江西省工商局发布2016年二季度网络交易监管工作风险提示

      根据国家工商总局指示精神，结合我省网络市场发展现状，省工商局发布2016年二季度网络交易监管工作风险提示。

一、加强在线旅游市场的监管，保护消费者合法权益

近年来，在线旅游市场发展迅速，据旅游市场研究机构劲旅咨询-劲旅智库发布的监测数据显示。2015年，在线旅游市场总交易额达到5402.9亿元，较2014年3670亿元同比增长47.2%。

在线旅游市场在快速发展的同时也暴露出一些亟待解决的问题。为规范在线旅游市场秩序，江苏省于2016年1月对途牛网、同程网、携程网和去哪儿网4家旅游服务平台进行了在线定向监测。监测数据显示，春节期间在线旅游市场存在的主要问题：一是利用旅游服务电子格式条款减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理规定的问题突出，占问题总数的42.3%；二是为利用电子合同格式条款限定退款条件，通过设定单方面针对消费者的超高违约金形式，限定消费者的解约或退款行为，占问题总数的31.7%。；三是夸大虚假不实宣传时有发生。

另外，据中国消费者网投诉平台提供的投诉统计数据显示，2016年1月至2月，在各行业投诉量都有所下降的大环境中，只有旅游行业的投诉量有所上涨，而且投诉多集中于各在线旅游平台。投诉反映的主要问题是在线旅游平台无故、擅自、强行取消订单，消费者无法取消甚至修改订单；在线旅游平台提供的发票与实际消费金额不符;“退票/退订手续费高昂”；销售“积分机票”;虚假夸大宣传，售前售后服务严重脱节等。

“五一”节假日即来临，旅游市场逐渐升温，众多在线旅游服务网站纷纷推出集中促销旅游活动，在线旅游市场销售又将迎来一个高点和问题凸显时段，需要强化监管，加大对在线旅游市场秩序的维护力度。

一是加强对集中促销行为的在线监测。 依据《旅游法》、《网络交易管理办法》、《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》、《关于促进网络服务交易健康发展 规范网络服务交易行为的指导意见（暂行）》等相关规定，各地要依托网络交易监管系统，结合“五一”黄金周、端午小长假等旅游消费旺季，对在线旅游服务平台开展集中监测。各地要督促在线旅游服务平台切实履行平台责任，建立健全平台管理机制和消费者纠纷解决机制，推动在线旅游市场健康有序发展。

二是规范网络服务交易格式合同。 部分旅游服务网站为减少运营风险，往往借助格式合同或服务交易规则，设置减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定(如部分网站常常会在不显眼的地方标注“如果您在支付订金后取消本次行程，订金将不予退回”等类似字样)，以及单方面针对消费者的超高违约金限定消费者的解约或退款条款等，此类条款严重侵犯了消费者的合法权益。各地在对旅游服务平台监测过程中要予以重点关注，加强对平台及平台内旅游服务经营者自定的格式合同的检查和规范，及时纠正不公正不公平的交易规则。同时，提醒消费者网上订购旅游服务时应增强风险防范意识，警惕各类消费陷阱，切实保护好消费者自身的合法权益。

三是整治虚假宣传等不正当竞争行为。 前不久，北京市消费者协会公布2015在线旅游消费者满意度调查显示，“网上宣传与实际不符”成为被调查者最不满意的在线旅游问题。各地要结合整治网络市场专项行动，加大对旅游市场中违法违规行为的整治力度，净化在线旅游市场环境。

二、加强对炒作信用等问题的监管，积极回应社会关切

今年央视“3·15”晚会曝光的一系列网络交易中通过大量刷手替商家刷销量、刷好评从而达到提升信誉、信用级别的不正当竞争行为，破坏网络交易环境，危害消费者合法权益，引发了较大的社会反响。网络交易平台上网店准入把关不严、商品信息审查不力、销售行为管理混乱、信用评价存在缺陷等诸多问题，助长了“刷信”行为的滋生。各地要切实按照《网络交易管理办法》及相关法律法规对于网络商品交易过程中信用评价服务的有关规定，进一步采取措施，加强监测检查工作，特别是对网上各类“刷单”“刷信”行为加大打击力度，震慑不法经营者，加大对网络交易平台的监管指导力度，完善网络交易规则体系，督促平台及平台内经营者进行自查自纠，有效净化网络市场交易环境。

                                                    2016年4月29日