为,货物积压是因上海EMS未办理正常提箱业务所致,费用应由EMS自行承担。据悉,目前这笔货物的滞港费用已达800万元。

    随着民营快递迅猛发展、国际快递公司涉足国内,快递行业的竞争已进入白热化,市场化竞争的核心就在于服务消费者。EMS有邮局网点作为依托,虽然覆盖范围在国内首屈一指,但在寄送价格、寄送速度和服务态度上仍有不足。

    本报此前曾报道,2013年,EMS曾在上交所过会前后在不同地区采取降价措施,价格一度与顺丰持平,但较“四通一达”等民营快递而言仍处较高水平。日前,顺丰发布消息称,公司将从2月1日起执行新版快递价格,以距离、地域为基础进行运费调整,通过精细化的价格体系适应新的市场环境,EMS作为中国快递的“老大哥”依旧保持着过去的作风。

    从价格定位上来看,EMS和顺丰快递同属高端快递品牌,价格较“四通一达”等民营快递高。但从服务质量看,EMS一直处于风口浪尖,难以和顺丰比肩。消费者刘女士曾向北京商报记者投诉,好几次EMS只给送货到楼下,需要自己下楼自取。与之相比,即便是“四通一达”也会实现送货上门。还有消费者在相关讨论区投诉,在EMS官网上查询,发现已经到达寄送地点并已安排投递,但等候一天仍未收到,前往邮局咨询遭到工作人员态度恶劣回应。此次曝出的“上海EMS海淘货物积压”事件则又一次体现了EMS在对消费者责任方面的态度。

    快递物流咨询网首席顾问徐勇在接受北京商报记者采访时表示,决策机制效率低下、绩效机制与市场不接轨是造成EMS客户体验不好的直接原因。徐勇认为,进行股份制改造,吸引国外人才、市场人才,改变人才结构单一的问题,可以提高EMS体制的决策效率,改善绩效机制,提高工作人员积极性,是EMS提高市场竞争力、进行市场化转型应走的道路。(文/李铎 实习生陈克远)